Этапы профессионального общения и их компоненты Деловой этикет

_{Этикет — это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.}

_{В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации.}

_{Работник юридической профессии зачастую оказывается первым представителем государственной власти, с которым сталкивается правонарушитель Юрист первым дает оценку антиобщественным, безнравственным действиям и от имени государства применяет принудительные санкции к нарушителям общественного порядка, выполняя требования закона и только в случае безошибочности этой оценки, вынесения ее в строгом соответствии с нормами права и морали деятельность сотрудника правоохранительных органов отвечает своему высокому призванию}

_{Образованность, мастерство, профессиональный опыт сотрудника лишь тогда приобретают подлинную ценность, когда они сочетаются с нравственной зрелостью и об­разцовой культурой поведения}

_{Что же такое этикет и такт юриста, какое место они занимают среди общих показателей нравственной культуры работника?}

_{Под этикетом понимается общепринятый порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешних проявлений отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения, вхождения в контакт, приветствий, поведения в общественных местах). В профессиональном этикете крайне важным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, одежды характеру той социальной роли, в которой выступает тот или иной человек Этикет служебных отношений охватывает и те требования, которые приобретают характер строго регламентированный.}

_{Собственно говоря, нормы этикета — это наставления по конкретным формам поведения в обществе. Соблюдение их делает общение людей гораздо более приятным, чем при нарушении этих норм или пренебрежении ими. Следовательно, одной из важнейших функций этикета является превращение «высшей роскоши человеческой жизни» (так определял А. де Сент-Экзюпери общение людей) в подлинную радость, которая бы обогащала их нравственно и эстетически, способствовала их духовному и интеллектуальному росту, отвечала потребности уважения достоинства личности.}

_{Таким образом, в этикете получает свое выражение:}

_{• уровень духовной культуры личности, тонкости ее душевной организации, ее интеллигентности, ее доброго отношения к людям и соответственно ее право на самоуважение (ибо, как справедливо заметил в свое время Ж. Лабрюйер, нужно очень немногое, чтобы отличаться утонченностью манер, и очень многое, чтобы отличаться утонченностью ума);}

_{• уровень духовной культуры общества (ибо в нем сохраняются традиционные формы общения и обращения людей друг к другу, включающие в себя культуру общественных отношений);}

_{• уровень материальной культуры общества (что особенно ярко находит свое проявление в сфере быта и досуга, поскольку здесь в достаточно экономически развитом обществе появляется большое разнообразие предметов и средств для удовлетворения потребностей в пище, одежде, отдыхе и т.д., владение которыми вызывает появление новых и более совершенных этикетных норм). Для руководителей специфической и наиболее важной является такая совокупность правил и форм обхождения с людьми (а также персоналом нижестоящих и вышестоящих инстанций), которая называется управленческим этикетом. Сущность его состоит в корректном использовании всех форм управленческого (делового) общения.}

_{Основополагающими принципами управленческой этики являются: гуманизм, социальная справедливость, демократизм, забота о подчиненных, единство слова и дела, профессионализм и компетентность, способность предвидеть моральные и иные последствия принимаемых решений и совершаемых действий, личная порядочность, нравственная чистоплотность, моральная ответственность, честная и объективная оценка (самооценка) результатов своей работы.}

_{В структуре профессиональной морали гармонически сочетаются и дополняют друг друга нормы этики, правила служебного этикета и требования к соблюдению такта работниками в различных сферах отношений с людьми.}

_{Профессиональный такт — это проявление по отношению к другим людям чувства меры, сдержанности, предусмотрительности и приличия. В юридической деятельности специалиста правоведа, в ряде ситуаций (например, связанных с реальным риском для жизни) очень сложно оставаться постоянно тактичным, но служебное положение независимо от должности или звания обязывает его быть таковым.}

_{Поскольку нормы этикета демократичны и всеобщи, то в их соблюдении проявляются именно те человеческие качества, которые каждый человек хотел бы видеть и чувствовать в других людях по отношению к себе. Иными словами, в этикете воплощается нравственное требование справедливости. Именно в этикете человек постоянно, каждодневно, в самых различных ситуациях усваивает на практике «золотое правило нравственности»: поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе. Этикетные правила — это поведенческий язык культурного общения, его внешняя форма (в которую порой облекаются безнравственное по своей сущности поведение и безнравственные отношения).}

_{Чем выше по служебному положению специалист, тем меньше у него возможностей для непосредственных контактов с подчиненными нижестоящих подразделений, отделов и служб. Иногда мнение о таком начальнике складывается в результате кратковременных встреч с ним, например на совещаниях, собраниях. Поэтому первое впечатление о нем может надолго предопределить характер последующего к нему отношения. Если при первой встрече начальник оказал положительное влияние на подчиненных, оно непременно создаст у них благоприятную психологическую установку на общение. Если же встреча вызвала у сотрудников, коллег по работе незаслуженную обиду и другие отрицательные эмоции, то такому начальнику в дальнейшем, как правило, бывает трудно разрушить сложившееся о нем негативное мнение.}

