- •Гостиничный сервис как часть сферы обслуживания
- •2. История становления и развития гостиничной индустрии в Древнем мире
- •История становления и развития гостиничной индустрии Европы
- •9. Роль известных отельеров в развитии гостиничной и ресторанной индустрии
- •16. Службы гостиничных предприятий, относящиеся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности. Относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел бронирования).
- •19. Методы управления гостиничным предприятием: экономические,
- •21. Информационные технологии как средство организации гостиничного хозяйство и управления гостиницей
- •23. Исторические аспекты формирования дизайна гостиниw
- •24. Роль интерьера гостиницы в привлечении клиентов (цвет, свет, растительность, мебель, ткани и материалы в интерьере гостиницы)
- •Экстерьер здания гостиницы, требования предъявляемые к нему
- •1. Законы рф для гостиничного бизнеса
- •Контроль качества предоставляемых услуг в гостиничном комплексе
- •28. Роль руководителя гостиничного предприятия в повышении качества гостиничных услуг
- •29. Бесплатные дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, их роль в повышении качества обслуживания
- •30. Франчайзинг в гостиничной индустрии, характеристика развития международных гостиничных сетей
- •31. Международная классификация гостиниц, цель ее создания, критерии
- •32. Европейская и российская классификация гостиничных номеров Европейская система классификации гостиничных номеров
- •Российская система классификации гостиничных номеров
- •33. Сертификация гостиниц, процесс прохождения аттестации
- •34. Основные модели организации гостиничного дела
- •35. Роль маркетинга гостиничных услуг в повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия
- •36. Проблемы, возникающие в гостиничной отрасли Северо-Западного регионе ??
- •37. История формирования международных гостиничных цепей, их преимущества
- •38. Перечислите основные гостиничные цепи, представленные в Санкт-Петербурге, и дайте их краткую характеристику
- •39. История создания гостиничной цепи Хилтон и ее особенности
- •40. История создания и развития международной гостиничной цепи Orient-Express Hotels, ее специфика. Распространение цепи в Российской Федерации.
- •41. История создания и развитие международной гостиничной цепочки Rocco Forte, ее специфика. Распространение цепи в Российской Федерации
- •42. История создания и развитие международной гостиничной цепочки Corinthia Hotels International, ее специфика
- •43. История создания и развитие международной гостиничной сети Marriott International, ее специфика
- •44. История создания и развитие международной гостиничной цепочки Holiday Inn, ее специфика
- •45. История создания и развитие международной гостиничной сети Accor Group, ее специфика
- •47. История и причины создания международных консорциумов.
- •Квалификационные требования и профессиональные стандарты работников индустрии гостеприимства.
9. Роль известных отельеров в развитии гостиничной и ресторанной индустрии
Американский отельер с мировым именем, Статлер, в начале XX века сформировал современный набор оснащения для гостиничных номеров. К середине XIX в. здесь был введен в эксплуатацию первый отель с центральным отоплением, и именно американские отели первые узнали, что такое лифт и ванна в номере. Американский 6-этажный отель стал также первым в мире небоскребом.\ Открытая им в 1908 году гостиница в Буфалло стала первой, где в каждом номере присутствовали небывалые для того времени предметы роскоши: ванная и телефон. Более того, «фишками» его отелей стали дверные замки, выключатели, расположенные у дверей, обогреватели и бесплатная газета по утрам. Ещё одним довольно радикальным новшеством, введённым Статлером, было применение особой системы внутрикорпоративного маркетинга, которая позволяла служащим участвовать в прибылях. При этом к ним выдвигались особые требования. Работник, который был не в состоянии оказать необходимую услугу или в нужный момент проявить достаточное внимание, вежливость и доброту по отношению к гостю – считался изначально неправым и, как минимум, не мог рассчитывать на «чаевые».
Цезарь Ритц Будучи истинным гением отельного менеджмента, он всегда ставил на первое место желания клиента и пытался создать все условия для того, чтобы гость получил максимальное ощущение комфорта и удовлетворённости от высочайшего уровня сервиса в гостинице. Известно, например, что Ритц предпочитал белый цвет стен в гостевых комнатах, который позволял заметить грязь даже при их поверхностном осмотре.
