§7.Организация послепродажного обслуживания покупателей (клиентов). Оценивая систему послепродажного обслуживания, следует обратить внимание на такие моменты:

- Использует ли фирма свои сервис-центры или имеет договор с другой (специа-лизированной) фирмой?

- Оптимально ли расположение сервис-центров и складов запасных частей (де-талей и узлов, комплектующих изделий) для фирмы и для потребителей?

- Соответствует ли ассортимент и качество услуг запросам потребителей?

- Каково среднее время ремонта, в т.ч. по сравнению с конкурентами?

- Какова средняя стоимость ремонта, в т.ч. по сравнению с конкурентами?

- Каковы условия проведения ремонта (предоплата или оплата по факту, предо-ставляется ли потребителю аналогичное изделие на время ремонта)?

- Частота использования для ремонта отдельных деталей, узлов, комплектую-щих изделий.

- Квалификация, коммуникабельность, доброжелательность работников сервис-ных служб. Отзывы потребителей о работе каждого из сервис-центров.

- Предложения по усовершенствованию системы послепродажного обслужи-вания, чтобы превзойти конкурентов.

§7. Реклама и формирование общественного мнения о фирме и её товарах (Publik relations). Характеризуя рекламу, необходимо описать виды применяемой фирмой рекламы, каналы её распространения, назвать цели и сроки проведения рекламных кампаний, рекламные агенства, с которыми сотрудничает фирма, ука-зать средства, выделяемые на рекламу и результаты расчётов её эффективности, привести (в приложении) отзывы покупателей на рекламу (качество, форму подачи и др.).

Кроме того, руководство фирмы должно решить вопрос, целесообразно ли соз-дать самостоятельное подразделение (службу) по связям с общественностью, или функцию формирования общественного мнения выполнит реклама.

Шестой раздел – «План производства» («Производственный план»)

Цель раздела – убедительное описание обеспеченности намечаемого проекта с производственной и технологической сторон, т.е. раздел должен доказать потенци-альным партнёрам, что фирма способна произвести требуемое количество товара в нужные сроки и с нужным качеством.

В ходе написания раздела даётся характеристика факторов производства, ис-пользуемых фирмой.

Во-первых (§1), элементы основного капитала: здания, сооружения, оборудо-вание и т.д. (их состав, структура, физическое состояние, технические характерис-тики, фактическое количество и дополнительные потребности). Эти сведения мож-но представить в таблице.

Если бизнес-план (а, следовательно, и «План производства») составляется для новой фирмы, которая ещё не имеет элементов основного капитала, то в качестве специального параграфа «Плана производства», или даже специального раздела бизнес-плана может быть составлен «Инвестиционный план». В нём отражаются этапы работ по подготовке предприятия к производству товаров и услуг. Для этого исходя из намеченной в «Плане маркетинга» ниши рынка и предполагаемого объё-ма производства рассчитываются потребности в основных фондах, обосновывается выбор поставщиков оборудования и строительных подрядчиков, кратко описыва-ются строительные работы и монтаж оборудования, в итоге определяется необхо-димая сумма инвестиций.

Во-вторых (§2), элементы оборотного капитала: необходимо составить пере-чень не-обходимого сырья, материалов, комплектующих изделий, дать их харак-теристики, рассчитать требуемое количество электроэнергии, тепла, газа, воды, сжатого воздуха и др., а также привести расценки поставщиков. Здесь же даётся перечень услуг сторонних организаций, необходимых для осуществления произ-водства и реализации продукта: объёмы перевозок по видам транспорта, транс-портные тарифы (с учётом инфляционных характеристик) и др. Для удобства и на-глядности эти сведения также можно представить в таблице (таблицах).

Характеризуя поставщиков (элементов основного и оборотного капитала, услуг), полезно оценить их репутацию и наличие опыта работы с ними сотруд-ников фирмы.

В-третьих (§3), трудовые ресурсы (производственный персонал). Исходя из намеченного объёма производства необходимо рассчитать потребность в работ-никах по профессиям, в том числе квалифицированных и неквалифицированных, оценить их наличие, разработать требования по квалификациям, указать виды специальной подготовки, требующейся для работников. Кроме того, описываются формы привлечения к труду (постоянная работа, совместительство, надомная работа и др.), даётся информация о заработной плате по профессиям (можно в таблице), описывается режим труда на фирме.

Вообще на фирме рекомендуется иметь документацию с требованиями по квалификации и должностными инструкциями для каждого рабочего места, условиями приёма и увольнения работников и т.д. (в бизнес-план не включается).

Далее в этом параграфе следует охарактеризовать материальные льготы, кото-рые предоставляются работникам фирмы: обязательные, предусмотренные зако-нодательством (так называемый соц.пакет – оплачиваемый отпуск, оплата вре-менной нетрудоспособности, оплата сверхурочных работ), и дополнительные (например, оплата добровольного медицинского страхования, дотации на питание, доплаты за использование личного транспорта в служебных целях и т.д.).

В-четвёртых (§4), земельные участки, используемые фирмой: размер и место-положение производственных объектов, офисных помещений погрузочно-разгру-зочных площадок и т.д. Необходимо указать, находятся ли эти объекты на земель-ных участках, принадлежащих фирме, или арендуются (у кого, указать размер арендной платы), а также оценить насколько удачно расположена фирма по отно-шению к потребителям, посредникам, основному району проживания рабочей силы, железной дороге, аэропорту.

Далее в «Плане производства» даётся схема последовательности производст-венных операций. Без лишних технических подробностей рекомендуется показать, откуда и как будет поступать сырьё и комплектующие изделия, как они будут превращаться в готовую продукцию фирмы, как и куда она будет поставляться.

На схеме производственных операций необходимо указать, на каких стадиях технологического процесса будет осуществляться контроль качества, какими документами он будет регламентироваться (государственные стандарты, тре-бования сертификатов соответствия, технические условия).

Следует отметить, предполагается ли производственная кооперация, если да, то с кем, в какой области и какова репутация фирм, с которыми намечается кооперация.

Кроме того, необходимо охарактеризовать нормативно-правовые акты, которыми руководствуется фирма в области охраны окружающей среды, утилизации отходов и т.д.

Раздел завершается сметой затрат на производство и реализацию продукции (смета общих издержек: производственных, управленческих, маркетинговых) и расчётом издержек на единицу продукции, а также прогнозом их динамики.

Если в разделе «Товары и услуги» не говорилось, как на фирме осуществляется правовая защита продукта от подделок, то об этом следует сказать в «Плане производства».