Міністерство регіонального розвитку будівництва та житлово-комунального господарства України
Академія Муніципального Управління
Державні послуги в законодавстві Казахстану. Якісні приклади їх реалізації.
Виконала
Студентка 4-го курсу
Групи ДіД-42
Уляніцька Діана
Перевірив:
Карпенко Олександр
Валентинович
Київ -2011
Зміст
Вступ
-
Аналіз існуючого положення державних послуг в Казахстані
-
Рекомендації щодо вдосконалення системи надання державних послуг в Казахстані.
-
Послуги, що надаються електронним шляхом та приклади їх реалізації.
Висновок
Додаток 1
Використані джерела
Вступ
Філософія якісного надання послуг бере свій початок в приватному секторі. Знадобився певний час для того, щоб державний сектор сприйняв і усвідомив вигоди від розробки та використання концепцій і програм впровадження системи "всебічного управління якістю" (Total Quality Management), яка охоплює три основних компоненти - споживач, продукт і постачальник. У міру того, як рух за підвищення якості послуг набуло поширення в державному секторі, визначилися кілька основних підходів:
• Створення центрів надання послуг за принципом "одного вікна", де людина, як правило підприємець, міг би здійснити за один раз всі необхідні операції по взаємодії з державними органами;
• Вивчення думок і очікувань громадян щодо послуг, що надаються державою;
• Розробка державними агентствами та іншими постачальниками послуг стандартів їх надання та доведення цієї інформації до населення;
• Оцінка результатів роботи цих агентств і досягнення ними встановлених стандартів;
• Навчання держслужбовців і службовців державних підприємств та організацій, задіяних у наданні послуг, роботі з населенням;
Державна послуга - діяльність державних органів, їх підвідомчих організацій та інших фізичних та юридичних осіб, що є однією з форм реалізації окремих функцій державних органів, передбачена законодавством Республіки Казахстан, спрямована на задоволення потреб фізичних і юридичних осіб (за винятком державних органів), що носить індивідуальний характер і здійснювана за зверненням фізичних і (або) юридичних осіб (за винятком державних органів).[3]
Класифікація державних послуг може бути здійснена за різними підставами:
- По суб'єктам, які отримують послуги: послуги, спрямовані на задоволення інтересів фізичних осіб, послуги спрямовані на задоволення інтересів юридичних осіб та послуги спрямовані на задоволення як фізичних, так і юридичних осіб. При цьому необхідно виділяти суб'єкта, що одержує послугу, і суб'єкта, яке споживає благо в результаті отримання послуги;
- За сферами суспільних відносин: послуги соціальні, економічні та цивільно-правові, послуги, що забезпечують громадську безпеку;
- За спрямованістю публічної послуги на забезпечення суб'єктивних прав, законних інтересів чи обов'язків: послуги, спрямовані на реалізацію суб'єктивних прав, послуги, спрямовані на реалізацію законних інтересів, послуги, спрямовані на виконання обов'язків;
- За критерієм необхідності для споживача можна виділити основні і додаткові послуги. Основна послуга прямо спрямована на задоволення конкретної потреби. Додаткова послуга «супроводжує» основну послугу і, як правило, окремо від основної не застосовується, так як в її відокремлений надання немає сенсу;
- По їх вартості для населення: безкоштовні (бюджетні) та платні послуги;
- За рівнями управління: послуги, що надаються на республіканському рівні (центральними органами влади), і на місцевому рівні (місцевими органами і установами);
- З організаційно-правовому статусу постачальника державних послуг: послуги, що надаються споживачам безпосередньо державними органами; послуги, що надаються споживачам державними підприємствами та установами;
- За формою надання: послуги, що надаються на паперовому носії; допомогою інформаційно-комунікаційних засобів зв'язку; на електронному носії інформації; в усній формі при безпосередньому контакті;
- Залежно від їхньої соціальної значимості, масовості: пріоритетні та інші (інші, непріоритетні) державні послуги;
- За ступенем їх обов'язковості: обов'язкові для споживачів (наприклад, реєстрація за місцем проживання) і необов'язкові. Необов'язкові послуги носять добровільний характер для їх споживачів.[5]
Класифікація державних послуг дозволяє визначити чіткі орієнтири для подальшої розробки стандартів і регламентів надання державних послуг, задає параметри їх якості та доступності, дозволяє створити систему кількісних показників. Велику популярність в Казахстані, з розвитком інформаційного суспільства, набули електронні послуги, що стрімко розвиваються і стають більш доступними для громадян Казахстану і не тільки.
-
Аналіз існуючого положення державних послуг в Казахстані
Як показав попередній аналіз, на даний момент в Казахстані не існує законодавчої бази за стандартами державних послуг, відсутня структура, що займається цією проблематикою, не проводилися системні дослідження.
