Производство и реализация туристской уcлуги

как продукта туристского бизнеса

Каж­дая из турфирм-операторов испытывает на себе влияние макросреды при производстве туристского продукта. Макроокружение (макросреда) создает общие условия функционирования туристского предприятия.

Изучение демографических факторов макросреды за­нимает важное место при анализе возможнос­тей туристского предприятия. При разработке и продвижении турпродукта на рынок фирма должна рассмат­ривать вопросы, касающиеся численности населения, раз­мещения его по отдельным странам и регионам, возраст­ной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быст­рорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1990 по 1995 год возрос на 35 %, а до 2000 года – еще на 78 %. В США 28 % от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста. Около 22 % выезжающих в Европу канад­цев составляют туристы в возрасте 55 лет и старше.

Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» турист­ский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что так­же должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урба­низация, т.е. увеличение доли городского населения. Она яв­ляется одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, так как степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Са­мый высокий уровень урбанизации в странах Северной Аме­рики (77 %) и Европы (71 %), которые и являются основ­ными «поставщиками» туристов. В пределах одной стра­ны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристс­кие поездки.

Собрав данные о тенденциях в демографических про­цессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направ­ления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

Экономические факторы не менее важны, чем демографи­ческие. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиен­тов. Важно определить, сколько и какие услуги они захо­тят приобрести. На платежеспособность населения ока­зывает влияние множество факторов, среди которых и уровень эко­номического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня доходов населения.

Немаловажно также знать структуру распределения до­ходов между различными группами населения. Неравно­мерность такого распределения – вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для обслуживания опреде­ленного сегмента рынка фирма должна исходить из мате­риального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населе­ния приходится на потребление туристских услуг. Так, в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре потребления населе­ния. Усредненные данные по разным странам свидетель­ствуют о том, что в общей совокупности расходов семьи затра­ты на путешествия составляют 12–19 %. К сожалению, этого нельзя сказать о нашей республике, где население вы­нуждено тратить только на приобретение продуктов пи­тания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрица­тельно влияет на развитие рынка туристских услуг.

Таким образом, изучая распределение доходов меж­ду различными группами населения и структуру расхо­дов на потребление, фирма получает необходимую ин­формацию, позволяющую учитывать факторы экономи­ческой среды.

Природные факторы не могут не влиять на деятель­ность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охра­ны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) – важнейший элемент побуждения кли­ентов к совершению путешествия и привлечения турис­тов в тот или иной регион или страну. Так, например, при­родные ресурсы Болгарии позволяют привлечь туристов в летний период. В Беларуси ориентир может быть взят на использование природных богатств. Так как природо­пользование все больше подпадает под контроль государ­ства, фирмы в своей маркетинговой деятельности дол­жны учитывать и данный аспект.

Маркетинг туристского предприятия находится под воз­действием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отноше­ний людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому предприятие должно серь­езно отслеживать возможные социально-культурные изменения и использовать их в практике маркетинга. Например, в настоящее время во многих странах люди стремятся боль­ше свободного времени уделять спорту и отдыху. А это от­крывает новые перспективы для развития сферы туризма. Задача же маркетинга состоит в выявлении отмеченных и других тенденций в социально-культурной среде и ориен­тации на них деятельности фирмы.

Анализ научно-технических факторов позволяет сво­евременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых ви­дов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Развитие науки и техники способствует совершенствова­нию средств массового производства туристских услуг (мате­риально-технической базы в гостиничном хозяйстве, на транс­порте, в бюро путешествий). Особо следует подчеркнуть вне­дрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массовых турист­ских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют боль­шое внимание компьютеризации системы бронирования в режиме реального времени. Все пункты продажи в Германии и Франции оснащены такими системами. Высок уровень их использования в Испании, Дании и Нидерландах.

Исследование политико-правовых факторов макроокруже­ния должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государ­ственной власти и управления в отношении развития обще­ства и средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рам­ки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и прием­лемые методы отстаивания своих интересов. При этом необ­ходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом и туристский бизнес в частности.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента. Во-первых, все факторы макроокружения сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а систем­но, в комплексе. Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия туризма неодинакова и зависит от их разме­ров, территориального расположения, особенностей деятель­ности и т.д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наи­более существенное влияние. Поэтому важно выявить те фак­торы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние фак­торы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

На основе учета воздействия факторов и выявленных потребностей клиентов формируется туристская услуга, представляющая собой совокупность услуг: экскурсионных, транспортных, гостиничных, услуг ресторанов и кафе, различных видов развлечений.

