4.2 Методи та підходи управління якості транспортних процесів надання послуг.

Щоб отримати бажаний результат в управлінні якістю послуг застосовуються методологія Едварда Демінга, який створив першу наукову школу управління якістю. Едвард Демінг запропонував модель, головним методом підвищення якості в якій є цикл контролю (рис.1) - складання плану; виконання роботи у відповідності до плану; перевірка відповідності отриманого результату запланованому; прийняття необхідних дій у випадку відхилення результату виконання від запланованого.

Після завершення першого циклу знову відбувається складання нового плану, в який вноситься корекція з урахуванням помилок, що були раніше.

Застосування моделі-коло Демінга як елемента цілісної процедури наведено на рис 2. Кожен процес проходить коло Демінга до повної оптимізації.

Регулювання якості включає в себе процеси контролю та оперативного втручання в процеси. Регулювання якості має ціль усунення відхилень від необхідних характеристик та накопичення інформації для покращення якості. Покращення якості – це рішення проблем, що призводять до появи браку в роботі. Результатом є скорочення витрат до такого рівня, який задовольняє замовника.

Класичні методи менеджменту якості базуються на технічних підходах (статистичні методи обробки інформації, фізичних методах контролю якості та ін.) та широкому застосуванні методів керування.

В управлінні якості транспортних послуг споживача стосуються три ключові аспекти системи якості (рис.3). Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за формування політики в сфері якості послуг і задоволеності споживача. Реалізація політики залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення й ефективне функціонування системи якості.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є її працівники і, в першу чергу, це стосується організації, яка надає транспортні послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Рис. 1. Коло Демінга

Рис.2. Типова мережа взаємодіючих процесів

Рис. 3. Ключові аспекти системи якості

З метою забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід:

- під час підбору працівників виходити з їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;

- створювати такі умови роботи, які допомагають досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату;

- реалізувати можливості кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і більш широкого залучення до трудового процесу;

- забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, у тому числі їх вплив на якість;

- слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві і розумів свою роль у цьому процесі;

- заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля шляхом належного їх визнання і надання винагороди за досягнуті результати;

- регулярно розглядати чинники стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

- застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу;

- впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість транспортних послуг, і гарантувати їх належний рівень.

Органі-ація, що надає транспортні послуги повинна створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої в сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

У межах системи якості необхідно розробити методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), які функціонують у петлі якості, як показано на рис.4.

Як видно з схеми, основними робочими елементами системи якості є процес маркетингу, процес проектування, процес надання транспортних послуг, аналіз рівня виконання послуги і його підвищення.

Існуючі сучасні методи менеджмента якості відрізняються соціальною спрямованістю в широкому розумінні. Сучасні методи керування найбільш повно відображені в концепції "загального керування якістю". Найбільш поширеними новими методами менеджмента якості є: "безперервне покращення" (метод Кайзен); "точно в термін" (метод Канбан); "загальне управління продуктивністю". Нові методи менеджмента якості мають багато загального в структурі та методології. Це дозволяє розглядати їх не як окремі частини, а як варіанти загального подходу до управління якістю.

Аналіз застосування класичного елементного підходу до системи якості при наданні транспортних послуг не забезпечує її динамічності в управлінні функіональними роботами і тому не виключений певний ризик невизначеності результативності та ефективності в управлінні якістю.

У зв’язку з цим необхідний новий підхід до управління якістю транспортних послуг, який повинен включити такі принципи:

- орієнтація на замовника; лідерство; залучення працівників; процесний підхід; системний підхід до управління; постійне поліпшення; прийняття рішень на підставі фактів; взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Рис. 4. Петля якості послуги при наданні транспортних послуг (на прикладі організації, що надає транспортні послуги (сертифікація) – Орган з сертифікації)

При встановлені методологічних підходів до управління якістю необхідно визначитися з рішенням таких методологічних задач:

- вибір системи поліпшення якості послуг;

- вибір етапів забезпечення якості;

- вибір способів документального оформлення СУЯ.

