- •Модель нравственного облика современного делового человека
- •Современный деловой человек
- •План личностного развития делового человека
- •Деловой имидж Для создания привлекательного делового имиджа нужно:
- •Для деловых мужчин Табу для джентльмена
- •Рекомендуемые цветовые сочетания элементов мужской одежды
- •Мужчинам - на заметку Не следует:
- •Когда мужчина должен вставать
- •Для деловых дам Об эталоне женской красоты в прошлом
- •Если вы деловая женщина, придерживайтесь следующих правил: Никогда
- •Украшения деловой женщины
- •Имидж офиса Десять важнейших моментов, касающихся интерьера офиса
- •Оформление офиса
- •Этика делового общения Постулаты общения
- •Правила эффективного общения
- •Отправляясь на деловую встречу,
- •Приемы достижения расположения коллег (партнеров)
- •2. Прием "зеркало отношений". В народе говорят, что лицо – это – «зеркало души". Внесем психологический корректив: лицо - это "зеркало отношений".
- •Искусство профессионального слушания
- •Приемы профессионального слушания.
- •Приемы рефлексивного слушания.
- •2. Слушание-резюмирование.
- •Приемы правильного слушательского поведения
- •Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия.
- •Подготовка к деловой беседе Подготовка к деловой беседе немыслима без таких качеств, как...
- •Подготовка к деловой беседе подразумевает:
- •Психологические условия
- •Условия для создания благоприятного психологического климата в процессе выслушивания собеседника
- •Советы беседующим
- •Правила для говорящего
- •Правила для слушающего
- •Активно слушать партнера можно пользуясь следующими приемами:
- •Негативные приемы, мешающие ориентации в точке зрения партнера:
- •Техника выравнивания напряжения
- •Факторы, не способствующие выравниванию напряжения
- •Психологический контакт в деловом общении
- •Этапы развития партнерской беседы
- •Деловые переговоры
- •Схемы размещения участников встречи
- •Способы размещения собеседников за столом
- •Инструкция участнику переговоров
- •1. Подготовка к переговорам
- •1.1. Анализ проблемы
- •1.2. Планирование переговоров
- •1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)
- •2. Ведение переговоров
- •2.1. Протокол при ведении переговоров
- •2.2. Технология ведения переговоров
- •2.2.2. Возможные подходы к переговорам
- •Принципиальный подход
- •Стратегия ведения переговоров
- •3. После завершения переговоров
- •3.1. Проведите анализ переговоров после их завершения:
- •3.2. Выполнение договоренностей:
- •Рекомендации по тактике ведения переговоров
- •Участники переговоров должны:
- •В ходе беседы избегайте:
- •В «пиковой» ситуации следует...
- •Модель процесса переговоров
- •Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения
- •Памятка участнику спора
- •Если вы принимаете делового партнера у себя, то...
- •Способы убеждения
- •Слагаемые убеждения
- •Как «культурно» увольнять
- •Рекомендации по увольнению.
- •Особенности невербального делового общения Как трактовать невербальное поведение
- •Как трактовать взгляд
- •Этикет - участникам совещаний
- •Сколько времени обычно требуется, чтобы спокойно подготовиться к публичному выступлению?
- •Деловой телефон Как культурно беседовать по телефону и принимать посетителей
- •Как вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня
- •Основные требования к телефонному разговору
- •Основные элементы композиции разговора по телефону
- •При разговоре по телефону Не следует
- •Следует
- •Формулировки в завершение телефонной беседы
- •Коммуникативные основы делового общения
- •Советы руководителям
- •Правила распорядительства
- •Обязанности подчиненного
- •Правила принятия управленческих решений
- •Этика наказания
- •Этика увольнения
- •Умение задавать вопросы
- •Критерии классификации вопросов
- •Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов
- •Технология использования уточняющих вопросов
- •Правила постановки вопросов
- •Основные виды и правила формулировки ответов
- •Если возник спор
- •Мотивация вступления в спор партнера:
- •Факторы, препятствующие успешному воздействию на партнера:
- •Правила, способствующие успешному взаимодействию.
- •Обращения
- •При приеме на работу
- •Четыре правила для создания положительного первого впечатления
- •Семь возможностей испортить первое впечатление
- •Деловое общение посредством визитной карточки
Если вы принимаете делового партнера у себя, то...
Действуйте согласно правилу «пяти чувств», которое гласит: «Ваш гость будет удовлетворен обхождением с ним, если вы произведете воздействие на его пять органов чувств»:
▪ Зрение. Необходимо установить зрительный контакт с вашим собеседником. Не следует пристально разглядывать гостя, тем более «сверлить» глазами. Научитесь мягко прикасаться взглядом.
▪ Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу. Категорически запрещается протягивать руку через стол.
▪ Слух. Здороваясь, назовите посетителя по имени, в течение беседы обязательно обращайтесь к гостю по имени. Обратите внимание на правильное произнесение имени и отчества.
▪ Вкус. Предложите гостю напиток. Если он откажется, предложите еще раз (некоторые люди превратно понимают вежливость и первый раз всегда отказываются).
▪ Обоняние. Отправляясь на работу, умеренно пользуйтесь одеколоном или духами. Не позволяйте аромату парфюмерии «давить» на собеседника. Проследите, чтобы в помещении, где проходит деловая встреча, не было накурено.
Как убеждать сотрудников и вербовать единомышленников
Восприятие любого сообщения — позитивного, негативного, нейтрального — зависит от многих факторов, действие которых в отдельности может быть выражено довольно слабо, особенно если собственные установки воспринимающего сильные. Однако можно повысить способность убеждать с помощью манипулятивных тактик.
Социальный психолог Д. Майерс приводит типологию способов и слагаемых убеждения, коммуникативных факторов и факторов, связанных со спецификой аудитории.