_{Психологические исследования показывают, что очень немногие люди при первом знакомстве способны достаточно глубоко и адекватно воспринять личные качества человека. Влияют на точность восприятия жизненный опыт и профессия, эстетические вкусы и эмоциональное состояние. В момент контакта эмоциональное состояние нередко играет решающую роль: если настроение мрачное, подавленное, начальник воспринимается не столь положительно, как при душевном подъеме и просто бодром расположении духа. Начальнику нельзя забывать, что его собственное настроение легко передается подчиненным. Он должен идти к людям с радостью, если, конечно, хочет, чтобы и они были рады встрече с ним. А если что-то всерьез омрачило ваше настроение, вспомните, как наставляли в старину: «На людях не будь приметлив, а будь приветлив».}

_{Этикет рекомендует контролировать выражение лица: оно должно быть вежливым и приятным для собеседника, причем независимо от того, кто он — начальник или подчиненный. Бывают и ситуации, когда всем своим видом требуется подчеркнуть строгость и непреклонность.}

_{Культура труда в деятельности юриста проявляется в разных формах: в умении рационально организовать свой рабочий день и настойчиво выполнять все намеченные мероприятия, грамотно составлять служебные документы, правильно излагать свои мысли. Приветливо здороваться, благодарить, внимательно выслушивать гражданина, почтительно относиться к женщинам и старшим по возрасту, извиниться при какой-либо неловкости — все это не требует особых усилий и напряжения, но является обязательным во взаимоотношениях с людьми.}

_{Нравственная воспитанность, широкая культура позволяют ему преодолеть субъективизм, ограниченность личного опыта, понять интересы и устремления других людей. В силу специфики служебной деятельности специалист-юрист не имеет права быть необъективным, грубым, черствым. Иными словами, юрист, помимо административных прав, должен обладать еще и моральным правом на вмешательство в судьбы людей.}

_{Важно всегда помнить, что в обращении с гражданами недопустимы:}

_{• высокомерный тон, грубость, заносчивость, невежливое изложение замечаний;}

_{• угрозы, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство;}

_{• нравоучения или несправедливые упреки, предъявление незаслуженных обвинений;}

_{• угрожающие жесты и знаки, а также иные действия, оскорбляющие личность и достоинство граждан.}

_{Когда гражданин обращается к юристу, его необходимо внимательно выслушать, ответить на поставленный вопрос или разъяснить, куда нужно обращаться для его решения. Если необходимо, то спокойно, без раздражения повторить ответ и разъяснить его смысл. Ни в коем случае не следует указывать гражданину на несущественность его просьбы. Юрист должен действовать четко, оперативно, профессионально грамотно, неизменно проявляя при этом сочувствие, доброжелательность и уважение к собеседнику. Ведь к юристам как к специалистам обращаются, как правило, в сложных ситуациях, и первейший долг сотрудника — помочь людям в их беде.}

_{Особый такт и внимание следует уделять тем, кто проявляет нервозность, испуг или замешательство. Обычно такая реакция наблюдается у повышено возбудимых, впечатлительных и нервозных людей. Никогда не следует отвечать резкостью на резкость, грубостью на грубость. Спокойная, твердая и доброжелательная манера обращения — лучшее средство устранения негативной реакции и создания нормальной атмосферы для беседы.}

_{Главная обязанность специалиста — служить людям («Служа закону — служу людям»), охранять их жизнь и собственность, защищать невиновного от несправедливости, слабого — от угнетения или запугивания, миролюбивого — от насилия или надругательства, соблюдать гарантированные Конституцией права и свободы граждан, их равенство перед законом.}

_{Высокий профессионализм, нравственная чистота и верность долгу, постоянная бдительность и отзывчивость, чуткость, вера в людей, общая культура и развитое чувство гражданской ответственности — такие качества хотят видеть граждане у каждого юриста. Овладение ими требует постоянной работы над собой, усвоения нравственных и этических норм поведения в обществе, правил милицейского этикета.}

_{Строгое соблюдение правил этикета — важное условие высокой культуры поведения, всей эстетики поведения. Это та «одежка», по которой составляют первое впечатление о человеке.}

_{Профессия юриста требует от специалиста не только мужества, стойкости, выдержки, смекалки, высокого профессионального мастерства, глубоких разносторонних знаний, но и подлинной культуры поведения. Без этих качеств немыслимо успешное выполнение задач, возложенных на органы внутренних дел страны.}

_{Правило I. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах — это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.}

_{При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данными учреждением или организацией.}

