1. Открытые вопросы:

Это вопросы, начинающиеся со слов: КАК, ЧТО, СКОЛЬКО, ПОЧЕМУ, ЗАЧЕМ, КОГДА.

Для чего нужно задавать вопросы: Чтобы клиент чувствовал свою значимость, контролировать процесс прохождения по этапам, понять потребности и желания клиента, узнать возможные возражения, вовлечь клиента в разговор.

Пример:

Что для Вас хорошее качество?

Для кого Вы хотели подключить наше телевидение?

Кто будет пользоваться нашими услугами (интернетом или кабельным телевидением)?

Какие моменты имеют для Вас особое значение при выборе телевидения и интернета?

Какие условия бы Вас устроили?

2.Закрытые вопросы:

Это вопросы, предполагающие однозначный ответ: сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо или ответ «Да» или «Нет».

Пример: метод повторяющегося «Да» (см далее)

3.Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Идеальными вопросами будут те, на которые покупатель может и хочет ответить, не следует формулировать свой вопрос таким образом, чтобы он допускал ответ “нет”.

Примеры:

Вам нужен интернет лично для себя или для всей семьи (офиса)?

Вы хотите использовать (используете) интернет для работы или развлечений?

Помимо умения хорошо и правильно говорить, не менее важно уметь слушать.

Техники активного слушания

Активное слушание направлено на понимание партнёра и слушание именно того, что нам ХОЧЕТ СКАЗАТЬ говорящий, а не того что интересно только нам.

Какую пользу рассказчику приносит активное слушание?

1.Ощущение заинтересованности в себе.

2.Ощущение, что тебя понимают, хотят услышать.

3.Дает возможность выразить себя, человек порой сам начинает лучше понимать, что он хочет сказать.

Какую пользу слушателю приносит активное слушание?

1.Лучшее понимание собеседника.

2.Лучшее запоминание.

3.Собеседник счастлив, что он услышан и понят.

4.Зная, что придётся повторить, Вы тщательнее слушаете.

1.Пассивное слушание – молчание. Здесь активно используется невербальное слушание. (Искреннее отзеркаливание партнёра – его мимики, позы, жестов).

Слушание с реакцией подтверждения – все проявления слушания: кивки, движения головы, реакции «Ага», «Да - да».

Побуждающее слушание– использование фраз, которые помогают собеседнику говорить. Чаще используется, во время пауз, замешательства.

-Мне важно, что Вы говорите.

-Мне интересно то, что Вы рассказываете.

-Продолжайте, очень интересно.

-Говорите, мне важно ваше мнение.

2.«Активное слушание» - озвучивание слов собеседника.

Перефразирование – краткая передача сути высказывания партнёра.

Важные особенности: Лаконично сформулировать сказанное партнёром. Следовать логике партнёра, а не собственной логике.

Примеры:

-Как я Вас понял………..

-Правильно ли я Вас понял…….

-То есть Вы считаете……..

Интерпретация – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнёра.

Уточняющие вопросы:

-Вы, наверное, имеете в виду………?

-Вы, наверное говорите это потому, что……?

-По-видимому, Вы хотите, чтобы……..?