Задание 1.
Вы, являетесь представителем предприятия по производству консервов. Вам предстоит встреча с руководителем отдела закупок крупной розничной сети, с которым вы раньше не были лично знакомы, но общались по телефону. Подготовьтесь к переговорам:
Какие факторы будут влиять на установление первого впечатления и как их использовать.
Каков в данном случае будет алгоритм установления контакта?
Подумайте в какой обстановке для вас предпочтительней ведение переговоров и почему.
Сформулируйте тезисы «малого разговора». Продумайте переход к основной части переговорного процесса.
Задание 2.
Ситуация «Товарный запас»
Предприятие занимается производством продуктов питания и в течение длительного времени добивается размещения своей продукции в крупных сетях супермаркетов. Директора супермаркетов делают заявки на данный продукт с запасом на 3 дня и не более. Менеджеру предприятия по работе с сетями супермаркетов вменено в обязанности следить за наличием и ассортиментом продукта на полках магазинов.
В разгар сезона производство продукта по приказу генерального директора предприятия встает на профилактику на 1 неделю. Товарный запас не обеспечен. Полки магазинов опустели. Отношения с сетями супермаркетов на грани разрыва. Начальник отдела продаж объявляет выговор менеджеру.
Роли и интересы
Директор супермаркета — хочет обеспечить товарооборот с данным предприятием или без него.
Генеральный директор — желает получить прибыль и сохранить отношения с сетями супермаркетов.
Начальник отдела продаж — хочет переложить ответственность с себя на менеджера.
Менеджер — считает выговор необоснованным, т. к. ему не было заранее известно о профилактике на производстве.
Диалог между генеральным директором (ГД) и начальником отдела продаж (НОП)
ГД — Вчера мне звонили из супермаркета,…
НОП — Я знаю…
ГД — …мы им поставляем молоко, в котором мы достигали так долго долю. Наш менеджер ходил туда регулярно на переговоры. Добились 60% доли. Вот. Позвонил и сказал, что возникла просто вопиющая ситуация. Пустые полки. Что такое?
НОП — Пустые. Я там был. Ничего нет. При чем у нас промо даже заявлено. Мы денег потеряли немерено.
ГД — Ну и что ты мне можешь по этому поводу сказать?
НОП — А он тебе что, ничего не объяснил?
ГД — Кто?
НОП — Менеджер.
ГД — Менеджер? Объяснил. Он сказал, что у него не было информации о том, что мы ставим на профилактику. У него не было возможности…
НОП — А вот Ваш приказ под роспись… Где он подписался, что ознакомлен. Он что, дебил, что ли? Вот приказ, все с ним ознакомлены. Вот роспись. Увольнять тогда его надо и все. Что тут. Другого возьмем. С такими дебилами работать… Я ж сам бонус не получу.
ГД — Ну да, действительно, его подпись. Ну подожди.
НОП — Ну все, увольнять надо. А чего ждать-то.
ГД — То есть ты считаешь, что здесь твоей ответственности нет? Твоя задача была отнести бумажку, поставить на ней подпись подчиненного. И все. И забыть про это, грубо говоря. А проследить?
НОП — Антон Александрович, я не могу за всеми бегать и смотреть. Вот должностные инструкции, вы сами их издавали, где написано, что это его обязанность. У меня обязанность — контролировать их. Вот мои отчеты по их работе я все предоставляю вовремя. Разве не так? Бегать и смотреть, кому они там отправили письмо, кому не отправили… Они мне прислали отчет, что все клиенты с приказом ознакомлены, я вам это отправил. Все.
ГД — И ты считаешь, что на этом твои обязанности закончены.
НОП — Конечно. Я считаю, что всех подряд клиентов я проверять не могу. Давайте возьмем аудитора, который будет сидеть и этим заниматься. Девочку-координатора. Я уже об этом давно говорю. Я не могу — 20 человек, управлять ими всеми и еще бегать за всеми проверять — всем они там сказали, или не всем.
ГД — Ну плохой ты, значит, руководитель. Раз ты не можешь людьми управлять и решать такие ситуации.
НОП — Ну давайте тогда решать вопрос со мной, если Вы так считаете. Давайте наберем вот таких-вот Вась, которые будут срывать все, а меня уберем.
ГД — Ну подожди. А кто этого менеджера брал?
НОП — Вы сами брали. Он проходил финальное собеседование с Вами.
Логично. Ответственность за клиентов перекладываем на менеджеров, а ответственность за менеджеров — на директора.
ГД — Да, но первое собеседование он проходил с тобой. Ты говорил — отличный парень. Замечательный, прекрасный.
НОП — Да, и он 60% добился в магазине. А вспомни, что там было до того, как он пришел. Нас там вообще не было. Вот этот потенциал я в нем и увидел. Но то, что он такой неисполнительный — ну да. А может, он там забухал вчера или позавчера — откуда я знаю.
ГД — Нет, ну я просто не понимаю, почему ты не проконтролировал.
НОП — Как?
ГД — Как? Тебе рассказать — как?
НОП — Да.
ГД — Позвонил в магазин, съездил на аудит, посмотрел...
НОП — Сколько у нас торговых точек, как Вы думаете, в базе?
ГД — Но это наш ключевой клиент.
НОП — Кто? Вот этот магазин?
ГД — Да
НОП — Давно?
ГД — Да.
НОП — Интересно
ГД — Сразу после того, как 60% доли добились.
НОП — Я себе запишу, что он теперь у нас ключевой клиент .
ГД — Т.е. ты не знаешь об этом? Молодец.
НОП — Нет. Что у нас теперь магазины в 150 кв.м — ключевые клиенты? Ладно. Я взял себе на заметку.
ГД — Ты меня, на самом деле, удивляешь. Честно. Для тебя все — неожиданность. Ситуация возникла такая — это все неожиданность. То, что менеджер такой — подписал бумажку, и что ключевой клиент…
НОП — У каждого из нас — и у меня, и у менеджера — есть свои обязанности.
ГД — Я спрашиваю прежде всего с тебя. Я не должен идти к менеджеру. Ты руководитель, ты должен следить за тем, чтобы таких ситуаций не возникало.
НОП — Я предлагаю найти ему замену. Да, здесь мы потеряли.
ГД — Ну что ты предлагаешь?
НОП — Я предлагаю человека поменять.
ГД — Просто поменять человека?
НОП — Ну или перевести его на другое место работы.
ГД — Т.е. справиться ты с ним не можешь как менеджер?
НОП — Ну знаете, он вообще-то в последнее время сильно забивает на работу. И это заметно. Я с ним уже несколько раз разговаривал. Вот две объяснительные от него. И третью он написать отказался. Я не вижу выхода.