Способы убеждения
* Прямой способ убеждения: предоставление слушателям системы аргументации и стимулирование соответствующих мыслей, апелляция к их разуму (эффективны такие конкретные показатели, как цена, качество). Аудитория в этом случае склоняется к анализу, определяет собственные мотивы поведения, прилагает значительные усилия к обдумыванию, принятию согласительного решения или к контраргументации. Веские аргументы способны вызвать устойчивое и длительное согласие.
* Косвенный способ убеждения: использование намеков, стимулирование возникновения позитивных ассоциаций, которые склоняют к одобрению без раздумий (связь товара с представлениями о красоте, удовольствии, молодости, здоровье). Косвенные намеки и обещания часто вызывают кратковременную симпатию и одобрение, не требуются умственные усилия, анализ. Убеждающий в этом случае должен отдавать себе отчет в том, что аудитория не склонна к анализу или не заинтересована в нем, поэтому и следует прибегнуть к косвенному способу убеждения.
Слагаемые убеждения
Кто излагает сообщение — влияние коммуникатора, степень доверия к нему:
«Кредитность» (имеет кредит доверия), убедительность, надежность коммуникатора и источника информации; коммуникатор воспринимается как компетентный. Но эффект кредитности действует обычно не более месяца, дальше забывается, а воздействие сообщения даже недостаточно кредитного коммуникатора может возрастать со временем, если оно запомнилось лучше, чем причина неодобрительного первоначального восприятия.
Как повлиять на:
* восприятие компетентности: начать с утверждений, с которыми аудитория согласна (эффект цепочки «да»), говорить уверенно;
* восприятие надежности коммуникатора: адекватный специфике аудитории стиль речи, прямой взгляд, искренность, уверенность, готовность пострадать за свои убеждения.
Эффективность убеждения связана с атрибуцией — как мы объясняем позицию коммуникатора, что им движет: эгоизм, пристрастия или приверженность истине. Когда отстаивается неожиданная позиция, мы более склонны объяснять точку зрения ее приверженцев неопровержимостью самой истины и считать эту позицию убедительной. Доводы в пользу значительных компенсаций за ущерб убедительнее, если они выдвигаются скупцом типа «дяди Скруджа», а в пользу скромных компенсаций наоборот — убедительнее в устах щедрого человека. Считается, что более быстрая речь звучит убедительнее. Например, американский президент Д. Кеннеди ускорял свою речь до 330 слов в минуту, тогда как обычный темп — несколько выше 110.
2. Привлекательность: качества, очаровывающие аудиторию. Обаятельный коммуникатор зачастую чем-то похож на аудиторию, тогда срабатывает эффект субъективного предпочтения («он один из нас»). Аспекты привлекательности — физическое обаяние: красота, подобие, похожесть на нас (перцептивный аспект).
Когда выбор основывается на личных оценках и вкусах, то лучше действует похожий на нас персонаж, т. е. срабатывает привлекательность; когда речь идет о фактах — непохожий, так как он производит впечатление независимого, компетентного, т. е. в этом случае срабатывает кредитность.
Что излагается — содержание сообщения
Что повлияет сильнее — сильная аргументация или возбуждение эмоций — зависит от аудитории, склада ума и аналитических качеств людей, внимательности. При этом может работать эффект хорошего настроения (если люди воспринимают информацию, лакомясь чем-то вкусным) за счет стимулирования позитивного мышления и ассоциаций между хорошим настроением и сообщением (эффект розовых ков). Работает также эффект страха (на курящих страх болезни действует обычно сильнее, чем доказательства, что они проживут дольше). При этом следует указать канал избежания опасности, иначе воздействие страхом не подействует. Уместная иллюстрация, картинка (легкие пораженного раком курильщика) может оказаться действеннее многих слов.
Степень расхождения мнений: интересует ли аудиторию данная проблема или нет, и в какой степени? Степень расхождения во мнениях и сближение мнении, оценок связано с «кредитностью» источника. Только «кредитный» источник, который трудно опровергнуть, будет вызывать значительные изменения в позиции реципиента.
Противостояние обращений: роль контраргументов. «Передающие сообщение часто сталкиваются с еще одной практической проблемой: как быть с аргументами оппонентов? И в этом случае общие соображения не подсказывают однозначного ответа. Изложение контраргументов может смутить аудиторию и ослабить ваши позиции. С другой стороны, сообщение выглядит более честным и обезоруживающим, если признает аргументы оппонентов.
Когда передающий сообщение полемизирует перед аудиторией сам с собой, то его «одностороннее» обсуждение воздействует только на тех, кто уже согласен с высказываемым мнением. Когда у слушателей есть контраргументы, когда имеет место полемика, взаимодействие докладчика и аудитории, то получаемая слушателями информация дольше сохраняется в памяти и сильнее действует (в суде защитник вызывает больше доверия, если сам вызовет неблагоприятных свидетелей и поработает с ними до того, как это сделает обвинитель). Вывод, добытый в процессе дискуссии, выглядит убедительнее, чем просто изложенный лектором. Это явление учитывается при разработке активных методов обучения.
Первичность против вторичности: эффект первого впечатления — при оценке личности или черт характера человека часто придается наибольшее значение первому впечатлению, а все последующие сведения, противоречащие ему, игнорируются. Майерс приводит результаты исследования, которые показали, что предъявление одного и того же списка качеств в разном порядке доказывает большую относительную силу влияния первых характеристик перед вторыми. Но если между предъявлениями блоков информации есть временной разрыв, то реакция осуществится на более позднюю информацию (эффект вторичности: последняя по времени поступления информация иногда оказывает наибольшее влияние. Эффект вторичности встречается реже, чем эффект первичности).