Поліпшення якості діяльності може бути двох типів (рис.5): великі, серія дрібних постійних.

Великі поліпшення припускають одноразову кардинальну реорганізацію процесу та вимагають більших інвестицій. Велике поліпшення якості пов'язане із застосуванням принципово нових технологій. Поліпшення такого роду японці називають Кайріо (KAIRYO).

Рис. 5. Система Кайзер і Кайріо

Система поліпшення Кайріо характеризується наступними особливостями:

- не потрібно великих зусиль людей, а потрібні більші інвестиції;

- мала кількість фахівців залучені в систему поліпшення;

- необхідно використати лише обмежену кількості технологій;

- підхід використовується для рішення тільки поставлених цілей.

При дрібних поліпшеннях ефект окремого кроку дуже малий, але велика серія таких повсюдних і постійних поліпшень дає ефект цілком порівнянний з тим, що забезпечується поліпшеннями першого типу, але при значно менших інвестиціях. Систему поліпшення такого роду японці називають Кайзен (KAIZEN).

Система поліпшення Кайзен характеризується наступними особливостями:

- потрібні більші зусилля людей і незначні інвестиції;

- усі залучені в систему поліпшення;

- необхідна велика кількість дрібних кроків;

- система виконана як філософський підхід, що відповідає принципам управління якості.

Необхідно здійснювати постійне поліпшення якості всіх процесів, що призводять до поліпшення якості вихідної послуги. Безперервне поліпшення якості є одним з основних елементів успіху стратегії якості.

Першим про постійне поліпшення якості заговорив Джуран. Запропонована ним теорія управління якістю складається із трьох етапів забезпечення якості, що одержали назву "Трилогія Джурана" (рис. 6):

- планування якості, застосовуване на етапі планування процесів, здатних задовольняти вимогам стандартів;

- контроль якості, застосовуваний для того, щоб знати, коли діючий процес має потребу в корегуванні;

- поліпшення якості, що допомагає знайти оптимальні шляхи вдосконалювання процесів.

Як видно з рис. 7, ефективність планувань поліпшення якості оцінюється "прорив") зменшенням відсотка браку, після чого заплановані показники якості процесу стають стандартними до наступного прориву.

Рис. 6 Структура трилогії Джурана

Рис. 7. Управління процесом по Джурану.

Рис. 8. Цикл Демінга: a)PDCA; б)SDCA.

Такий методологічний підхід саме і пропонується для вдосконалення управління якістю транспортних процесів. Розглянемо основні етапи забезпечення якості транспортних процесів.

Процес планування якості як перша фаза управління якістю включає планування наступних етапів.

1. Використання виходу процесу.

2. Вимоги користувача до цілей процесів (із припустимими відхиленнями).

3. Специфікації постачальників і входу.

4. Цілі по ефективності процесу (витрати й час).

5. Розробка процесів: послідовність проведення роботи, персонал, устаткування та робочі процедури.

6. Розробка системи контролю:

- індикатори якості для входу, виходу та самого процесу;

- індикатори ефективності;

- ланцюга зворотного зв'язка та відповідальні (власники процесу)

7. Контроль.

Таким чином, процес планування повинен передбачати ідентифікацію процесу при розробці системи контролю, а отже, вказувати власників процесу.

Процес контролю якості, будучи базою керування процесом, включає:

- відстеження, що укладається у фіксації показань індикаторів і порівнянні їх із цільовими значеннями;

- контроль, що полягає в забезпеченні стабільного виходу на контрольованому етапі процесу при несподіваній зміні вхідних характеристик або ресурсів процесу;

- самоконтроль, що виконують експерти процесу (власники процесу, зазначені в результаті його ідентифікації), які повинні:

- знати необхідні параметри якості виходу процесу незалежно від того, на якій його операції вони працюють;

- мати знання для перевірки відповідності встановленим вимогам;

- знати, де і як зробити коригувальні дії для проведення процесу відповідно встановленим вимогам;

- уміти виявляти та усувати всі причини невідповідності на своїй операції, без перекладання рішення цього питання на керівника процесу.