Конрад Хилтон Во-первых, он считал, что клиенту должно оказываться как можно больше бесплатных услуг. Во-вторых, что всё пространство отеля должно генерировать доход. А в-третьих, что клиенту нужно предоставить возможность купить всё необходимое прямо в отеле. Основываясь на двух последних принципах, Хилтон решил организовать торговлю прямо в холлах своих гостиниц, установив там ларьки с полезными мелочами: нитками, иголками, зубной пастой, газетами и пр. Торговля пошла успешно, а смекалистый отельер, продолжая упорно трудиться и покорять новые вершины, вскоре стал одним из самых богатых бизнесменов мира. Формулой успеха в гостиничном бизнесе стал корпоративный девиз компании Hilton: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества».
10. Три модели гостеприимства: их общая характеристика, сходства и различия Европейская модель представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными че ртами европейского гостеприимства можно назвать:
* стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
* главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;
* наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;
* традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;
* автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;
* сильнее где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;
* вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает диверс ифицированностьпредложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.
Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:
* наиболее удачное месторасположение;
* большая площадь номеров и общественных помещений;
* большая вместимость;
* роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
* невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;
*возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;
* широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».
Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).
Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.
11. Средства размещения: общая характеристика, их классификация Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России - 10 номеров, в Италии -7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:
-гостиницы и аналогичные средства размещения;
-специализированные заведения;
-прочие предприятия размещения.
Аналогичные заведения - включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.
Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения, выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или коллективные спальные помещения (общежития).
Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми).
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.
следующие типы отелей:
Отель-люкс -- малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие (на 100--400 номеров), обычно расположенное в центре города. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает достаточно широкий набор услуг, рассчитанный на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания -- выше средней.
Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
Апарт-отелъ -- гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды.
Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.
Мотель -- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг в частности без предоставление услуги питания. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п.
Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены -- выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
Таймшер -- это отель от 50 до 250 номеров, в котором номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления, т.е. владелец покупает право пользования имуществом этого отеля, но само имущество принадлежит отелю. Время пользования измеряется в неделях на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха и время.
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие: бунгало, кемпинг, ротель, ботель, флотель, флайтель. Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
бунгало -- небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;
кемпинг -- лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;
ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
ботель -- небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
флотель -- крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха -- бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;
флайтель -- чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;
В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы.
Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:
· сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;
· организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.
12. Характеристика специализированных гостиничных предприятий. Примеры специализированных и уникальных отелей мира Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс‑центрах. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую‑либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.
Ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу учреждений относятся «водные станции», получившие распространение в Польше, и «летние туристские городки» в Германии. Вместимость «водной станции» 200 человек; на одного человека приходится около 100 м2 благоустроенной территории. На станции размещены участки для палаток, площадки отдыха, административные здания, а также пляжи, причалы, эллинги и ремонтные мастерские с сокращенной программой обслуживания. Это учреждения сезонного использования типа кемпинга, характеризующиеся невысоким уровнем комфорта.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Они удобны, имеют 3 регулятора положения. Каждый отсек снабжен вентиляцией и индивидуальным освещением. Имеется отсек для переодевания, умывальник, туалет. В задней части вагона - кухня, холодильник.
Флайтель - аэрогостиница, или «летающий отель». Гостиницы для владельцев личных самолетов (к примеру, флайтель-мотель вблизи Таласа, штат Оклахома, США) и др. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами. Флайтели, как правило, располагаются вдали от цивилизованных мест. В них никаким путем, кроме воздушного, добраться невозможно. При флайтеле располагаются аэродромы, ангары, эллинги, мастерские. Есть, разумеется, и рестораны, бары, концертные залы, дансинг и т. п. В некоторых из флайтелей реклама обещает катание на воздушных шарах разного калибра (объема) и прогулки на различных дирижаблях. Имеются при флайтеле и привязочные аэростаты для воздушных и солнечных ванн и т. д. Понятно, что все это стоит больших денег и доступно только очень богатым людям. Первое такое гостиничное предприятие возникло вблизи города Таласа в штате Оклахома, ЙЕНА. Рекламный буклет этого предприятия предлагает посадочную площадку для вертолетов, небольшой аэродром для самолетов, радиостанцию для пилотов и непосредственную связь с метеорологической станцией. Пилоты могут во время полета разговаривать с руководством флайтеля, бронируя для себя номер и место для стоянки самолета или вертолета. Возможно, что этот новый вид гостиничной услуги имеет перед собой перспективы развития.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. Термин «ботель» — это новое понятие (boat — лодка, судно, hotel — гостиница). Ботели — это сезонные или круглогодичные учреждения. К этой группе относятся «центры водного туризма» (Польша), «базы-городки отдыха» (Германия), флотели (Испания и Югославия) и т. п. Эти учреждения характеризуются высоким уровнем комфорта и предназначены прежде всего для занятий летним водным туризмом, байдарочным или парусным спортом, а зимой — буерным спортом. Ботели целесообразно размещать в начальной и конечной зонах маршрута с учетом наибольших возможностей технического обслуживания плавсредств. На выбранной для отеля территории следует предусмотреть следующие зоны: гостиничного корпуса, рекреации и спортивных площадок, технического обслуживания и ремонта плавсредств.