З ініціативи Агентства в рамках проекту ПРООН "Підтримка реформ в державному секторі" в 2003 р. проведено дослідження "Державні послуги: сучасний стан та перспективи розвитку". В рамках дослідження автором спільно з учасниками проекту: координатором програми ООН в області реформи державного управління Наталією Максимчук, національними експертами Ільдаром Наильевич Даурановим та Андрієм Рудецького - проведено аналіз сучасного стану в сфері надання державних послуг та огляд зарубіжного досвіду реформ, визначено рекомендації щодо вдосконалення системи надання державних послуг.[7]
В опитуванні взяли участь державні службовці центрального і регіонального рівнів, населення, підприємці (діаграма 1).
Заслуговує на увагу різниця в оцінці якості наданих послуг між державними службовцями центральних виконавчих органів і держслужбовцями на місцях. Так, частка відповідей державних службовців місцевого рівня, які виставили добрі та відмінні оцінки якості послуг, становить 43,5%, що помітно вище, ніж у державних службовців центральних органів - 21,4%. Це пояснюється тим, що велика частина послуг надається на місцевому рівні. У зв'язку з цим відповідь на дане питання розцінювався як оцінка якості своєї роботи.
Думка споживачів в частині оцінки якості державних послуг кардинально відрізняється від позиції, яку займають по даному питанню державні службовці. Частка підприємців і населення, що оцінюють якість державних послуг як незадовільний (42,9%), набагато вище, ніж, наприклад, частка державних службовців місцевого рівня, які виставили таку ж оцінку (13,3%).
У той же самий час найбільша частина опитаних у всіх групах вважають якість надаваних послуг задовільним і вважають, що для вдосконалення їх якості існує потенціал. Цей факт свідчить про своєчасність і правильному напрямку реформ в даній області.
В силу того, що частина державних послуг надається споживачам на платній основі, одним із завдань дослідження було вивчення думки респондентів з приводу вартості послуг (діаграма 2).
Державні службовці місцевих органів відносяться до існуючих розцінками більш критично, про що свідчить думку 21,7% респондентів, які відзначили високу вартість послуг. Для порівняння, лише 12,1% держслужбовців центральних виконавчих органів поділяють цю думку.
Порівнюючи оцінки з даного питання державних службовців з оцінками населення і підприємців, можна зробити висновок, що в цілому державні службовці недооцінюють важливість такого чинника, як вартість, для споживачів державних послуг і не вважають, що цей фактор впливає на якість послуг.
Одним з основних показників якості державних послуг є час / терміни їх надання. Розподіл відповідей за оцінкою різними групами часу / строків надання послуг наведено на діаграмі 3.
У цілому з питань вартості та строків надання послуг можна констатувати, що державні службовці та споживачі державних послуг мають діаметрально протилежну думку. Так, якщо більшість держслужбовців розцінюють вартість і строки надання послуг як прийнятні, то споживачі послуг вважають їх вартість необгрунтовано високою, а терміни - розтягнутими.
Більша частина держпослуг надається співробітниками державних установ, казенних державних підприємств і республіканських державних підприємств, діяльність яких не регулюється законом Республіки Казахстан "Про державну службу".[2]
Наявність доступних джерел інформації про регламент і умови надання державних послуг є одним з важливих елементів, що впливають на їх якість. Відкритість і доступність цієї інформації розширює доступ до послуг, а також дає можливість споживачам послуг знати про свої права та обов'язки і оцінювати якість наданої послуги. У свою чергу, держава через цей зворотний зв'язок має можливість удосконалювати систему надання державних послуг.
Аналіз сучасного стану дозволив виявити наступні напрямки реформування системи держпослуг:
- Вдосконалення нормативно-правової бази, що регламентує процедури надання державних послуг;
- Підвищення ефективності державної служби через викорінення корупції, підвищення відповідальності і підзвітності державних службовців, скорочення бюрократизму і тяганини при виконанні функцій;
- Вдосконалення системи інформування потенційних споживачів про державні послуги та їх надання через розвиток відповідної інфраструктури (створення інформаційних центрів, формування баз даних по державних послуг та впровадження передових інформаційно-комунікаційних технологій);
- Створення системи навчання держслужбовців і споживачів послуг використанню існуючих джерел інформації;
- Впровадження системи моніторингу оцінки споживачами і постачальниками якості послуг. Створення системи вивчення потреб і очікувань споживачів з метою вдосконалення регулювання та надання державних послуг.
Особливої уваги заслуговує проблема систематичного вивчення потреб і потреб споживачів державних послуг. Посилаючись на світовий досвід, можна навести приклади того, як в процесі вдосконалення системи надання послуг багато країн основною метою реформи ставили досягнення більшої гнучкості та орієнтованості державного апарату на споживача послуг. У досягненні цієї мети центральна роль відводилася поширенню інформації про діяльність державних органів, стандартах наданих ними послуг, а також впровадження на практиці принципу "зворотного зв'язку" з користувачами за якістю надаваних послуг. Обраний цими країнами підхід поряд з іншими заходами робляться сприяв підвищенню ефективності системи надання державних послуг в цілому.[7]