_{Правило II. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».}

_{Правило III. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества.}

_{Правило IV. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.}

_{Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.}

_{Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически, не зная друг друга лично. На работе в процессе выполнения рабочих заданий нет возможности проявить свою индивидуальность.}

_{На наш взгляд, издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать психологические тренинги, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.}

_{Правило V. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, а также наличие системы деловых ценностей — важное условие эффективных деловых отношений.}

_{Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих и управленческих работников, значительно упрощает понимание сложных, многозначных и часто противоречивых человеческих отношений. Зная те или иные правила делового этикета, можно быстрее, с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном учреждении. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет — это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно, и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.}

_{Как вести деловые переговоры}

_{Искусство ведения деловых переговоров формируется с опытом, но определенные правила все же существуют. Остановимся на некоторых из них.}

_{Комплектование переговорной команды. Опытные переговорщики специальным образом организуют переговорные команды. Замечено, например, что на важной деловой встрече должны присутствовать, как минимум, три работника: руководитель того или иного уровня иерархии и два его сотрудника.}

_{Руководитель обычно занимает активную позицию на переговорах. Он вступает с партнерами в диалог, задает вопросы, формулирует свою позицию и выясняет позицию партнеров. Руководитель ведет дискуссию, отстаивает свое мнение и подбирает аргументы. Он может быть напористым, жестким и полностью включается в проведение переговоров.}

_{Два его сотрудника действуют иначе. Первый, наблюдатель, отслеживает психологическую сторону переговоров: какие интересы преследуются партнерами, существуют ли различия между тем, что партнеры говорят, и тем, что они хотят и что думают. Он находится одновременно как внутри переговорной ситуации, так и вне ее. Он понимает, что происходит, и в то же время может объективно, со стороны, подойти к анализу ситуации и репрезентируемых позиций.}

_{Несмотря на то, что наблюдатель не имеет активной позиции в деловой беседе, его значение в переговорной ситуации трудно переоценить. Наблюдатель оценивает тонкие нюансы вербального и невербального поведения партнеров и старается не упустить никакой на первый взгляд мелочи, которая может ускользнуть от внимания активного лидера. В перерывах или после окончания деловой встречи руководитель и сотрудник-наблюдатель совместно анализируют результаты с учетом информации, полученной путем наблюдения. Такая информация бывает удивительно точна относительно характеристик участвующих в переговорах партнеров, их демонстрируемых и скрытых целей и намерений.}

_{Второй сотрудник, протоколист, фиксирует информативные моменты переговоров, важные для последующего принятия решения. Опыт показывает, что ведение диктофонной записи на переговорах может в какой-то степени заменить функции наблюдателя, однако затем возникает необходимость расшифровывания переговорной записи, что является довольно трудоемким процессом. Поэтому введение в состав переговорной команды наблюдателя является оправданным.}

_{Ведение деловых переговоров. Одним из эффективных методов является метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Метод состоит в создании социально-психологических условий для поиска решения, обоснованного объективными нормами: инструкциями, юридическими законами или принятыми договоренностями. Применение данного метода требует жесткого подхода к рассмотрению существа дела и мягкого подхода к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры создают возможность достичь необходимой цели и остаться при этом в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с партнерами.}

_{Правила метода принципиальных переговоров заключаются в следующем.}

_{Не ведите позиционный торг. Часто стороны, вступающие в спор, занимают определенные позиции, которые они стремятся во что бы то ни стало отстоять. Однако следует помнить, что переговоры эффективны только в том случае, когда достигнуты три результата: разумное соглашение, сокращение времени и улучшение (или хотя бы не ухудшение) отношений между сторонами.}

_{Спор по поводу позиций ведет к неразумным соглашениям. Когда участники переговоров ожесточенно спорят по поводу своих мнений, точек зрения и позиций, они в определенной мере ограничивают свою собственную свободу. Переговорщики стараются проявить волю и характер, защитить свою позицию от нападок и критики. Тем самым они связывают себя со своей позицией и даже отождествляют с нею свое «Я». В такой ситуации переговорщики в меньшей степени способны понять и почувствовать друг друга. Все силы уходят у них только на борьбу и защиту.}

_{Позиционный торг неэффективен. Он создает условия для появления уловок, недомолвок и хитростей, задерживающих принятие объективно обоснованного решения. При позиционном торге переговорщики пытаются достичь договоренности, выгодной только для одной из сторон. С самого начала они выдвигают крайние позиции, упорно отстаивают их, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных взглядов. Если стороны все же идут на небольшие уступки, то не на пользу дела, а только для продолжения переговоров. Чем более Жесткую позицию занимают две переговорные стороны, тем незначительнее уступки и тем больше времени и сил требуется для понимания, возможно данное соглашение или нет.}

