Тема 4. Персонал. Права та обов'язки. Безпека туристів
Персонал гостинної садиби
Як вирішувати конфлікти й спірні питання
Права та обов'язки власників гостинної садиби
Забезпечення умов безпечного відпочинку
1. Персонал гостинної садиби
Одним з визначальних факторів забезпечення економічної ефективності ГС є підготовлений і досвідчений універсальний персонал. На відміну від звичайних готелів, що утримують численний персонал за штатною спеціалізацією, ГС може цілком управлятися персоналом від 1 до 3 чоловік у залежності від кількості місць й інтенсивності прибуття клієнтів. Однак для стійкого розвитку ГС до її працівників повинні ставитися особливі вимоги.
Персонал ГС технологічно зобов'язаний однаково якісно виконувати кілька видів робіт.
Наприклад, господиня може особисто приймати і розміщувати гостей, готувати сніданок, забезпечувати санітарно-гігієнічний стан приміщень, обладнання й інвентарю в належному вигляді, а господар — працювати на залучення клієнтів, надавати послуги гіда, перекладача, виконувати бухгалтерські й фінансово-господарські функції, провадити стосунки з контролюючими органами та органами державної влади.
Від ступеня вашої підготовки, досвіду роботи й особистих якостей залежатиме успіх. Адже, зрештою, остаточний вплив на ступінь задоволення потреб гостей має той рівень гостинності, який не поступається загальноприйнятим стандартам західних країн.
Крім професійної підготовки, до персоналу ставляться високі вимоги щодо його фізичного стану. Абсолютно не допускається залучення до роботи людей, що страждають небезпечними інфекційними, шкірними, венеричними і психічними захворюваннями (ВІЛ, туберкульоз, гепатит та ін.). Наприклад, турист, який заразився інфекційною хворобою з вини власників, може пред'явити рекламації і подати цивільний позов у судові органи. У цьому випадку ризикують репутацією і майном не тільки винні власники, але й туристська фірма чи інша посередницька організація, через яку приїхав іноземний турист. Крім того, персонал обов'язково повинен мати базові знання і навички надання першої долікарської допомоги захворілому чи постраждалому клієнтові, пожежогасіння та евакуації людей за надзвичайних ситуацій.
Знання іноземних мов для персоналу також бажане. Чим краще власник ГС володіє мовою іноземного гостя, тим більша ймовірність того, що потреби клієнта будуть максимально задоволені, оскільки іноземні туристи, які обирають проживання в ГС, очікують тісного спілкування з господарями.
Вимоги та сподівання ваших гостей
Щоб вижити й процвітати на ринку надання послуг тимчасового проживання туристам у власних будинках, ви повинні запропонувати послуги найвищої якості. Єдиним суддею та експертом щодо їхньої якості буде ваш гість. Незважаючи на те, що ви можете вважати якість ваших послуг високою, якщо ваш гість вважатиме таку якість невідповідною, вам буде все важче приваблювати нових клієнтів та успішно провадити вашу справу. Особливо це стосується сьогоднішнього ринку з його постійно зростаючою конкуренцією, в результаті якої перед туристом відкривається все ширший вибір куди поїхати і де провести відпочинок. Тому у ваших інтересах старатися постійно задовольнити потреби ваших гостей.
Якщо ви не зможете задовольнити їхні потреби, то в результаті цього ваш бізнес почне занепадати.
Гостинність полягає в тому, щоб визначити особливі побажання ваших гостей, а потім зробити так, аби обслуговування та запропоновані їм послуги задовольняли ці потреби.
Гостинність означає не тільки надання просторої та добре умебльованої кімнати і наявність у ній зручного ліжка та відповідних зручностей у будинку.
Гостинність означає не тільки забезпечення спокійної обстановки та різноманітного меню.
Гостинність передбачає більшою мірою таке:
Знайти спільну мову з гостями, проявивши свої найкращі навики у спілкуванні.
Передбачати потреби гостей і вчасно їх задовольняти.
Демонструвати своє позитивне ставлення до гостей.
Проявляти увагу та турботу про їхнє здоров'я та зручне перебування.
У ваших гостей під час перебування у вашому будинку залишиться ряд вражень. Всі ці враження узагальнюватимуться у «Сервісі під час поїздки». Такий підхід широко використовується як засіб визначення критичних моментів у загальному враженні, що залишилося у вашого гостя. Такі моменти поділяються на такі фази:
Передпочаткова: досвід та враження гостей, які у них вже є до приїзду у Ваш будинок.
Прибуття: Цей момент формує перше враження ваших гостей про приїзд до вашого будинку і як ви з ними повелися в перші моменти їхнього прибуття.
Перебування: Це враження, які формуються у ваших гостей під час проведення відпочинку у вашому будинку та на основі запропонованої їм вашої гостинності.
