3.2 Анализ результатов программы

Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию. С целью достижения более высокого качества опроса возможна организация встреч непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, во время которых выясняются особенности поведения торговых работников.

После завершения программы «Таинственный покупатель» анкеты агентов обрабатываются, по их материалам составляется аналитический отчет. В нем анализируются действия каждого продавца точки посещения с указанием сильных и слабых сторон, дается общая характеристика эффективности их труда. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.

Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения. Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки).

Оптимальная периодичность проведения акций с использованием «таинственных покупателей» — раз в сезон (в полугодие). С одной стороны, это хорошо стимулирует торговый персонал, с другой — позволяет руководителю увидеть реальную картину качества обслуживания в магазине.

Отличный эффект дают программы контрольных покупок. Мониторинговые исследования четко выявляют недоработки и упущения в схеме общения с потребителем. Советуем проводить их не реже одного раза в год (в идеале — три-четыре). Если сотрудник компании знает, что его в любой момент могут проверить, он более ответственно относится к своим обязанностям.

3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Решения, принимаемые торговой компанией после использования методики, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты проверки не остались без внимания руководства. Если после проведения оценки качества обслуживания отношение работодателя к лучшим и худшим сотрудникам не меняется, то можно считать, что усилия, затраченные на проведение программы, были напрасными. Если же после посещения магазина «таинственным покупателем» сделаны соответствующие выводы, качество сервиса улучшилось, в таком случае можно говорить об успехе применения этой методики.

Таким образом программа «Тайный покупатель» помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

1. провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек;

2. подготовить специальные программы обучения по итогам оценки;

3. осуществить ротацию и кадровую перестановку;

4. создать мотивационные программы;

5. увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала;

6. добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его.

Работа с «таинственными покупателями» входит в обязанности регионального супервайзера. Он составляет графики проверок, принимает и проверяет заполненные анкеты, интервьюирует агентов после проверки. В нашей компании супервайзер направляет электронный вариант заполненной анкеты Mystery Shopping менеджеру проекта в течение 72 часов с момента окончания проверки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективная работа предприятия - это, прежде всего эффективная работа персонала от руководителя до рабочего, и поэтому мотивационный фактор в достижении целей организации играет не маловажную роль.

В работе были раскрыты теоретические вопросы по данной проблематике: понятие, методы и способы мотивации.

Проанализированы основные показатели хозяйственной деятельности предприятия, дана оценка существующей системы мотивации на предприятии.

На сегодняшний день сеть магазинов парфюмерии и косметики «Северная Звезда» занимает прочное лидирующее положение на рынке республики Коми. Предприятие ООО «Наста» для того чтобы выжить в конкурентной борьбе меняет стратегию и тактику своей работы, непрерывно работает над его совершенствованием, следит за качеством продаваемого товара, освоением новых видов товаров, использует наиболее совершенные и гибкие методы ценообразования.

Анализ существующей системы стимулирования персонала на предприятии ООО «Наста» показал что, размер заработной платы сотрудников компании поставлен в зависимость от результатов их трудовой деятельности в компании через введение систему бонусов и штрафов.

Методом опроса были получены данные об эффективности использования системы мотивации. Таким образом, менеджмент компании имеет систему мотивации персонала основными компонентами, которой являются:

1. создание условий труда;

2. создание системы оплаты труда;

3. формирование благоприятных отношений в коллективе;

4. предоставление самостоятельности в работе и спрос за результат.

Однако, результаты оценки персоналом методов стимулирования, используемых руководством, свидетельствуют о неудовлетворенности персонала вопросами организации системы оплаты труда.

Было проведено исследование значения зарплаты для работника предприятия (посредством опроса работников предприятия). Данные условия показывают значимость оплаты труда, как фактора мотивации для работников ООО «Наста», однако в целом работники не удовлетворены системой оплаты труда.

Таким образом, на предприятии ООО «Наста» наблюдается неэффективная система оценки персонала. Для совершенствования системы мотивации трудовой деятельности на данном предприятии предлагается ввести новую систему оценки торгового персонала по методике «Таинственный покупатель».

Так, качество обслуживания покупателей воспринимается многими руководителями как неизмеримый и субъективный показатель. Однако для его оценки можно использовать практику торговых компаний, где применяется целый ряд способов измерения качества. Например, сотрудник, незнакомый персоналу магазина («неизвестный покупатель»), посещает его и заполняет анкету (check list). В анкете содержатся показатели, характеризующие поведение персонала (к примеру, вопрос «Подошли ли к Вам с предложением помочь выбрать товар?») и качество экспозиции (наличие пыли, пустых мест на полках). Каждый показатель оценивается «неизвестным покупателем» в баллах по разработанной экспертами компании шкале. При этом максимально возможное количество баллов, как правило, не одинаково, так как зависит от степени важности показателя. На основе полученных данных рассчитывается общий балл, отражающий качество работы персонала магазина.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Маслоу А. Мотивация и личность [Текст] / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006. - 352 с.

2. Мильман В.Э. Методика "Диагностика мотивационной структуры личности" [Текст] // Персонал. 2003. №1. С83-87.

3. Самоукина Н.В. Мотивация персонала как проблема [Текст]// Управление персоналом. 2004. №7 (95). С62-66.

4. Попов В.Г., Крайнюченко И.В. Генезис мотивации [Текст]// Менеджмент в России и за рубежом. 2003. №3. С53-55.

5. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Мотивационный менеджмент: Модуль III [Текст]: Учеб.-практ. пособие. - М.: Дело, 2004. - 96 с.

6. Яхонтова Т.Ю. Системный подход к мотивации персонала [Текст]// Менеджмент сегодня. 2003. №6 (18). С47-57.

7. Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст]: Учебник для вузов. - 4-е изд., испр. - Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 720 с.

8. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента [Текст] - М.: Дело, 1994.

9. Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики [Текст] - М.: МГУ, 1997.

10. Маслов. Е.В. Управление персоналом предприятия [Текст] — М.: Инфра-М, 1999.

11. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем [Текст] / М. Армстронг; перевод с англ. О. Ю. Серой. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 1998. – 512 с. – Библиогр.: с. 90-98. – ISBN 5-222-00408-2.

12. Борисова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников (По материа-лам конференции “Управление предприятием: система мотивации персона-ла”) [Текст]//Персонал-МИКС.-2002.-№ 2.

13. Галенко В.П.,Страхова О.А., Файбушевич С.И.Управление персоналом и эф-фективность предприятий [Текст], - М.: Финансы и статистика,1998.

14. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы [Текст], - СПб.:Питер, 2002.

15. Мотивация персонала // Вопросы экономики [Текст], - 1996,- №2. стр.76-91.

16. Овсянко Д.В.Основы менеджмента [Текст]/ Учеб.пос. – СПБ.: СПБГУ, 1999.

17. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность [Текст], - М., 1986.

18. Цветаев В. Мотивация наемного труда в разных ситуациях [Текст] //Персонал-МИКС.-2002.-№ 3(10).

19. Давыдова Е.А. Формирование кадрового резерва как источник мотивации [Текст]// Справочник по управлению персоналом. 2004. №1. С22-30.

20. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента [Текст]: Учеб. пособие/Н.И. Кабушкин - 4-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 336 с.

21. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом [Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2003. - 304 с. - (Серия "Высшее образование").

22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: 4-е изд., перераб. И доп. - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 688 с.

23. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия [Текст]: Учеб. - практ. пособие. - 5-е изд. - М.: Дело, 2003. - 272 с.

24. Сайт ООО «НАСТА» [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.nasta.ru

47