Таким образом, чтобы произвести туристский продукт, необходимы соответствующие предпpиятия, существовавание и развитие которых является необходимым условием для функционирования туристского бизнеса (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Схема организации работы туроператора

по разработке туров

Потребителями туристских услуг являются туристы и экскурсанты, обслуживание которых на жестко конкурентной основе производят:

– государственные (федеральные, республиканские и местные) организации и фирмы;

– частные фирмы и компании;

– фирмы со смешанным капиталом;

– предприятия общественных объединений и организаций;

– международные и совместные фирмы и др.

Туристская услуга реализуется данными организациями в виде тура. Различают два основных вида тура:

Инклюзив-тур — путешествие, продаваемое туристскими фир­мами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего в себя получение визы, перевозку, размещение в гостинице, пита­ние, трансферт, экскурсионное обслуживание по маршруту путе­шествия. Инклюзив-туры организовываются как для индивидуаль­ных, так и для групповых путешествий (пэкидж-тур).

Инсентив-тур представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде. (Например, за повышение общего объема продаж, эффективную рекламу, помошъ в обучении персонала и др.)

Обычно в турагентствах предлагаются пакеты услуг (туры), включающие в себя:

• услуги размещения;

• услуги питания;

• услуги транспорта;

• трансферт;

• организацию и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

• услуги по организации посещения магазинов;

• прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Сформированный на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательных действий: формирование тура, калькуляция тура, экспериментальное внедрение, проведение рекламы и презентации тура и, наконец, продажа тура.

Формирование тура включает соединение ряда услуг в одну – тур. Необходимо учитывать основные свойства тура: привлекательность, надежность, безопасность, адресную направленность, гибкость.

Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура.

К расходам принимающей фирмы относятся:

1. Внутримаршрутный тpaнcпоpт

Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии. Здесь важен выбор транспорта, вместимость которого соответствует количеству туристов в группе. Например, невыгодно использовать 40-местный автобус для группы в 20 человек. Расходы на транспорт зависят от его типа и времени работы. В основном турфирмы арендуют транспорт у различных специализированных предприятий и вынуждены при планировании тура соблюдать требования арендатора. Например, эксплуатация арендованного автобуса в день не менee четырех часов (половина смены водителя).

Расходы на внутримаршрутный транспорт рассчитываются путем умножения цены одного чaca эксплуатации на количество часов работы тpанспорта.

2. Проживание

Уровень комфортности и цены гостиницы, в которой размещаются туристы, оговариваются заранее при покупке тура. Турфирма заключает договор о совместной деятельности с гостиницей (только крупные операторы владеют собственными местами размещения туристов). Во всем мире расчетный час в гостинице – 12 часов дня. Оплата производится начиная с расчетного часа посуточно. Именно поэтому пред-

ставитель фирмы, встретивший туристов, в 10 часов организует для них завтрак, небольшую экскурсию, и туристы приедут в гостиницу к 12 часам дня.

При расчете paсxoдoв на проживание цену одного номера нужно умножить на количество необходимых номеров и количество дней проживания. Дополнительно к этой сумме может быть прибавлена стоимость брони – за половину суток или за сутки. При низкой загрузке гостиниц бронь может предоставляться бесплатно.

3. Питание

Туры могут обеспечиваться полным пансионом – трехразовое питание, неполным пансионом – двухразовое питание или только завтраком, который в этом случае включается в стоимость гостиницы. Услyги питания оговариваются в путевке, исходя из этого ведется расчет. Расходы складываются из цeн на все виды питания (количество завтраков, обедов, ужинов умножается на цену каждого).

4. Экскурсионное обслуживание

При планировании тура отправляющая и принимающая туристские фирмы договариваются о тематике, видах и количестве экскурсий. Каждая экскурсия имеет определенную цену. Cумма затрат на все планируемые экскурсии и составляет расходы на экскурсионное обслуживание. Помимо запланированных экскурсий в туре туристам могут быть предложены дополнительные экскурсии за отдельную оплату либо плановые экскурсии могут быть заменены другими.

Проект Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации» (основные положения), принятый 17.10.2003, содержит статью 49 – положение об оказании экскурсионных услуг.

Статья 49. Экскурсионная деятельность.

Договор оказания экскурсионных услуг

1. Для организации оказания экскурсионных услуг туристам в количестве более пяти человек субъекты туристской индустрии обязаны пользоваться услугами квалифицированных специалистов-экскурсоводов (гидов, гидов-переводчиков), включенных в реестр субъектов туристской индустрии.

Правила оказания услуг экскурсоводов определяются в договорах субъектов туристской индустрии или граждан и лиц, оказывающих услуги экскурсовода. Общие положения о договоре оказания услуг по туристическому обслуживанию применяются к договору оказания экскурсионных услуг, если это не противоречит положениям настоящей статьи, а также особенностям предмета договора оказания экскурсионных услуг.

