Висновок

Секретар-референт одна із головних фігур в безпосередньому оточенні керівника. Робота керівника в значній мірі залежить від якості праці секретаря. В зв’язку з цим при призначенні секретаря керівник повинен ретельно перевірити його вміння працювати на цій посаді. Секретар повинен мати професійні знання та навички, досвід організаторської роботи, бути ініціативним та самостійним при прийнятті рішень. Вміти працювати з документами які надходять в організацію.

Одним з основних завдань секретаря є робота з відвідувачами, уміти регулювати потік відвідувачів, направляти підлеглих до других керівників. Від секретаря в значній муру залежить в якому настрої буде відвідувач при безпосередньому контакті з керівником. В процесі прийому відвідувачів керівник повинен бути уважний до людей. Слід пам’ятати, що люди не тільки уважно слухають, але й уважно стежать за жестами якими супроводжується мова, за станом кабінету, за одягом і зовнішнім виглядом керівника. Одяг одне з найголовніших умов того, наскільки гарно складається думка про керівника.

Питання для самоконтролю

1. Які вимоги ставляться до секретаря?

2. Які можна виділити види секретарської діяльності?

3. Які завдання ставляться перед секретарем?

4. Охарактеризуйте роботу секретаря з документами.

5. Які вимоги пред’являють до секретаря під час організації прийому відвідувачів?

6. Охарактеризуйте вимоги які ставляться перед керівником під час спілкування з відвідувачами.

7. Які вимоги пред’являють до одягу керівника?

8. Як впливає на результати співбесіди зовнішня обстановка кабінету?

Розділ 11. Роль ділового етикету в спілкуванні керівника з підлеглими

11.1. Історія виникнення і розвитку етикету.

11.2. Етикет в ділових контактах з підлеглими. Навчальні завдання:

- розкрити значення етикету в ділових контактах з підлеглими;

- охарактеризувати важливість володіння етикетом в управлінській праці;

- показати значення моралі в етикеті ділового спілкування.

11.1. Історія виникнення і розвитку етикету

Етикет - явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п. для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу встановлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Етикет - це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей.

В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, в селі прийнято привітатися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки із знайомими. Є і інші відмінності в міському і сільському етикеті. Також розрізняються побутовий і службовий (діловий) етикет.

Сервантес колись сказав: “Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого як ввічливість”.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В своїй основі ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось одного суспільства, а й представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад, розділення по чинах, станах, знатності роду, званнях, майновому положенні. Особливо строго дотримувалися і дотримуються правила етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу.

В Росії на початку XVIII ст. став посилено упроваджуватися західний етикет. На російський грунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом (особливо в столичних містах) постійно і настирливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро І. За їх порушення строго карали. Надалі, в царювання Єлизавети і Катерини II, відбиралися ті правила етикету, які відповідали вимогам і особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країна багато в чому сполучала протилежності Європи і Азії. А цих протилежностей було багато не тільки в XVIII ст., але їх багато і зараз. Р.Киплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір - чорний, а в Китаї - білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізняються.

Звичайно, суспільний, прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визначальний в головних рисах етикет, закріплюваний в звичаях і традиціях.

Англію і Францію називають звичайно: "класичними країнами етикету". Однак, батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Брутальність, неуцтво, поклоніння грубій силі тощо у XV сторіччі присутні в обох країнах. Про Німеччину й інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, одна лише Італія того часу є винятком. Облагороджування вдач італійського суспільства починається вже в XI столітті. Людина переходила від феодальних звичаїв до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніш ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття з ними - народами Європи, то відразу ж упадає в око більш високий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. А в цей же час Англія, закінчивши одну війну потрапляє в іншу, залишаючись до середини XVI століття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна Гуситів, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення усіх суперечок силою. Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали ніяких заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть гребували ними і вважали усіх вчених найнікчемнішими з людей.

Коротше кажучи, у той час як вся інша Європа потопала у міжусобицях, а феодальні порядки трималися ще в повній силі, Італія була країною нової культури. Ця країна і заслуговує по справедливості бути названою батьківщиною етикету.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:

• придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

• дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

• військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

• загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придається більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, стає загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншому місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема - етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідувачів безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду "господаря" і його кабінету.