_{Позиционные переговоры угрожают отношениям. Позиционная дискуссия превращается в ринг психологического противоборства. Каждый участник заявляет, на какие условия он пойдет и на что не пойдет. При помощи силовых методов каждая сторона принуждает другую изменить свою позицию. Возникает напряженность, затем конфликт, часто кончающийся разрывом отношений между партнерами.}

_{При наличии множества переговорных сторон позиционный торг усугубляется. Если в переговорах участвуют три или более сторон, позиционный торг превращается в сложный, многоуровневый конфликт.}

_{Доброжелательность — не выход из положения. Если один из участников проявляет открытость и доброжелательность, это делает его уязвимым для второй стороны, придерживающейся жесткой позиции, настаивающей на обязательных уступках и при этом применяющей угрозы и шантаж. В таких случаях решение принимается в пользу жесткой позиции. При этом вторая сторона, проявившая дружелюбие, остается в проигрыше.}

_{Существует ли альтернатива? Да, она существует. Если переговорщик не хочет выбирать между жесткой или мягкой позицией, он может принципиально сменить игру. Следует только приступить к обсуждению не проблемы переговоров как таковой, а их организационных и психологических условий. А именно, проанализировать подходы к проблеме, обсудить поведение партнеров, предложить правила переговоров, продумать время переговоров и помещение, в котором они проводятся.}

_{Организационно-психологическая сторона переговорной ситуации содержит следующие элементы: людей как участников переговоров; их интересы; возможные варианты решения; критерии, на которые следует опираться при поиске решения.}

_{В процессе переговоров часто забывают о том, что, прежде всего, организуется совместное обсуждение между людьми. Необходимо понять, что на переговорах обсуждаются не позиции, а скрытые за ними интересы людей.}

_{Поэтому следует сосредоточиться на интересах людей, а не на позициях. При анализе интересов появятся возможности изменения позиций.}

_{При излишнем акценте на позициях упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат может быть достигнут при помощи различных вариантов решений. Необходимо составить список всех возможных решений в данных условиях, а затем обсуждать каждое решение, продумывая его позитивные и негативные стороны.}

_{При таком обсуждении важно ориентироваться на объективные критерии, которые трудно подвергнуть сомнению. Объективные критерии помогут выбрать справедливое решение, которое может удовлетворить обе стороны. Разберем подробнее каждый элемент переговорной ситуации.}

_{Люди — участники переговорной ситуации. Люди обладают ценностями, эмоциями, потребностями и желаниями. Психологические качества людей могут «работать» как на пользу переговорной ситуации, так и на ее разрушение. Все дело в условиях и интенсивности проявления того или иного качества.}

_{Цели людей состоят в желании принять решение, а также сформировать между собой определенные отношения. Чаще всего люди хотят получить доход и сделать партнера своим постоянным клиентом. Культурные переговоры ведутся обычно в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому желательно отслеживать их развитие. Более того, продолжение позитивных отношений важнее, чем получение конкретного результата на переговорах, поскольку суммарный доход в ходе длительных взаимодействий перекрывает единичную прибыль.}

_{Обычно отношения людей «склеиваются» с проблемой. Переговорщики относятся к людям как к персонифицированным «носителям» проблемных моментов. Неудовлетворенность развитием хода обсуждения переносится на того или иного человека, недостатки которого неосознанно преувеличивают или просто придумывают.}

_{Довольно часто из высказанных на переговорах критических замечаний люди делают необоснованные выводы и начинают относиться к ним как к фактам. Они забывают о том, что в раздраженном состоянии сами придумали данные факты, а в реальности они могут совсем не иметь места.}

_{Для людей характерно переносить свое собственное состояние на партнера, особенно в ситуации напряжения или конфликта. Например, один из участников может упрекнуть другого, в нежелании договариваться, хотя именно сам занимает излишне жесткую позицию.}

_{Переговорная ситуация усложняется еще и тем обстоятельством, что перечисленные выше психологические искажения идут с обеих сторон навстречу друг другу. Отождествление позиций и личностных качеств, переносы, преувеличения, субъективные интерпретации, раздражение, — все это усиливается, переплетается, отражается как в поставленных друг против друга зеркалах и в результате получается сложный «клубок» психологических противоречий, распутать который чрезвычайно трудно.}

_{Как преодолеть такие психологические аберрации?}

_{Существует несколько приемов для этого.}

_{Необходимо разделить предмет обсуждения (проблему переговоров) и анализ человеческих отношений. В определенный момент, занимаясь только улучшением отношений между людьми и ничем больше, можно существенно продвинуть и решение проблемы переговоров.}

_{Необходимо стремиться к простым и «прозрачным» отношениям, основанным на реальном восприятии друг друга, своевременном выяснении возникающих домысливаний и субъективных интерпретаций, проявлении положи­тельных эмоций и установке на долгосрочные контакты.}