2. Заключение договора оказания экскурсионных услуг удостоверяется экскурсионной путевкой. Форма экскурсионной путевки определяется в порядке, предусмотренном Правительством Российской Федерации.

3. Договор оказания экскурсионных услуг является публичным договором, если иное не вытекает из существа договора.

4. Лицо, оказывающее экскурсионные услуги, обязано до заключения договора предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию об услугах, их видах и особенностях, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты услуг, а также сообщить экскурсанту по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующие экскурсионным услугам сведения.

5. В договоре на оказание экскурсионных услуг указываются следующие условия:

– виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, стандартная обзорная экскурсия, экскурсия по музею или иному объекту туристского показа, экскурсия по специальной программе и др.);

– фамилия, имя, отчество экскурсовода;

– информация о внесении экскурсовода в реестр субъектов туристской индустрии;

– тема экскурсии;

– количество экскурсантов в группе;

– порядок оплаты экскурсионных услуг;

– сроки проведения экскурсии;

– условия обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте;

– язык, на котором проводится экскурсия;

– иные условия, предусмотренные законодательством Российской Федерации, а также определяемые соглашением сторон.

В соответствии с пунктом четвертым статьи № 49 Проекта Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации» туристско-экскурсионные учреждения составляют каталог экскурсионных предложений, пример которого приведен ниже.

Пример экскурсионной программы

ЭКСКУРСИОННЫЕ ПАКЕТЫ по г. С. – Петербургу НА ГРУППУ

ОБЗОРНАЯ ПО ГОРОДУ

Продолжительность – 3 часа

Экскурсия на автобусе. В ходе обзорной экскурсии вы получите общее представление о Петербурге, увидите знаменитые памятники архитектуры, Проспекты и ансамбли, которыми гордится город на Неве.

ПСКОВ

Продолжительность – 16 часов.

Экскурсия по трассе. Осмотр достопримечательностей Пскова с посещением Кремля и Троицкого собора. Вы посетите Псково-Печорский монастырь, и в Изборске – крепость и Труворово городище.

НОВГОРОД

Продолжительность – 12 часов

Экскурсия по трассе. В Новгороде – по Кремлю (Софийский собор, памятник «Тысячелетие России»), музей деревянного зодчества Витославлицы. В Юрьевом монастыре посетите Георгиевский собор.

5. Заработная плата руководителя группы или гидов (представителя принимающей фирмы)

Каждая туристическая группа сопровождается представителем группы фирмы. В его функции входят контроль за соблюдением условий тура, финансовые расчеты с различными предприятиями, способствующими производству туристской услуги. В зависимости от квалификации представителя фирмы и ее финансовых возможностей определяется дневная заработная плата работника. Данная ставка, умноженная на количество дней работы, составляет в калькуляции этот вид расходов.

6. Накладные расходы

Данная статья включает расходы на содержание управленческого персонала, почтовые и телефонные расходы, оплату содержания помещений. Накладные расходы составляют 10 – 15 % от стоимости тура.

7. Страхование туристов

Страхование туристов в большинстве стран является обязательным. В России с 1996 года этот вид страхования также определен законом. Страхование туристов может осуществляться как отправляющей, так и принимающей стороной. Каждый турист, оправляющийся в путешествие, должен иметь страховую карту. Страховой взнос зависит от многих факторов – продолжительности путешествия, его вида, страховых тарифов, принятых страховой компанией, и т.д. и составляет около 1 % стоимости тура. Страховой взнос входит в калькуляцию турфирмы, организующей тур.

8. Реклама

Коммерческий успех тура зависит не только от привлекательности спроса, но и от рекламы. Расходы на рекламу включаются в калькуляцию тура в размере, определенном целесообразностью, необходимостью и финансовыми возможностями фирмы.

9. Процент прибыли

Туристские предприятия являются коммерческими структурами, поэтому их целью является извлечение прибыли. При жесткой конкуренции в туризме планируемая норма прибыли современных туристских фирм составляет 5 – 10 %.

Помимо расходов принимающей стороны в калькуляцию тура могут входить и расходы отправляющей фирмы. Она включает в цену тура:

– накладные расходы;

– заработную плату сопровождающего группы;

– процент прибыли.

К сумме затрат принимающей и отправляющей сторон следует прибавить стоимость проезда группы в точку назначения и обратно, результатом является цена тура. Для получения цены путевки, которую оплачивает каждый турист, необходимо разделить общую цену на количество туристов.