2. Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией м/ду двумя и более людьми.

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала,

3. Передача.

4. Декодирование.

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Различают макробарьеры и микробарьеры.

Макробарьеры препятству­ют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения ин­формации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возраста­ние роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информации к по­лучателю (адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

Т. обр., задачей менеджера явл. све­дение к минимуму потерь и искажений смысла информа­ции при движении ее по коммуникационным сетям.

3. Межличностные коммуникации.

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важ­ным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть дос­таточно много.

Рассмотрим примеры разных способов коммуникаций в организационной группе, состоящей из пяти человек, один из которых начальник, а остальные — подчиненные.

Рис. Различные способы коммуникаций

1) (рис. а). начальник дает подчиненным распоряжения. Подчиненные передают наверх информацию о состоянии дела. !!!Сообщения движутся строго по вертикали(нач.-заместитель-..-самый низкий исполнительный уровень). Если на каком-либо ур-не сообщение принято неправильно, оно в искаженном виде передается вниз, в рез-те задание выполнено неправильно.

2) (рис. б) мало отличается от первого (каждый подчиненный «видит» только своего не­посредственного начальника), будет способствовать обна­ружению и устранению ошибки быстрее, потому что це­почка подчинения здесь короче.

3) все исполнители «видят» друг друга, но левая и пра­вая «группировки» между собой практически не связаны (рис. в).

4) (рис. г) сотрудники практически изолированы друг от друга. Все исходит от начальника, вся деятельность подчиненных кон­тролируется им непосредственно, сообщения передаются по назначению очень быстро. Этот способ коммуникаций отражает предельно централизованную организационную структуру предприятия.

5) (рис. д) — противоположен предыду­щему и отражает демократизацию управления организа­цией. На рисунке видно, что все на равных участвуют в выработке и получении сообщений. При таком способе коммуникации решения принимаются медленно, посколь­ку они должны пройти длительное согласование мнений разных людей.

Основные источники помех в межличностных коммуникациях.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывал отправитель. Однако это происходит не всегда и связано с тем, что на пути информации в каждом звене коммуникационного процесса могут возникнуть помехи или коммуникационные барьеры.

Основными источниками помех могут быть:

1) психологические различия восприятия информации.

2) семантические барьеры.

3) несоответствие вербальных и невербальных символов.

4) отсутствие обратной связи.

5) неумение слушать.

1) Психологические различия в восприятии информации связаны с тем, что люди реагируют не на то, что происходит на самом деле, а на то, что они считают происходящим - такова особенность человеческого восприятия. Т.е. люди, интерпретируют одну и ту же информацию по разному в зависимости от образования, жизненного опыта, потребностей, эмоционального состояния и социального статуса. Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными понятиями, зачастую или полностью отторгается или воспринимается избирательно. Очень важно также характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки, повышается ценность информации. Негативное отношение друг к другу, предвзятость снижают активность и эффективность межличностных коммуникаций.

2) Семантические барьеры (семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые этим словами). Проблема состоит в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь различное значение для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, интеллектуального развития, должности и т.д. Примером этого может быть выступление по одному и тому же вопросу перед различными аудиториями (на заседании совета директоров, перед руководителями структурных подразделений, перед рабочими). В данных случаях выступающий должен учитывать специфику аудитории, чтобы довести свою идею предельно ясно, четко и доступно даже для неквалифицированных работников.

3) Невербальная информация - это информация, посланная отправителем без использования слов. Невербальные символы - это мимика, жесты, позы, интонации и тембр голоса, которые способны существенно изменять смысл произносимых слов. Как правило, невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной. «Читая» позы, жесты, интонации можно понять не меньше, чем, слушая слова. Очень часто то, как мы говорим важнее слов, которые мы произносим. Эмоцианально-окрашенная речь позволяет гораздо лучше донести до слушателя смысл сказанного, чем монотонная. Невербальные символы, их противоречие или несоответствием вербальным способны создать дополнительные проблемы в общении.

4) Отсутствие обратной связи. Плохая обратная связь и неумение слушать. Эффективное «слушание» - важнейшее качество менеджера. Что же касается обратной связи, то существует ряд способов, позволяющих выявлять действительно ли сообщение, принятое получателем истолковано в изначально придававшемся ему смысле. Например, задавая вопросы по существу дела, по ответам можно судить об эффективности коммуникационного процесса.

Кроме перечисленного, трудности в процессе коммуникации могут быть вызваны причинами организационного характера: технологиями сбора, передачи и обработки информации.