1.Природа конфлікту і типи конфліктів

2. Причини конфліктів

3. Форми і стилі вирішення конфлікту

Природа конфлікту і типи конфліктів

Конфлікт - це зіткнення протилежних поглядів, ідей, потреб, оцінок, рівня прагнень, домагань, інтересів і дій окремих людей та груп, це - відсутність згоди між сторонами, конкретними особами чи групами.

Конфлікт часто асоціюється з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною. У результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його варто уникати, негайно вирішувати. Конфлікти в організаціях виникають у зв'язку з конкретними аспектами діяльності, взаємин людей в умовах суперечностей, адже люди, що працюють в організації, відрізняються між собою. Відповідно, вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони опиняються. Розбіжності у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним. Менеджер згідно своєї ролі знаходиться зазвичай в центрі будь-якого конфлікту в організації та покликаний вирішувати його всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом являється однією з найважливіших функцій керівника. В середньому керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду конфліктів. Щоб ефективно управляти конфліктом, необхідно знати, які конфлікти бувають, як вони виникають і протікають, як ці конфлікти можна вирішити. Ф.Тейлор та М.Вебер бачили в конфліктах руйнівні властивості і в своїх вченнях пропонували заходи з „повної" ліквідації конфліктів з життя організацій. Але цього не вдалося здійснити на практиці.

Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками, противниками, ними є особи, які обстоюють інтереси групи, організації. Конфлікт звичайно розглядається як ознака неефективної діяльності організації, поганого управління. Однак сучасна точка зору інша: навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й навіть бажані. У багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити:

• розмаїтість точок зору;

• подає додаткову інформацію;

• допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем.

За обсягом конфлікти вирізняють широкі і локальні (не виходять за межі конфліктуючих сторін). За керівництвом: керовані (регульовані), та некеровані (нерегульовані). За часом: короткострокові, довгострокові, разові та повторні.

За кількістю учасників:

1) внутріособистісний конфлікт - може набувати різних форм. Розповсюджена форма - рольовий конфлікт: до однієї людини іншою висуваються суперечливі вимоги з приводу результатів її і роботи.

Непогодженість виробничих вимог з особистими потребами чи цінностями: жінка-керівник зауважує, що її надмірне захоплення роботою позначається на сімейних стосунках. Внутріособистісний конфлікт - як результат настає: робоче перевантаження чи недовантаження; низький ступінь задоволеності роботою; мала впевненість у собі й організації; стрес;

2. міжособистісний конфлікт - найпоширеніший вид конфлікту. Найчастіше - це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу. Конфлікт може виникнути між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії, при цьому відбувається зіткнення особистостей: різні риси характеру; погляди і цінності; цілі розрізняються в корені.

Конфлікт між особою і групою виникає, якщо очікування окремих осіб суперечать очікуваннями групи. Якщо особа займає позицію, відмінну від позиції групи, виникає конфлікт. Якщо керівник змушений починати непопулярні дисциплінарні заходи до підлеглих, то група може завдати відповідного удару (знизити продуктивність праці);

3) міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп]

(формальні і неформальні). Функціональні наслідки міжгрупового конфлікту:

а)проблема вирішується так, як прийнятніше для всіх сторін; у результаті люди відчувають свою причетність до вирішення даної проблеми (це усуває ворожість, несправедливість, вимушеність робити щось супроти волі);

б)конфлікт може зменшити можливості групового мислення і синдром покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, що суперечать ідеям їхнього керівництва. Усе це поліпшує якість процесу прийняття рішень.

За джерелом виникнення: об'єктивні, істинні та хибні.

За формою прояви: вербальні та невербальні аспекти конфліктної взаємодії, внутрішні і зовнішні, організаційні та неорганізаційні, навмисні і спонтанні.

За типом структурних взаємовідносин: конфлікти за вертикаллю (між керівником та підлеглим) і за горизонталлю (між співробітниками). А також:

1. соціальні - пов'язані з боротьбою великих груп людей, за суспільно значимі цілі, інтереси, тощо;

2. інтелектуальні - пов'язані з боротьбою ідей;

моральні - протистояння добра і зла, обов'язок і совість, справедливе і несправедливе.

Функціональний і дисфункціональний конфлікт. Конфлікт може бути:

а)функціональним - призводити до підвищення ефективності організації;

б)дисфункціональним - призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Значення конфлікту залежить від того, наскільки ефективно його використовують. Щоб використовувати конфлікт, потрібно розуміти причини виникнення конфліктної ситуації.

Дисфункційні наслідки конфлікту:

а) незадоволеність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності;

б) менший ступінь співробітництва в майбутньому;

в) сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації;

г) уявлення про іншу сторону як про "ворога"; уявлення своїх цілей як позитивних, а цілей іншої сторони - як негативних.

Причини конфліктів

Ділові і міжособистісні конфлікти мають у своїй основі різноманітні причини, а саме:

• господарсько - організаційні;

• соціально - професійні;

• соціально - демографічні;

• соціально - психологічні.

Господарсько - організаційні включають:

1. недоліки в організації управління - одному працівнику можуть давати вказівки кілька керівників, що викликає непорозуміння і дезорганізацію в роботі;

2. неправильна організація праці (недолік у комплектуванні штатів, у спеціалізації і кооперації працівників, недосконалість обліку і контролю праці, нечітке розподіленні функцій між працівниками, нечітко визначені права і обов'язки, неритмічність і нестабільність режиму праці, упущення у технології, нечіткість та аритмічність забезпечення виконання завдань ресурсами);

3)неправильна організація заробітної плати (неупорядкованість у нормуванні праці і преміюванні, а також різницю в оплаті за однакову працю).

Соціально - професійні чинники конфліктів: недосконалість системи добору і розстановки кадрів; неможливість кар'єрного росту.

Соціально - демографічні причини: порушення вікової гармонії (в колективі із 20 чол. 18 чол. - біля 50 років, 2 чол. по 20 років); демографічної структури за ознаками статі.

Соціально - психологічні причини конфліктної ситуації — психотипологічна і морально - духовна несумісність деяких членів колективу (включаючи керівника) (розходження у цілях, в цінностях, в манері поведінки, в питаннях ідеології, релігії, політики, незадоволення в комунікації, наявність чи відсутність задоволення від взаємодії).

Конфліктна ситуація - це початковий етап розвитку конфлікту. Її найбільш характерні ознаки: ухилення від виконання розпоряджень; часті висловлення незадоволення роботою, колегами, керівництвом; зміна настрою і т. п.

Для переходу конфліктної ситуації в конфлікт необхідний якийсь поштовх (зовнішній, або внутрішній), таким може бути різке грубе слово, дія, упереджене ставлення, жест, міміка.

Управління конфліктною ситуацією. Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією, їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Структурні методи:

1. Роз'яснення вимог до роботи. Чітко визначається політика, процедури і правила. Необхідно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу: рівень результатів, хто надає і хто одержує інформацію, система повноважень і відповідальності.

2. Координаційні й інтеграційні механізми. Ланцюг команд - розповсюджений механізм управління. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією. Засоби інтеграції - створення служб, що здійснюють зв'язок між конфліктуючими групами, відділами тощо.

3. Загальноорганізаційні комплексні цілі.

Загальна мета спрямовує зусилля всіх учасників, призводить до більшої складності в діяльності персоналу. "Дотримуватися високих стандартів легше, коли вони подаються в контексті допомоги суспільству" ("МакДональдс")

4. Структура системи винагород. Заохочувати винагородами тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей.

Форми і стилі вирішення конфлікту.

Найпоширеніші форми перебігу конфлікту:

1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.