Совет № 5

Для того, чтобы эффективно вести беседу с клиентом, очень важно достаточно точно определить:

• что перед вами за человек, и в каком он состоянии (возбужден, погружен в себя, готов к разговору, напряжен, спешит и т. п.)?

• к какому типу клиентов относится ваш собеседник, каковы его основные потребности?

Обращайте внимание на:

• манеру поведения собеседника (стремление занять руководящую позицию, стремление к сотрудничеству и т. п.);

• позу, жесты, мимику, контакт глаз;

• речь (как строятся фразы, какие ключевые слова употребляются и т. п.);

• поведение с другими людьми (например, с теми, кто стоит рядом с ним и т. п.);

• манеру одеваться и т. д.

Если же все-таки, несмотря на все ваши усилия, конфликт с клиентом возник и он имеет объективную основу, то что делать в такой ситуации? Прежде всего, нужно дать возможность клиенту «спустить пар», пусть он выговорится, не нужно ему мешать. Тем самым вы уже несколько разрядите ситуацию и снимете напряжение первых минут.

Учтите, вы должны:

• внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать — это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полностью изложить свою проблему;

• желательно зафиксировать на бумаге все, что сообщил клиент;

• посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.

При этом вы не должны:

• автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, вины вашей или вашей аптеки здесь нет;

• делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;

• обвинять покупателя в том, что он неправильно что-то сделал, или делать заявление типа «с нашим товаром такого быть не может»;

• позволять себе грубость. Не дайте клиенту вывести вас из равновесия;

• оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «у нас сейчас столько работы, полный завал», ведь таким образом мы заявляем о том, что заняты делами других.

И, самое главное, найдите решение проблемы! Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к действиям, или, как минимум, к поиску решения проблемы.

Когда проблема клиента решена, необходимо проанализировать ситуацию, иначе мы обречены будем наступать на одни и те же грабли. Ведь самый лучший способ борьбы с конфликтными ситуациями — их предупреждение.

Совет № 6

В ситуации конфликта задайте себе следующие вопросы:

• Что стало действительной причиной конфликтного поведения клиента? Ответ: «Он просто скандалист» не подходит. А вот серьезный поиск ответов помогает внести позитивные изменения как в собственную работу, так и в деятельность своей организации в целом.

• «Что я буду делать, если такая ситуация снова повторится?» Ответ тут должен быть предельно конкретным: перечень того, что надо делать или, наоборот, делать не нужно.

Бывают периоды, когда и работа становится особенно напряженной (например, в период эпидемии, или тогда, когда родители начинают собирать аптечки уезжающим на летний отдых детям), да и собственное психологическое состояние далеко от благополучного. И, как назло, возникает просто огромное количество трудных клиентов. Причина же в том, что утомление, стрессы приводят к искажению нашего восприятия реальности, и вполне обычный клиент становится для нас уже трудным.

Постарайтесь ясно понять, что именно вызывает у вас стресс в наибольшей степени. Каковы именно ваши основные стрессоры? Все стрессоры можно разделить на три основные группы:

А. Стрессоры, с которыми вы можете справиться сами. Здесь все просто — действуйте! Составляйте план: что и когда необходимо сделать.

Б. Стрессоры, для победы над которыми вам нужна чьято помощь. Не бойтесь просить других о помощи. Это позволит решить множество проблем. Как правило, сложность состоит не в том, что вы не можете получить помощь, а в том, что вы не можете заставить себя попросить о ней.

В. Стрессоры, с присутствием которых нужно смириться. Если от стрессора нельзя избавиться, необходимо научиться жить с ним. Иногда для этого достаточно просто трезво посмотреть на проблему и перестать нагнетать мрачные мысли и фантазии.

Постоянный стресс в работе с людьми испытывают те, кто неуверен в себе. Не секрет, что в аптеках работают выпускники фармацевтических вузов, которые отлично подготовлены к работе с препаратами, но не к работе с людьми. Да и далеко не у всех, пришедших на эту работу, это был осознанный выбор. Все это вместе не добавляет уверенности в себе, в своих силах, в том, что удастся выйти из любой сложной ситуации, возникшей с клиентом. И здесь последний совет.