Слушание в деловой коммуникации.
Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам,
а тот, с кем охотно говорят другие.
Трудности эффективного слушания:
Самочувствие, загруженность в работе, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике, шумы, температура, тембр и скорость говорения, жестикуляция, отвлекающая манера, ограниченность по времени, запахи в помещении, привычка держать посторонние предмета в руках, телефонные звонки.
Виды слушания:
Направленное, критическое – эффективное, когда обсуждаются проекты, принимаются решения, нельзя, когда подаётся новая информация.
Эмпатическое – считывание чувств. Реакция идёт не на слова, а на эмоциональную окраску. Эффективно, когда это положительные эмоции.
Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Эффективно, когда он испытывает отрицательные эмоции, когда человеку что-то трудно выразить, он застенчив, когда человек хочет показать своё выражение к чему-либо.
Активное, рефлексивное – (устанавливается обратная связь с говорящим), подытоживание, перефразирование, расспросы, отражение эмоций.
Рекомендации идеальному слушателю:
Не прерывайте, не перебивайте собеседника.
Не смотрите на часы, научится говорить слово «нет».
Не заканчивайте предложение за собеседником.
Задав вопрос, дождитесь ответа.
Примите соответствующую позу.
Не ведите разговоры, когда вы себя плохо чувствуете.
Поддерживайте визуальный контакт. 2/3 разговора смотреть в глаза.
Повернитесь к собеседнику лицом.
Кивайте, главное не переусердствовать.
Задавайте уточняющие вопросы.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию.
Избегайте синдрома «А у меня…».
Не давать никогда советов! (Просто предложить).
Делайте себе пометки.
Разрушить может любой,
а сохранить может только самый умный.
Заключение.
Обобщить самое существенное в выступлении.
Пододвинуть слушателя в цели высказыванию.
Закрепить сказанное и усилить тем самым впечатление.
Поставить конкретные задачи.
Не должно быть новых фактов и новых мыслей.
Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнёров.
Каждому подбирать отмычку –
в том искусство управлять людьми.
Интроверты, Экстраверты
Психологические типы (квадрат, треугольник, круг)
Психотипы (по Фрейду, по Адлеру).
Капризная барышня – эти люди любят, чтобы их уговаривали, при чём долго. Они никогда не дадут с первого раза ответ на вопрос. От них нельзя требовать ответа в первую встречу. Надо выждать. Встретится несколько раз. Их корень поведения кроится в их нерешительности. Отнестись к ним снисходительно и предложить им альтернативу выбора, больше.
Торопыга – противоположность капризной барышне. Эти люди непременно должны принять решение к концу встречи. Нужно сымитировать конкретное действие. Нужно показать, что хочешь с ними работать. Но при это есть нюансы. Обозначить, что вы хотите всё довести до конца. Успокоить его.
Шпион – такие люди будут прикрываться заботой о вас, вниманием к вам и постоянно будут выуживать у вас информацию, взамен говоря ложь или неважную вам информацию. Они задают очень много вопросов, своё мнение нужно стараться держать при себе или как можно меньше распространяться.
Гуру – действительно будут о вас заботиться и переживать. Могут безвозмездно передать вам свой опыт. Могут помочь.
Хвастун – Будут хвастаться своими успехами в личной и профессиональной жизни. Будут болтать без умолку. Нужно максимум терпения. При них никогда не подчёркивать свои успехи.
Рассказчик – такие люди в принципе безобидные, их задача просто перенести всё и о всём. Нужно фильтровать всё о чём мы говорим.
Манипулятор – такие люди обязательно должны контролировать ситуацию, должны постоянно владеть абсолютно всей информацией, из задача навязать нам своё мнение. В следствии того, что он не может положится на интуицию, он ведёт себя как манипулятор.
Трудоголик – смысл жизни только работа, они не умеют отдыхать. Очень удобен на работе. Трудоголизм – некая форма защиты от общения с людьми. Причина кроется в незнании как распорядиться своим свободным временем. Они не берут отпуска, подолгу. Профессиональное заболевание.
Тайный стратег – что-то среднее между шпионом и манипулятором. Эти люди под любым предлогом будут вести с вами беседу, при этом скрывая истинную причину, которая привела его к вам.
Психолог любитель – подчеркнуть квалификацию этого человека, ваша задача подыграть ему. Ему главное – соответствие шаблонов.
Официальный хозяин – тот, который любит командовать.
Неофициальный хозяин – человек с сильной волей, сильный характер. Он себя всегда чувствует неловко на вторых ролях.
Нервный тип – человек оказывается дизбалансированный внутренне. Сами люди делают много ошибок.
Счастливчик – похожи на хвастунов. Очень любят рассказывать о себе, о своём положении. Они делают это не для самоутверждения, а просто. У них можно поучится.
Хотящего судьба ведёт,
не хотящего тащит.