Від'їзд: На цій фазі ваші гості формують свої враження, коли вони платять вам, здають вам кімнати та прощаються з вами.
Підсумкова: Ця фаза передбачає визначення вражень, які залишилися у гостей після перебування у вашому будинку.
Чи завжди ці враження позитивні?
Що ви можете зробити, щоб задовольнити потреби та вимоги гостей?
Запропонуйте своїм гостям якнайгостинніший прийом.
Розмовляйте з ними – дайте їм змогу відчути гостинність з вашого боку, нічого не діє так добре, як радісне слово привітання, сказане вами.
Називайте їх на імена.
Усміхайтеся до них — для того, щоб насупитися, необхідно задіяти 72 м'язи, а для того, щоб усміхнутися, тільки 14.
Приділяйте їм увагу та уважно слухайте ваших гостей.
Старайтеся створити дружні стосунки й у всьому допомогти поводьтеся з ними так, як би ви хотіли, щоб інші люди поводилися з вами.
Володійте інформацією та знаннями і проявляйте зацікавленість, відповідаючи на запитання ваших гостей.
Надавайте точну та суттєву інформацію.
На запитання відповідайте розумно та по-діловому.
10. Маючи справу з вашими гостями, весь час будьте дипломатичними, кваліфікованими, привітними та ввічливими. Будьте доступними — ніколи не показуйте, що ви такі зайняті, що у вас немає часу для інших людей.
Будьте завжди готові надати послугу — ви потребуєте ваших гостей більше, аніж ваші гості потребують вас.
Реагуйте на скарги професійно.
Подбайте про те, щоб ваш зовнішній вигляд був завжди акуратний, а ваш будинок прибраний та затишний.
Основні етапи налагодження дружніх стосунків з гостями
Незалежно від того, що всі ваші зусилля спрямовані на забезпечення найкращого обслуговування, завжди будуть траплятися такі ситуації, коли ви через певні причини не зможете запропонувати запланований вами рівень послуг.
Якщо ж така неприємна ситуація все-таки сталася, ми пропонуємо вам діяти таким чином:
Завчасно повідомте ваших гостей про можливу затримку.
Проінформуйте ваших гостей про чинники, що викликали цю затримку (незважаючи на те, чи вони залежать, чи не залежать від вас). Наступного разу робіть для гостей все вчасно, це справить на них добре враження,
Знайдіть можливість зацікавити гостей під час чекання. Роз дратування гостей як правило, викликане не самим фактом затримки, а тим, що затрачений на чекання час був даремно витрачений.
Якщо ви приділяєте однакову кількість часу для кожного гостя, тоді звичайно легше скласти позитивне враження про обслуговування. Але на практиці, не дивлячись на все, у вашому розпорядженні буде обмежена кількість часу. Та все-таки його повинно вистачити для того, щоб у гостей склалося враження, чи обслуговування було добрим, чи поганим.
Тепер ми сконцентруємо увагу на перших кількох моментах, які дуже важливі, і не тільки в плані надання послуг, але у загальному для створення та забезпечення добрих взаємостосунків.
Правило Перших чотирьох хвилин
Якщо у вас є достатньо часу, щоб приділити його кожному гостеві, забезпечити добре обслуговування буде нескладно. Як правило, у вас є тільки декілька моментів, коли ви можете налагодити людські стосунки, що створять враження щирої зацікавленості та турботливого ставлення.
Ми складаємо враження одне про одного тоді, коли знайомимося, чи нам це подобається, чи ні, чи ми це робимо свідомо, чи несвідомо.
Перше враження дуже важливе. У вас ніколи не буде можливості ще раз скласти перше враження. Те, як інші люди сприйматимуть вас, вирішується протягом перших чотирьох хвилин. Усе те, що відбувається у взаємостосунках між людьми у перші чотири хвилини, має завжди надзвичайно важливе значення.
Чому саме чотири хвилини?
Ця цифра вибрана невипадково. Проведені дослідження та аналіз, які охопили контакти між тисячами людей за різноманітних обставин, та отримані результати свідчать, що протягом чотирьох перших хвилин вирішується, чи стосунки між людьми триватимуть надалі в майбутньому, чи ні. Тільки після перших чотирьох «обов'язкових» хвилин розмови люди інтуїтивно відчувають, чи потрібно попрощатися, чи продовжити більш близьке спілкування.
Багато хто з тих, хто приймає гостей, не завжди розуміє важливості цих перших чотирьох хвилин і затрачає на зустріч багато часу, роблячи її часто ритуальною або формальною, іноді при цьому рутинною та обтяжливою. Цим вони стомлюють, дратують і навіть відштовхують своїх гостей від себе.
Це дуже погано, адже гість платить вам не тільки за нічліг та харчування. Перш за все гість платить гроші за позитивні емоції!