16. Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности. Относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел бронирования).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.  Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.  Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.  Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.  Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.  Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.  Типы предоставления питания в гостиницах:

• OB (Only Bed, Только Кровать), RO (Room Only) — только размещение в гостинице, без питания.

• BB (Bed-n-Breakfast, Кровать-и-Завтрак) — режим питания, предполагающий завтраки в отеле проживания. Это может быть шведский стол или континентальный завтрак.

• HB (Half-Board, Полупансион) — режим 2-х разового питания в отеле. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых отелях может быть завтрак и обед. Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят.

• FB (Full-Board, Полный пансион) — завтрак, обед, ужин.

• Al (All inclusive, Все включено) — режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость (иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительную плату).

• UAI (Ultra All inclusive, Ультра все включено) — трехразовое питание + алкогольные и безалкогольные напитки местного и импортного производства в неограниченном количестве в течение дня.

Само питание может осуществляться:

• по принципу «шведский стол» — большое количество блюд на выбор. Самообслуживание.

• A la carte (питание «по меню») — дается возможность выбрать 2-3 блюда из предлагаемого меню. Как правило, предлагается на выбор закуска, основное меню и десерт.

• Континентальный завтрак — лёгкий завтрак, состоящий из кофе (чая), сока, булочки, масла и джема. Предлагается, как правило, в европейских городских отелях.

• Английский завтрак — полный завтрак, обычно включает в себя фруктовый сок, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.  В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.  От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.  Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.  Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. 

17. Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Heart of the House (сердце отеля). Содержание их деятельности. отделы. Сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно–техническая служба и т. д.)

Административная служба

 

Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат (executive office), отчетную часть (controlling department = accounting department), отдел кадров (human resources department = personal department).

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).

Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (personnel manager), или по-иному – управляющий по персоналу (chief human resources manager). В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (assistant human resource manager), менеджер по обучению (training manager). В некоторых гостиницах есть штатная единица секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д., часто служба безопасности (security), включая персонал служебного входа (staff entrance), а также  персонал медицинского пункта (doctors), которые находятся в подчинении отдела кадров.

Коммерческая служба

 

Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связям с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав этой службы может входить отдел продаж банкетных залов (Catering and sales), отдел бронирования (reservation Department) и возглавляющий службу начальник (director sales and marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (director of sales) со специалистами по продажам (sales managers) и специалистами по групповому бронированию (group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (marketing service manager) с группой специалистов  по PR и рекламе; менеджер по продаже банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (reservation manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and reservation secretaries

Инженерно-техническая служба

 

Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

·      санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод);

·      энергетического хозяйства;

·      слаботочных устройств и автоматики;

·      систем TV и связи;

·      холодильного оборудования;

·      компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: главный инженер (chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (dispatchers), в гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP department).

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (concierges) и дворецких (butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычному нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел Гостевых услуг (guest service). Эта служба возглавляется, как правило, руководителем (director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны [20].

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

 

18. Организационная структура управления гостиничным предприятием Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

 

•  линейный;

• функциональный;

• линейно-функциональный.

 

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления 

Преимущества линейной организационной системы управления:

1. единство и четкость распоряжений;

2. согласованность действий исполнителей;

3. простота управления (один канал связи);

4. четко выраженная ответственность;

5. оперативность в принятии решений;

6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. концентрация власти в управляющей верхушке.

 

Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления

Преимущества функциональной структуры:

1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

 Недостатки функциональной структуры:

1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3. появление тенденций чрезмерной централизации;

4. длительность процедур принятия решений;

5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) 

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.