5. Правила обслуживания потребителей

5.1. Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне

Контактная зона – это место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис).

Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и т.д. Атмосфера контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, мебели, оборудования, указателей, микроклиматических условий (освещение, температура, влажность, уровень шума и т.д.) Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения покупателей (например, запрет курения, нахождения в верхней одежде, обуви и т.д.

Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативной и технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Восприятие качества обслуживания зависят от психологических особенностей покупателя. Потребители могут быть неспособны воспринять информацию, понять и следовать инструкциям, иметь агрессивное поведение.

Слова и действия обслуживающего персонала является элементом качества услуг. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, неторопливой.

Специалист по сервису должен обладать следующими качествами: компетентность, пунктуальность, вежливость, грамотность, чувство юмора, опрятность, энергичность, знание иностранных языков, не назойливость, терпеливость, тактичность, ответственность, дисциплинированность, умный, активный, сообразительный, смелый, респектабельный, коммуникабельный и др.

В процессе общения специалист по сервису должен внимательно выслушать потребителя и предоставить необходимую и конкретную информацию об ассортименте, о свойствах продукции, сроках, ценах и способах оплаты. Специалист не должен навязывать услугу. Следует задавать уточняющие вопросы, пояснять необходимость услуги. Следить за тем, чтобы оформление документов и расчет прошли своевременно и без задержек. В конце – одобрить выбор потребителя, поблагодарить и выразить надежду на следующее посещение.

При выборе услуг и их исполнителя выделяют 8 этапов совершения покупки:

1 этап: осознание потребности

2 этап: определение вида необходимых услуг

3 этап: сбор информации

4 этап: подбор вариантов

5 этап: определение критериев выбора (месторасположение, репутация, качество, акции, цена, ассортимент и др.)

6 этап: выбор предприятия и исполнителя

7 этап: покупка

8 этап: оценка результатов.

5.2. Договор об оказании услуг

Сервисное предприятие оказывает услугу потребителю на основании письменного договора об оказании услуг. В договоре указываются следующие сведения:

1. наименование и местонахождение организации (для индивидуального предпринимателя – ФИО, сведения о государственной регистрации.)

2. ФИО и данные заказчика

3. вид услуги

4. цена

5. описание и цена материалов (если используется материал заказчика)

6. отметка об оплате полной стоимостью услуг или ее части

7. дата приема и исполнения заказа

8. гарантия (если есть)

9. другие данные, связанные со спецификой услуги

10. должность и фамилия лица, принявшего заказ

11. подписи обеих сторон

12. печать.

Договор оформляется в двух экземплярах.

Если услуга исполняется сразу же в присутствии потребителя, можно ограничиваться кассовым чеком.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от сервисного предприятия:

1. безвозмездного устранения недостатка

2. соответственного уменьшения цены

3. безвозмездного изготовления другой вещи из аналогичного материала или повторного выполнения услуги, при этом старую вещь необходимо вернуть

4. возмещения расходов по самостоятельному устранению недостатка.

Правила предоставления и требования к услугам отражены в Законе РФ «О защите прав потребителей», а так же Правилах оказания услуг, стандартах и другой документации.