24

Тема: Психология управления конфликтными ситуациями в деятельности руководителя.

Цель лекции – дать целостное представление студентам о методах, подходах и способах разрешения конфликтов в организациях.

Задачи изучения данной темы:

• изложение сущности конфликта и конфликтных процессов, протекающих в организациях;

• формирование у студентов представлений о сущности конфликтного менеджмента;

• овладение студентами основными приемами управления конфликтами;

Методическая основа лекции. Акцент в изучении данной темы ставится на стимулирование самостоятельной деятельности студентов в изучении сущности конфликтов в организации, проведение практических занятий в виде семинаров, решения и анализа конфликтных производственных ситуаций, тестирования студентов на наличия конфликтных черт, что позволит эффективно применять усвоенные теоретические знания на практике.

Основная задача – это сформировать у них конфликтологическую компетентность. Конфликтологическая компетентность будущего управленца занимает одно из важных мест в его профессиональной подготовке.

Под конфликтологической компетентностью руководителя понимается со­вокупность его знаний, навыков и умений, позволяющих ему успеш­но решать задачи по управлению конфликтами в организации.

Исходя из данного определения, можно выделить три основных компонента конфликтологической компетентности будущего руководителя.

Первый компонент — совокупность знаний, основу которых составляют знания о сущности конфликта и его причинах, о механизмах воз­никновения и динамике протекания конфликта, о психологических, социально-психологических и социальных аспектах конфликта и др.

Второй компонент — это навыки, основное содержание которых включает в себя навыки сбора и анализа информации о конфликте, навыки эффективного общения и рационального поведения в кон­фликте, навыки ведения переговоров, навыки медиатора и другие.

Третий компонент — умения. Говоря об умениях, прежде всего, нужно акцентировать внимание на умении применять методы управления конфликтами и умении принимать адекватные (конструктивные) решения в будущей профессиональной деятельности.

Конфликтологическая компетентность руководителя формиру­ется в процессе его профессиональной подготовки (лекций, практические занятия, упражнения, контрольные работы, анализ конфликтных производственных ситуаций).

Требования к усвоению содержания данной темы.

• регулярное посещение занятий и прослушивание курса лекций;

• - активная работа на семинарах и практических занятиях;

• - чтение обязательной и дополнительной литературы по теме.

Содержание лекционного занятия

1. Конфликт и его структурные компоненты.

2. Типология конфликтов

3. Динамика конфликтов

4. Причины возникновения конфликтов

5. Управление конфликтами и конфликтными ситуациями

6. Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

Основные ключевые понятия по теме: конфликт, конфликтоген, предмет конфликта, оппонент конфликта, мотивы конфликта, инцидент, позиция конфликтующих сторон, образ конфликтной ситуации, этапы конфликта, фазы конфликта, управление, конфликтом, разрешение конфликтом, стратегия ухода, стратегия уступки, стратегия сотрудничества, стратегия компромисса, стратегия противоборства.

Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами.

И хотя в каждом определенном случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.

Конфликт — явление, знакомое каждому человеку, тем более ру­ководителю организации. Поэтому мы можем вести разговор о неко­торых общих аспектах управления конфликтами в организации без теоретического анализа этого сложного феномена лишь с той целью, чтобы раскрыть основное содержание деятельности руководителя организации в этом процессе. Прежде всего, мы хотим акцентиро­вать внимание на некоторых цифрах и фактах, которые свидетель­ствуют о месте конфликтов в управленческой деятельности.

• По некоторым данным более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатками в их профессиональной подготовке и мотивацией.

• Исследования проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей линейного звена.

• Трагедия «Челленджера» в январе 1986 года стала следствием конфликта среди людей, принимавших решение в сложной ситуации.

• Трагедия с самолетом ИЛ-86 в Красноярске в 2002 году стала следствием конфликта в экипаже в критической ситуации. (Экипаж был собран накануне вылета спонтанно.)

В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате

Проблема конфликтов на производстве существует повсеместно. Например, французский социолог Бенат Гурней в книге "Введение в науку управления" пишет: "Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта".

Так же определенно высказался и Генри Форд (младший): "Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений".

Что же включает это емкое понятие?

Конфликт — это такое отношение между субъектами социаль­ного взаимодействия, которое характеризуется их противобор­ством на основе противоположно направленных мотивов (по­требностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или сужде­ний (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений: Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Исходи из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов соци­ального взаимодействия противоположно направленных моти­вов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

С началом изучения этого сложного психологического явления не утихают ссоры о том, что есть конфликт – благо или зло. Ряд психологов утверждает, что конфликт есть благо, потому что он:

- помогает выявить проблему и различные точки зрения на неё, разные подходы к устранению проблем;

- способствует повышению эффективности деятельности;

- иногда может сплотить коллектив против внешнего давления.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что он:

- ведет к ухудшению социально-психологического климата;

- повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

- отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

На самом деле правы и те и другие, потому что конфликт – это чрезвычайно сложное и противоречивое психологическое явление, к глубинным причинам возникновения и развития которого ученые только приступают. При всех плюсах и минусах конфликтов они неизбежны, более того, зачастую необходимы. Иногда помимо них проблема так и не разрешается.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников.

Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – слова, действия (бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Это особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены.

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть цепочка конфликтогенов, так называемая эскалация конфликтогенов.