23. Конфликты в социальной работе: виды и специфика. Технологии разрешения.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений (отсутствие согласия)

Проблема конфликтов в социальной работе приобретает особую значимость и важность в связи с тем, что субъектами конфликта являются индивиды или группы индивидов имеющих социальную недостаточность, неравное по отношению к другим лицами положение в обществе.

Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущими являются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социального развития индивида или социальной группы.

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами; посетителями, просителями, ходатаями и даже с жалобщиками. Его поле деятельности – профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Социальная работа основана на общении работников социальных служб и их клиентов, поэтому для нее характерны конфликты, источником которых является общение, то есть коммуникативные конфликты. Коммуникативные конфликты в большинстве случаев разрушают саму систему взаимодействия между людьми, делают ее неэффективной, и люди стремятся их избегать.

Классификация противоречий, вызывающих конфликты в сфере социальной работы.

По своему характеру они могут быть внутренними и внешними; антагонистическими и неантагонистическими; основными и неосновными; объективными и субъективными.

Внутренние противоречия социального конфликта выражаются в столкновении интересов внутри группы, организации, общности или российского общества в целом. К таковым, например, относятся противоречия, возникающие между начальником и подчиненным внутри социальной службы, между мужем и женой внутри семьи, между федеральной и региональной властью. Внешние противоречия возникают между двумя или несколькими относительно самостоятельными социальными системами. При этом следует иметь в виду, что внешние и внутренние противоречия воздействуют друг на друга.

Антагонистические противоречия выражаются в таком конфликте, участники которого имеют непримиримо враждебные интересы. Способы разрешения таких конфликтов сугубо деструктивные: уничтожение обеих или одной из сторон конфликта или разрушение фундаментальных структур социальной системы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве. Девиз противников конфликта, основанного на антагонистическом противоречии, может быть только один: "Победа или смерть!". "Примириться" с антагонистом - это значит лишь отодвинуть конфликт на какое-то время, поскольку разрешить конструктивно на основе компромисса его нельзя. Нельзя соединить вместе законную власть и преступные сообщества, справедливость и коррупцию.

Неантагонистические противоречия между интересами участников конфликта, напротив, допускают согласование, "примирение" интересов оппонентов. Главная особенность этих противоречий и возникающих на их основе конфликтов заключается в возможности компромиссов путем взаимных уступок. Конфликты, порождаемые этими противоречиями в обществе, встречаются на каждом шагу, на всех уровнях социальной системы и в различных сферах общественной жизни: семейной, политической, экономической. Природа неантагонистических противоречий — в многообразии интересов личности и социальных объединений.

Основные противоречия играют решающую роль в возникновении и развитии конфликта и характеризуют взаимодействие между основными его участниками. Между тем как неосновные противоречия лишь сопутствуют конфликту. Они могут быть также связаны с взаимодействием между косвенными участниками конфликта. При этом основные и неосновные противоречия находятся между собой в диалектическом взаимодействии. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия.

Объективные противоречия обусловлены объективными факторами, такими явлениями и процессами, которые не зависят от воли и сознания людей. Поэтому избежать объективных противоречий нельзя. Они будут возникать вновь и вновь до тех пор, пока не ликвидирована сама причина такого противоречия, которая также носит объективный характер. Субъективные противоречия обусловлены такими факторами, которые, напротив, зависят от воли, сознания людей. Это противоречия, вызванные несовместимостью характеров, различием в манерах поведения, мировоззрениях, ценностных ориентациях. Субъективные противоречия являются причиной главным образом межличностных и внутригрупповых конфликтов, хотя могут вызвать и более масштабные конфликты.

Рассмотренные противоречия, конечно, не исчерпывают всю классификацию их типов. Кроме названных противоречий, можно выделить: главные и второстепенные; постоянные и временные; всеобщие, особенные и единичные; коренные и некоренные противоречия. Следует также отметить, что между основными типами противоречий существуют взаимосвязь и взаимодействие.

Конфликты могут иметь рациональную и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют разрешение конфликтов на основании:

- целенаправленного воздействия на причины и условия их возникновения;

- изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Эти способы разрешения конфликтов реализуются в различных парадигмах, наиболее важными из которых являются организационная, социокультурная, социально-психологическая.

При претворении в жизнь социально-психологической парадигмы разрешения конфликтов объектом регулирующего воздействия являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений.

Основными способами разрешения конфликта здесь выступают:

1. Изменение установок по отношению к членам группы. Этот способ необходим в первую очередь при разрешении эмоциональных конфликтов, когда все внимание переносится на личности соперников. Поэтому полезно создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить соперников как партнеров. При таком способе разрешения конфликта возможно применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменения целей, одобрения.

2. Изменение мотивации членов социальной службы. Поскольку мотивацию можно представить как силу, побуждающую к действию, а при конфликте мотивация направлена на активизацию конфликтных взаимодействий, то ясно, что для управления интенсивностью конфликтных взаимодействий следует ослаблять мотивацию на противодействие по отношению к соперникам. Это может быть достигнуто путем демонстрации нерациональности конфликта, его разрушительных последствий, привлекательности бесконфликтной работы. Того же эффекта можно достигнуть через мотивацию участников конфликта к основному виду деятельности. Появление сильной мотивации к социальной работе приводит к отвлечению членов социальной службы от участия в конфликте.

3. Введение неформальных лидеров — наиболее старый и проверенный способ разрешения конфликтов. Как известно, неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть, установки на борьбу). В связи с этим приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта. Основная трудность этого способа разрешения конфликтов в том, что нового лидера должны принять в коллективе социальной службы, слушать его советы, подчиняться его решениям в условиях острого конфликта.

4. Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Большинство причин конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на всех других членов социальной службы. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. При этом снижается интенсивность конфликтных взаимодействий.

5. Манипулятивное воздействие на поведение членов социальной службы. Современные способы управления поведением связаны с манипулированием сознанием участников конфликта, когда основой управления является воздействие на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход психологических барьеров. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, которые способны воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные системы.

При всем при том существуют и некоторые универсальные общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации никоторых родовых, общих свойств психики, которые, так или иначе, присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость. Эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Сфера поведения достаточно легко обнаруживается как на, вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы, жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.