Борец с трудностями жизни – им важно поучаствовать в жизнях других людей. До себя им совершенно нет дела.
Родитель – опекун, трогательно реагирует на все ситуации, эмоциональный человек.
Сексуально озабоченный – очень тяжёлые люди в общении.
Переломные вопросы – необходимы для того, что бы сменить русло разговора.
Риторические вопросы – для расширения разговора.
Вопросы для обдумывания – служат для того, что бы подтолкнуть собеседника к более серьёзному осмыслению вопроса.
Согласно Энкельман:
Информационные вопросы – вопросы всегда открытые.
Контрольные вопросы – вопросы, направленные на проверку внимания собеседника. Необходимы в длинной беседе.
Вопросы для ориентации – чтобы понять, придерживается ли партнёр вашей позиции.
Ознакомительные вопросы – «каковы ваши намерения?».
Подтверждающие вопросы.
Однополюсные вопросы – повторение вопроса партнёра.
Удостоверяющее замечание – очень эффективно использовать во время публичной речи.
Встречный вопрос – ответ вопроса на вопрос.
Альтернативные вопросы – вопросы, которые подразумевают некую мобильность, несколько вариантов ответа. В беседе лучше делать так, что бы вопрос не содержал больше трёх альтернатив.
Направляющие вопрос – если отклонился от темы, возвратить.
Провокационный вопрос – задаётся именно тогда, если вы хотите знать точный ответ на вопрос. Вызов, толчок на конфликт.
Заключающие вопросы – направлены на то, что бы резюмировать ход беседы.
Вступительные вопросы – начинается разговор
Обычная классификация:
Вопрос подсказка – беседа в виде интервью.
Зеркальный вопрос – вопросы к проверке.
Зондирующие вопросы – направлены на то, чтобы получить как можно больше информации. Обычно ими пользуются на собеседованиях.
Вопрос типа – «если то…», «предположим…».
Как отвечать на вопросы: если вам задан вопрос, не надо с ходу отвечать. Надо показать, что вы уважаете собеседника. Если в вашу сторону направлен открытый вопрос, лучше всего конкретизировать. Если вопрос тяжёлый или непредвидимый – его можно даже записать. Нужно выигрывать время. Если вы что-то ляпнули, лучше сразу поправить.
Как быть с некорректными вопросами: вопросы, касающиеся личной жизни, неправильно поставленный вопрос, вопросы, которые касаются коммерческой тайны, вопросы, которые оскорбляют вас, как личность – уйти от них: переадресовка к более компетентному лицу, ссылка на рабочее дело, негативная реакция на вопрос, демонстрация полного непонимания ситуации (косите под дурочку), юмор, шутка, сарказм, встречный вопрос (еврейский вопрос)., принцип бумеранга.
ВЕЗДЕ И ВСЕГДА НУЖНО ЧУВСТВОВАТЬ МЕРУ.
Презентация.
Не выставляй на показ сразу всё,
иначе потом никого ничем не удивишь.
Презентация характеризуется наличие аудиовизуальных средств.
Презентация – форма деловой коммуникации, в которой впервые подаётся информация о каких-то новых фактах, товарах, услугах, фирмах и тд. Любая презентация ориентирована на некую аудиторию.
Презентация – это всегда коллективный труд.
Презентация лучше во второй половине дня, и лучше не более 1,5 часов.
Форма подачи текста:
Заучивание текста наизусть, зубрить – такой приём можно использовать только на начальном этапе.
Тезисный план – на слайдах.
Приём карточек образов – выступает вместо тезисов.
Модульные карточки – 9х12, в кармане, пронумерованы, на каждой карточке тезисы. Связка карточек.
Использование планшетов – не разлетится, всё по порядку.
Алгоритм написание презентации:
Начинать с заключения. Цель, тема.
Вступление.
Основная часть. Поставить задачи, которые решает презентация.
Отслеживать обратную связь с аудиторией.
Показать своим выступлением, что вы обращаетесь к каждому лично.
Желательно использовать раздаточный материал.
Внешний вид имеет больше значение.
Мужчина – костюм – отглаженный.
Женщина – в брючном костюме, иногда юбка или платье – официальный строгий стиль.
Причёска – лучше делать за неделю.
Длина волос – в деловом мире – длина средняя, чуть-чуть нижу плеч.
Если длинные волосы, то продумать причёску, и чёлка должна быть выше бровей.
Кольца – мужчины – обручальное и печатка.
Кольца – на двух руках – не более трёх.
Ногти должны быть средней длины, окраска нейтральная.
Украшения – средней длины, не должно быть крупных элементов.
Позаботится о табличках на столах, микрофоны, вода.
Куда деть руки – мужчинам нельзя в карманах – лучше положить руки на тумбу.
Нужно оценивать масштаб зала.
Как вы стоите – важно.
Лучше подготовить своих людей с вопросами – знать ответы.