Тема 6.2. Деловое общение.

1. Деловое общение, его характеристика.

2. Виды и формы делового общения.

3. Этапы и фазы делового общения.

1. Деловое общение, его характеристика

Деловое общение имеет исторический характер, на раз­ных этапах исторического развития регулируется существу­ющими в том или ином обществе этическими нормами.

Т.к. в деловом общении люди стремятся дости­гать не только общих, но и личных целей, то в деловых отношениях имеет место так назы­ваемое золотое правило морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило препятствует эгоизму в партнерских отношениях.

Однако воплотить на практике этические принципы со­всем не просто. Перед деловыми людь­ми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий са­мой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравствен­ный идеал, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нрав­ственных норм.

Таким образом, деловое общение — сложный многоплановый процесс установ­ления и развития контактов между людьми, порождаемый потреб­ностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, вос­приятие и понимание другого человека.

2. Виды и формы делового общения.

Собрание, совещание, деловая беседа

Решающую роль в процессе управления играет обмен информацией в особенности устной.

Обмен устной информацией может происходить на собраниях, совещаниях, в процессе бесед, как официального так и не официального характера.

Отличие совещаний от собраний:

На совещаниях рассматриваются текущие, конкретные вопросы, а на собраниях более общие, накопившиеся за определенный период времени.

На совещаниях вносятся коррективы по совершенствованию текущей деятельности.

На собраниях - подводятся итоги и определяются планы на будущее.

Чтобы собрания и совещания носили деловой характер, необходимо соблюдение следующих условий:

- Предварительная подготовка проведения данного мероприятия.

- Проведение собраний и совещаний необходимо начинать в строго назначенное время, без задержки.

- Обязательное присутствие на собрании и совещании руководителя.

При этом первой обязательностью руководителя является психологическая разгрузка участников мероприятий. Это достигается созданием доброжелательной обстановки, установлением неформальных отношений. Это позволит наладить свободный обмен информацией использовать опыт и компетенцию людей.

Другой обязанностью руководителя является соблюдение регламента, порядка и дисциплины среди присутствующих, ведения протокола.

Третья обязанность состоит в управлении процессом обсуждения проблемы и активизации аудитории.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству выработанных и принятых на них управленческих решений.

Если решений не последовало, мероприятие считается бесполезным, а время на него - затраченным впустую

Организация деловых бесед.

Деловая беседа - это форма устного обмена информацией между несколькими людьми, но в «узком кругу».

Официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышления, за которым могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными.

По направленности - целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы - регламентированными, т.е. происходящих в соответствии с определенными и в предписанной последовательности (например, анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными, такими как дружеский разговор.

В отличие от других форм обмена информацией, беседам свойственна непосредственность общения, обязательность обратной связи.

Цикл деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного.

Подготовительный этап. Первый шаг. Подготовка беседы начинается с определения цели, круга обсуждаемых вопросов. При этом необходимо учитывать интересы партнера.

Вторым шагом, если беседа важна и в запасе есть время, является составление предварительного портрета других ее участников на основе данных об их служебном положении, политических взглядах, отношения к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров (получить информацию можно у партнеров, но проявлять осторожность).

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы.

В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами (числом участников, запасом времени и опытом).

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция.

Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании места и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат.

Основной этап. Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, полученных на подготовительном этапе.

Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15% отведенного на нее времени, происходит снятие психологической напряженности партнеров, установление контактов и взаимопонимания между ними. Это достигается на основе проявления искреннего интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

После этого происходит переход к самой беседе. Этот переход может быть прямым и начинаться с изложения сути дела.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор, который от начала и до конца беседы должен придерживаться выбранного основного направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается путем последовательной постановки проблем, настойчивым проведением собственной основной мысли, использованием ясных и простых выражений.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказываться, делая в нужный момент замечания или задавая вопросы.

Все высказывания должны быть спокойными, доброжелательными, аргументированными, не содержать попытки уличить человека в чем-то, или настаивать на собственном мнении. Чем больше необходимо в чем то убедить партнера, тем меньше следует утверждать.

В заключение беседы хозяин или инициатор подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Если время беседы специально не регламентировалось, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. В то же время существует специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости, дать понять участникам, что пора беседу завершить.

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано;

- насколько четко формулировались мысли;

- всегда ли удавалось получать удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько не принужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Организация совещаний.

Совещания помогают связать то, чем занима­ется отдельный сотрудник, с работой других работников организации.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комп­лексно подходить к решению общих задач, достигать компромис­сы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых организаций деловое совещание — это един­ственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание — воз­можность показать свой талант менеджера.

Классификация совещаний:

1. по назначению:

- вырабатывающие и принимающие решения;

- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее при­нятых решений;

- подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

2. по периодичности (частоте) проведения:

- разовые;

- регулярные;

- периодические;

Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Совещания лучше проводить во второй половине Дня, так как из распространенной ныне теории биоритмов известно, что у че­ловека в течение рабочего дня есть два пика повышенной рабо­тоспособности: первый — с 11 до 12 ч. и второй — между 16 и 18 ч. Деловое совещание лучше всего приурочить ко второму пику. Это послужит для участников совещания дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не заси­живаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обыч­ный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.

Оптимальная продолжитель­ность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10—15 мин.

3. по количеству участников:

- узкий состав (до пяти человек);

- расширенные (до двадцати человек);

- представительные (свыше двадцати человек);

К участию в совещании должны привле­каться только те должностные лица, которые наиболее компетен­тны в обсуждаемой проблеме.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70 %) деловых совещаний является кабинет руководителя организации.

В настоящее время на предприятиях есть специально обору­дованные для совещаний помещения.

Типы собеседников

Вздорный чело­век {нигилист) - часто выходит за рамки темы де­ловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно прово­цирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргу­ментами и выводами.

Позитивный человек.- доброжелательный и трудолюбивый; всегда стремится к сотрудни­честву при проведении дискуссии.

Всезнайка - труден в общении; всегда уверен в том, что знает все лучше других; любит навязывать свою точку зрения; обо всем имеет свое мнение; постоянно требует слова.

Болтун.- часто бестактно и без видимой причи­ны прерывает ход беседы

Трусишка - недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях; такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может пока­заться другим глупым или даже смешным.

Незаинтересованный - тема беседы такого собе­седника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безраз­личен к обсуждению.

Почемучка - постоянно сочиняет и задает воп­росы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны; имеет непреодолимое желание спрашивать.