1. Работа с конфликтными клиентами. Нельзя

Ответная агрессия. Оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Последствия такого поведения непредсказуемы.

Уход из ситуации. Может осуществляться физически (продавец покидает рабочее место, ставя табличку «Учет», «перерыв по техническим причинам», «обед», либо идет за представителем администрации, которому можно «сбросить» трудного клиента). Уход из ситуации может осуществляться и более мягким способом (продавец делает вид, что занят, каким то важным делом). Совсем неуловимый уход – отсутствующий равнодушный взгляд продавца. В данных случаях клиент обычно чувствует, что от него хотят отделаться и его раздражение многократно усиливается.

Обман. Может иметь сиюминутный успех, но, после того как клиент поймет, что его обманули, его раздражение многократно увеличивается.

Оправдание. Большинство покупателей реагируют на подобный стиль усилением агрессии – «Раз он оправдывается, значит, действительно виноват».

МОЖНО

Единственным правильным ответом является согласие с возможной правдой, извинение и принятие ответственности за свои действия. Это сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска оптимального решения проблемы.

4. Завершение продажи.

Не стоит пропускать в своей речи недостатки товара, которые подметил покупатель. Используйте при перечислении достоинств жест загибания пальцев. После каждого довода дождитесь согласия клиента (кивок головой).

Не стоит пользоваться «отпугивающими» словами типа «деньги», «цена», «договор», «купить».

Ощущение “good deal”

После совершения покупки у покупателя должно остаться ощущение «хорошей сделки», желание зайти еще раз, желание рассказать о покупке кому-нибудь. Помните: хороший «шоппинг» поднимает настроение (и не только покупателю).

Обязательно.

Со всеми покупателями на Вы. Даже с теми, кто младше, и с теми, кто с вами на «ТЫ» - делайте людей значимыми. Только с хорошо знакомыми постоянными клиентами можно на ты и то не со всеми.

К клиенту подходить с вопросами примерно минуты через 3-4 после его входа в магазин - дайте ему самому настроится на предлагаемый вами товар.

После покупки обязательна фраза:

Сохраняйте чек. Гарантия на заводской брак две недели.

3