Керівник процесу потрібний тільки іноді, коли в процесі виникають труднощі, що не може усунути експерт. Однак у цьому випадку завдання керівника не тільки вирішити проблему, але й передбачити поліпшення процесу, що виключає появу цієї проблеми надалі або дозволяє самостійно приймати рішення експерту.

Процес поліпшення якості, на відміну від процесів планування та контролю не має чітко певної фази в життєвому циклі будь-якого процесу. Наприклад, пропозиції щодо поліпшення процесу можуть виникнути наприкінці фази планування як результат пробних випробувань або в будь-який момент у ході виконання процесу як результат операційного контролю. Процес поліпшення стримується іноді відсутністю можливостей у самого процесу забезпечити задані користувачем допуски на його вихід. І тут важливу роль грає керівник процесу, що повинен оптимально співвіднести можливості процесу та допуски на його виході з метою поліпшення результатів процесу.

Суть безперервного (постійного) вдосконалювання зводиться до наступних етапів вирішення проблем якості.

1. Організація проекту:

- вибір проблем для вирішення;

- підбор колективу для вирішення проблеми.

2. Маркетинг:

- аналіз симптомів;

- висування гіпотез для пояснення причин;

- перевірка гіпотез;

- вибір і конкретизація основних причин.

3. Пошук рішення:

- використання альтернативних рішень і проведення їхнього порівняльного аналізу;

- розробка рішень і системи контролю;

- подолання опору змінам;

- впровадження рішень і системи контролю.

4. Утримання досягнутого:

- перевірка роботи нової системи;

- спостереження за системою (моніторинг).

Останній (4-й) етап - етап стандартизації нової системи, на яку треба буде орієнтуватися (цикл SDCA) при спостереженні (відстеженні) за системою, за допомогою її контролю. Цей етап є найбільш важливим, що дозволяє за результатами відстеження процесу з'ясувати подальші шляхи його поліпшення.

Стратегія поліпшення і пов'язана з нею діяльність по безперервному поліпшенню якості показані на рис. 9.

С

еред різноманітних способів документального оформлення СУЯ розглянемо два основних підходу:

- підхід, заснований на використанні докладних методик і інструкцій (далі цей підхід іменується «процедурним»).

- підхід, заснований на використанні знань, навичок і досвіду (компетенції) виконавців, або «компетентний підхід».

Розглянемо обидва цих підходи, але найбільшу увагу приділемо «компетентному», оскільки він у цілому краще підходить для сфери транспортних послуг. Варто мати на увазі те, що система управління якістю не зводиться тільки до документації. Цей термін застосовують для позначення організації роботи підприємства з метою задоволення споживачів. У широкому розумінні система управління якістю представляє сукупність організаційних структур, можливостей, виробничих процесів, документації та ресурсів, використовуваних організацією для досягнення встановлених перед нею цілей в сфері якості та задоволення вимог споживачів.

Рис. 9. Взаємозв'язок планованої стратегії поліпшення якості з діяльністю організації.

Система управління якістю (СУЯ), що створюється, повинна переслідувати наступні дві головні цілі:

- забезпечення якості послуги;

- забезпечення задоволеності замовників.

Багато організацій, що працюють у сфері транспортних послуг, вже зараз виконують всі або частина операцій у повній відповідності з необхідними вимогами. Тому основну увагу приділимо формалізації систем управління якістю, включаючи їх відповідне документальне оформлення.

„Компетентний підхід” представляється настільки важливим тому, що він дозволяє в сфері послуг використати різні філософії побудови систем управління якістю. З появою нового видання стандартів ІСО серії 9000 з'явилася можливість розробляти в сфері послуг системи управління, що органічно вписуються в набір вимог, установлюваних стандартом ІСО 9001. Така можливість існувала й раніше, але орієнтованість попередніх редакцій стандарту на організації, що займаються розробкою, виготовленням і постачанням продукції, ускладнювала повну реалізацію встановлюваних їм принципів забезпечення якості в організаціях сфери послуг. Компетентність визначена, як «продемонстрована людиною здатність використати необхідні знання й навички для задовільного рішення поставленої йому завдання». У цьому визначенні ключовими словами є «продемонстрована здатність», що вказують на відносно прості способи перевірки безпосередньо на робочих місцях рівня компетентності, з якої окремі працівники справляються з дорученою справою, використовуючи відповідні системи забезпечення.