Флотель - большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. Гостиницы на воде — зафрахтованные комфортабельные суда — в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.
«Марина» - особый тип сооружения водного туризма, общественная стоянка. Особое распространение «марины» получили в США, Канаде, Западной Европе. «Марина» стала неотъемлемой частью структуры учреждений водного туризма в США. Вместимость «марин» различна и зависит от величины существующего рекреационного флота, от предполагаемого проката, от перспектив развития водного туризма и от площади акватории. Для функционирования «марины» минимальной является площадь водной поверхности 100 га. «Марины» могут быть городскими и загородными. Городские «марины» предназначены для постоянной паркировки рекреационного флота жителей города, а также для временных стоянок судов и обслуживания транзитных водных туристов. Такие стоянки отличаютея высоким уровнем комфорта и технического обслуживания плавсредств. Загородные «марины» располагаются в пределах полуторачасовой доступности и функционируют в основном как самостоятельные объекты. Они предназначены для обслуживания транзитных водных туристов и имеют все необходимые элементы для обслуживания туристов и их плавсредств.
Кемпинги представляют собой гостиничные предприятия облегченного типа для сезонной эксплуатации и предназначаются для отдыха автотуристов и парковки их автотранспортных средств. Все виды обслуживания в кемпингах упрощенные: спальные места размещаются в зданиях летнего типа, часто деревянных, без отопления, или в палатках; санитарные узлы в основном общие. Широко развиты различные формы самообслуживания. Иногда при кемпингах имеются автозаправочные станции и мастерские мелкого ремонта автомобилей. Получают развитие также смешанные виды типа «мотель-кемпинг», предусматривающие возможность летнего расширения вместимости мотеля за счет расположенного на его территории кемпинга. Получают развитие также смешанные виды типа «мотель-кемпинг», предусматривающие возможность летнего расширения вместимости мотеля за счет расположенного на его территории кемпинга.
Бунгало — небольшое лёгкое загородное строение с верандами, используемое в тропических и южных странах для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
13. Типология гостиниц по уровню обслуживания, ассортименту и стоимости услуг По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
- дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
- отели «люкс» -- обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.
ВТО (Всемирная туристическая организация) в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:
гостиничный ресторан туристический
Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания -- выше средней.
- Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
- Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
- Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
- Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.
- Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены -- выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
- Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».
14. Общие требования к коллективным средствам размещения К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря. Коллективным средствам размещения предъявляются следующие дополнительные требования:
- освещаемая или светящаяся вывеска;
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
- круглосуточная работа лифта (при наличии);
- все номера должны быть обеспечены телефонной связью из номера (допускается без выхода за пределы средства размещения) или кнопкой вызова обслуживающего персонала;
- помещения общего пользования должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;
- наличие туалетов вблизи помещений общего пользования.
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, бумажные полотенца/электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора;
- отдельное помещение или его часть для просмотра телепередач/видеофильмов (при наличии номеров без телевизора);
- гардероб/вешалки в холле и в помещениях общего пользования.
К услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, предъявляются следующие требования:
- служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами;
- вручение корреспонденции гостям;
- утренняя побудка (по просьбе);
- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;
- смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;
- предоставление утюга, гладильной доски;
- хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема;
- письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.
15. Гостиницы для делового назначения и для отдыха. Требования, предъявляемые к ним. Функциональными требованиями к гостиницам делового назначения являются:
¨ местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;
¨ преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
¨ наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;
¨ обязательная организация в номере «рабочей зоны»;
¨ максимальная изоляция номерков от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;
К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:
¨ помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;
¨ зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;
¨ телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;
¨ службы финансового обеспечения — отделения банка и т. п.;
¨ помещения для службы секретарей с множительной техникой.
При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского вселения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях
общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).
Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:
¨ размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;
¨ наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);
¨ в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров — до 80—90% от общего номерного фонда:
¨ внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей);
¨ организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной загрузке;
Конкретный состав и решение общественных помещений зависят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы.
На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.