Этикет делового письма
Бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной.
Оформление деловых и коммерческих писем на бланках писем организаций. Желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, её полным названием, почтовым и телеграфным адресами, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами.
Не допускается использование на бланках писем лишних фоновых рисунков или изображений, так как деловой стиль не предполагает «излишнего украшательства». Кроме того, входящие письма могут сканироваться для ввода в систему электронного документооборота. Причем сканирование может осуществляться в текстовом формате для дальнейшего автоматизированного поиска по тексту документа. Соответственно, фоновый рисунок затруднит распознавание текста документа и будет являться причиной множества ошибок, что в свою очередь потребует дополнительного времени на редактирование отсканированного письма. Даже если сканирование будет производиться только в графическом формате, фоновый рисунок может ухудшить качество электронной копии документа и затруднит в дальнейшем ее чтение.
Обязательное правильное оформление в служебных письмах реквизитов: «отметка об исполнителе», «заголовок к тексту», «ссылка на регистрационный номер и дату документа», «подпись».
5. При подготовке писем должен быть соблюден порядок расположения реквизитов.
6. Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами посередине верхнего поля листа.
7. Текст письма печатается через полтора-два интервала.
8. Желательно в тексте письма избегать переноса слов.
9. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах.
10. Одно из важнейших правил деловой переписки — не следует медлить с ответом, не заставлять корреспондента ждать. На телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо – в течение 10-ти дней, если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30-ти дней.
Если ответ не может быть дан в установленный срок, необходимо сообщить причину задержки ответа адресату, принести извинения и указать срок окончательного ответа.
11. Не следует писать ненужных писем. Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть предельно информативным, но в то же время лаконичным.
12. При подготовке ответа необходимо быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: письмо должно быть адресовано тому, кто подписал поступившее письмо.
13. Если ответ был ожидаем и важен, в следующем письме к партнеру необходимо выразить благодарность за ответ.
14. Если в письме имеется обращение с просьбой, которую выполнить нет возможности, то необходимо объяснить отказ и предложить что-либо взамен, может быть, порекомендовать обратиться в другое учреждение или сюда же, но позже.
15. При употреблении вступительных (обращение) и заключительных формул вежливости следует исключить ложную вежливость. Такие выражения, как «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и подобные им неуместны в деловых письмах.
16. Необходимо исключить из текста служебного письма местоимения «я» и «он», используя «мы» и «Вы».
17. Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые на себя обязательства, то нужно формулировать напоминание или претензию спокойно и четко, например:
«Договором от _______№____ Ваше предприятие взяло на себя обязательства по доставке оборудования, поступающим в наш адрес. Однако в марте текущего года вами была задержана очередная партия груза, в результате чего возникла угроза остановки монтажа сборочной линии».
18. Если необходимо потребовать выполнения обязательств, следует использовать этикетные формулировки, которые позволяют смягчить категоричность высказываний. Сравните:
«Считаем, что в сложившейся ситуации Вы должны безоговорочно принять наши условия».
Или:
«Считаем, что в сложившейся ситуации Вам было бы целесообразно принять предложенные нами условия».
19. Следует учитывать, что в деловом общении существуют так называемые отрицательные этикетные знаки: не полученный вовремя ответ, задержка с ответом, отказ от ответа и др. Такое отношение воспринимается как нежелание поддерживать деловое сотрудничество, некорректное поведение, неуважение к корреспонденту.
20. Для русского речевого этикета в равной степени значимы личные заслуги и социальный статус, а признак пола практически не имеет значения. И хотя при личном обращении к женщине используется слово «госпожа», при обозначении должностей, званий, профессий и т.п., относящихся к женщине, используется форма мужского рода, как и при обозначении лиц мужского пола, например:
«Ильину Татьяну Петровну назначить на должность заведующего отделом кадров с 23 апреля 2010г. С окладом согласно штатному расписанию».
Или:
«Главный бухгалтер Осипенко Д.И. провела работу по переходу на новую систему бухгалтерского учета и отчетности».
21. Письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах.
Этикет делового общения дает возможность поддерживать отношения на достойном уровне в любой управленческой ситуации, как бы неблагоприятно она ни складывалась. Соблюдение норм делового этикета способствует эффективности и комфортности делового общения.