МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Сыктывкарский филиал

Кафедра «Сервиса»

ОТЧЁТ

об учебной практике

Студента: Жук Игорь Владимирович

Группа: 251 курс 5____

Руководитель практики от университета____________М.А. Ромашова

Руководитель практики от предприятия ____________Анастасия Смышляева

Сыктывкар 2011 г.

Содержание:

Глава 1. Общая информация о предприятии……………….……...………………3

Глава 2. Индивидуальное задание……………………………………………...…14

Заключение………………………………………………………………………….18

Список используемых источников…………………………………………….….19

Приложение 1

Глава 1. Общая информация о предприятии

1. Сведения об организации и её организационная структура

Практика была пройдена на предприятии ООО «АВТОРЕСУРС СЕРВИС». Юридический адрес: г. Сыктывкар, ул. Гаражная, 13. Предприятие работает ежедневно с 9.00 до 21.00. Мастер-приёмщик, старший мастер и менеджер работают посменно 2/2 дня.

Общая организационная структура

Система организационной структуры предприятия - линейно-функциональная.

Станция технического облуживания (СТО) осуществляет техническое, гарантийное обслуживание автомобилей, занимается установкой дополнительного оборудования и аксессуаров на автомобили, мойкой автомобилей.

Малярно-кузовное производство (МКП) осуществляет восстановительные и покрасочные работы, предоставляет услуги автоаэрографии и подбора краски.

Отдел гарантии (ОГ) контролирует соблюдение гарантийной политики заводов-изготовителей, правил гарантийной эксплуатации автомобилей потребителями.

Служба закупа и реализации товаров (СЗРТ) планирует и организует поставки запасных частей, расходных материалов и аксессуаров, обеспечивает бесперебойное функционирование отделов, анализирует спрос и предложения рынка дополнительным оборудованием и запасными частями, реализует товары через прямые продажи (магазин) и предоставление услуг станции технического обслуживания и малярно-кузовного производства.

Склад обеспечивает сохранность, учет и движение товаров.

Бухгалтерия ведет бухгалтерскую отчетность, оптимизирует финансовые потоки компании.

Юрист обеспечивает юридическое сопровождение деятельности компании.

Отдел информационных технологий и автоматизированных систем управления (ИТ и АСУ) отвечает за программное обеспечение и бесперебойную работу оргтехники.

Отдел кадров и документационного обеспечения (ОК и ДО) осуществляет подбор и отбор персонала, организует его адаптацию, аттестацию и обучение, ведет кадровый документооборот и отвечает за документационное обеспечение предприятия.

2. Характеристика деятельности предприятия

Предприятие предоставляет широкий ассортимент услуг. Это позволяет удовлетворить самый изысканный спрос клиентов и предоставить полный спектр услуг.

При производстве работ на предприятии используются заводские нормы времени. Большинство видов услуг производятся самостоятельно, за исключением поставки запасных частей. Это зачастую ставит предприятие в прямую зависимость от поставщиков, влияет на сроки поставки.

Можно выделить следующие основные виды услуг, оказываемых предприятием:

• Услуги по шиномонтажу;

• Услуги по мойке автомобилей;

• Услуги по диагностике АТС;

• Услуги по ТО и ремонту АТС;

• Услуги по установке дополнительного оборудования на автомобиль;

• Малярно-кузовные услуги;

• Продажа запасных частей и аксессуаров.

Большое внимание на предприятии уделяется продвижению услуг. Массированная реклама в средствах массовой информации, демонстрационные баннеры, корпоративная газета, информационные буклеты направлены на привлечение внимания и информированность потребителей услуг. Стимулирование продаж осуществляется через различные системы скидок, для постоянных клиентов введены дисконтные и VIP- карты. Проводятся различные акции на те или иные виды услуг.

Цены на все виды услуг устанавливаются путём умножения стоимости нормо-часов на время проведения всех необходимых работ, а также с учётом необходимых комплектующих.

Большое внимание уделяется нацеленности персонала на удовлетворение потребностей клиента, на развитие и сохранение взаимовыгодных отношений с клиентами, их удержание и привлечение. С этой целью проводятся тренинги по клиентоориентированности, оценивается удовлетворенность клиентов путем анкетирования и опроса.

Все виды работ и предоставляемых услуг на предприятии осуществляются по предварительной записи в удобное для клиента время. Во время производства работ присутствие клиента необязательно, клиент информируется по телефону о ходе выполнения работ, по необходимости с ним корректируются сроки, объем заявленных работ и стоимость. Для клиентов предприятия созданы комфортные условия ожидания во время ремонта. В зоне отдыха предусмотрены удобные диваны, свежая пресса, телевизор, кофе-машина. Для иногородних клиентов предоставляются услуги платной автостоянки.