Вище зазначено, що рівень компетентності працівників особливо важливий у сфері послуг, оскільки ця діяльність звичайно більшою мірою залежить від уміння персоналу взаємодіяти із замовниками й подавати їм якісну послугу.

Необхідним навичкам та знанням, що вимагаються для виконання деяких операцій, можна навчитись у тих співробітників, які добре знають дану роботу. Алі деякі люди неохоче діляться знаннями, на яких заснований їхній авторитет, і тому переймати досвід треба обережно й обачно.

Нижче перераховані деякі основні кроки, які можуть бути корисними при застосуванні «компетентного підходу».

- запишіть мету роботи;

- пропрацюйте завдання або, іншими словами, виробіть концепцію щодо того, як повинна виконуватися дана робота;

- визначте необхідні для виконання роботи встаткування;

- виріште, які вам будуть потрібні матеріали;

- визнач те етапи виконання роботи;

- навчіть виконавців необхідним навичкам;

- проведіть перевірку їхньої компетентності;

- виконайте роботу;

- вивчить отримані при її виконанні результати та удоскональте процес.

При розробці технології всі перераховані вище кроки, включаючи такі як визначення цілей роботи, етапів її виконання та необхідної компетентності виконавців, варто аналізувати з погляду замовників.

З аналізу можливості застосування „компетентного” і „процедурного” підходів можна зробити висновки, що перші шість кроків по опрацюванню «процедурного підходу» аналогічні перерахованим вище. Після їхнього виконання повинні бути розроблені, випробувані, дороблені та впроваджені відповідні методики.

„Процедурний підхід” застосовується головним чином для того, щоб виключити можливі відхилення, як роботи за рахунок використання набору детальних поетапних процедур, спрямованих на виконання цих робіт і наступного контролю. Будь-які зміни цих процедур повинні бути санкціоновані керівництвом, після чого проводять відповідну доробку методик і здійснюють моніторинг їхнього дотримання. Застосування даного підходу найчастіше вимагає створення інструкцій з поетапного застосування методик.

Як видно з вище сказаного, будь-які зміни та доробка методик вимагає значних зусиль, тому даний підхід використається насамперед у тих випадках, коли будь-які відхилення від установлених процедур небажані. Відповідно, він є менш гнучким.

Основні переваги та недоліки „процедурного” та „компетентного” підходів наведені в табл..1

Таблиця 1 – Порівняльні характеристики підходів

«Процедурний підхід»	«Компетентний підхід»
Переваги	Переваги
Особливо корисний для великих підприємств	Досить гнучкий для використання в одиничному виробництві
Не потрібно взагалі ніякого навчання або невелике	Становить більший інтерес для провайдерів послуг і експертів, що працюють в сфері технагляду. Дозволяє проявляти ініціативу
Читке дотримання даного піходу забезпечує мале розходження показників якості	Сприяє впровадженню нововведень
Передбачено поетапні інструкції з виконання робіт	Менше бюрократії та паперів. Вся документація зводиться до опису робіт і контрольних аркушів
Недоліки	Недоліки
Не враховується рівень знань виконавців	Потрібно більше зусиль для підготовки та перевірки рівня компетенції виконавців
Немає гнучкості, у всіх випадках потрібне чітке виконання встановлених процедур	Вимагає залучення кваліфікованих виконавців
Іноді не цікавий для виконавців
Потрібно численний адміністративний персонал для контролю за виконавцями
Може вимагати великої кількості менеджерів для управління документацією

Міркування, що стосуються документального оформлення систем управління якістю, мають попередній характер, їх мета - виявити, які варіанти можливостей існують, приступаючи до формування рішень про спосіб документування застосовуваних процедур і методик.

Вище були висловлені деякі загальні положення, що відображають основні розходження між зазначеними двома підходами до документування систем управління якістю.