2. Выслушивание и выявление потребностей

1. Как задавать вопросы.

Правильно поставленные вопросы помогают получать нужную информацию об интересах клиента и активно управлять ходом деловой беседы.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет». «Вы подпишете договор?», «Вы будете брать товар?». Обычно клиенты отвечают «нет» или «я подумаю». Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. Используя закрытые вопросы, мы просто пугаем покупателя. Ему проще ответить «нет». Закрытые вопросы представляют собой настоящее препятствие на пути к заключению сделки. Получив отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом, а, следовательно, и возможность повлиять на его решение. Вычеркните 90% закрытых вопросов из своей профессиональной беседы. Используйте открытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. Такие вопросы вынуждают клиента сказать хотя бы несколько слов. Эти несколько слов и дают «зацепку» для дальнейшей беседы и «раскрутки» на покупку товара.

Продавцу важно использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют собеседнику два или более вариантов ответа. «Вы будете брать 50 или 100 дисков?», «Вам понравилась классическая линейка или Mirex Hot line?», «Вам оформить заказ на 2 или 3 марта?» Альтернативные вопросы позволяют «вынести за скобки» основной вопрос заключения сделки – нужно ли приобретать данный товар? И сосредотачивают внимание покупателя на «деталях».

2. Правило 20/80 – 20% постоянных покупателей делают 80% выручки. Наработка постоянной клиентуры одна из важнейших задач продавца. Как показывает практика, постоянные клиенты уходят за продавцом при его переводе на другую точку.

3. Правило КГБ – Клиент Говорит Больше. О понравившихся дисках, их достоинствах и недостатках.

3. Презентация товара

Нельзя: Употреблять фразы: «Я не знаю», «Я уточню, а потом скажу», а также звонки руководству в присутствии покупателей, т.к. это снижает компетенцию продавца в глазах клиента, следовательно, снижаются выручки

Прием «Эмоциональность». Информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в 1,4 - 1,5 раза лучше, чем сухая, невыразительная информация.

Прием «Говорящие руки». Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам, так же как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они помогут нам выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными.

Очень важны жесты, помогающие описанию товара – изображение руками размера, «перечисляющий жест» пальцами (очень хорош для перечисления достоинств товара).

Прием «Наглядность». «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Необходимо ссылаться на прайсы, рейтинги, буклеты, диски и т.д. и т.п.

Прием «Профессиональные термины». Ни один продавец не может считаться профессионалом в своей области без досконального знания собственного товара. Но уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области. Если вы общаетесь с покупателем, который не очень хорошо разбирается в вашем товаре, то лучше ограничиться двумя-тремя специальными терминами в течение всей беседы.

Прием «Потому что». Как можно чаще употребляйте оборот, «ПОТОМУ ЧТО» при ответе на вопрос, и клиент уступит вам.