3.3. Маркетинговые аспекты качества

С точки зрения маркетинга, качество товара или услуг — это их способность удовлетворять потребности покупателей. Для автосерви-са — это мера соответствия формы и содержания услуг (продукции) потребностям владельца. Как утверждает Ф. Котлер, относительно этого соответствия существует диапазон соответствия: товар не удов-летворяет потребностям покупателя, удовлетворяет их частично и полностью отвечает требованиям покупателя. Весь диапазон положе­ний (рис. 13) и представляет собой диапазон качества продукции авто-сервиса. В зависимости от того, где в пределах этого диапазона нахо-дится ваша продукция, а где продукция конкурентов, определяется

ваша конкурентоспособность по

качеству продукции.

46

Качество автосервиса в це­лом — это его способность удов-летворить потребности каждого владельца автомобиля, которого вы обслуживаете, независимо от его местонахождения в пределах региона. Поэтому есть сущест-венная разница между качеством услуг автосервиса и качеством автосервиса в целом. При очень высоком уровне конкуренции и нередко высоком качестве услуг вряд ли можно назвать качест-венным сам автосервис, если ос-тановившись на дороге из-за пус-тяковой неисправности вам при-дется на ней заночевать из-за невозможности устранения этой неисправности.

3.4. Факторы, обуславливающие качество

К таким факторам относится: общий уровень развития и культуры общества;

особенности национального менталитета; отношение первого руководителя к вопросам качества; корпоративный дух предприятия; знание потребностей клиентуры и ориентации на них; определение миссии и целей организации;

качество персонала — его профессиональный (технический и сервисный) уровни;

организационная структура и система управления качеством на предприятии;

регламентация и стандартизация качества; технический уровень производства; технологический уровень производства; система контроля; система стимулирования; внедрение нововведений и их развитие, Объясним суть этих факторов.

Общий уровень развития и культуры общества является предпо-сылкой общего уровня качества. Всегда можно различить качество товаров из развитых стран и развивающихся. Чем выше научно-тех-нический, культурный, экономический, политический уровни жизни в обществе, тем выше требования его граждан к качеству товаров и услуг. Высокие требования к качеству жизни в таком обществе вос-принимаются вполне естественно. Например, мы нормально воспри­нимаем высокий уровень выброса отработавших газов автомобилей, а в Западной Европе такой уровень загазованности, как у нас, воспринимается как недопустимый. Относительно особенностей национального менталитета, как фактора влияния на качество, надо отметить, что, например, японцы руководствуются принципами патернализма в своем отношении к работе, в предпринимательстве напоминают членов одной семьи, американцы отличаются деловитостью и склонности к глубокому анализу. Менталитет русских во многом определяется уловиями предыдущего социально-экономического развития. Его. влияние мы будем испытывать еще долгие годы и на качестве продукции. Поэтому надо отдельно рассмотреть вопрос о том, как формиро-вался наш менталитет и каким образом он влияет, в частности, на качество автосервиса сегодня. Сначала поставим перед собой вопрос: а могли быть автосервис качественным на рынке продавца? Трудно вообразить себе более унизительное положение автовладельца, чем то таким оно было в советском автосервисе, когда в стране насчиты­валось 17 млн, частных автомобилей, владелец каждого из которых испытал на себе все его недостатки.

47

Р ис. 14. Кривые спроса и предложения

Эта особенность оказывает влияние на качество автосервиса еще и сегодня. Причиной такого положения было то, что советский автосервис работал в условиях дефицита, т. е. в условиях рынка продавца.

Если спрос превышал пред-ложение, то на единицу пред-ложения приходилось несколько единиц спроса (рис. 14). Следовательно, дефицит — это несоответствие цены (Ц) цене

равновесия (Ц_р). Дефицит может исчезнуть только в точке Ц_р, т. е. при цене равновесия, а это означает, что цена при дефиците законо-мерно растет.