ТиО ЭУ

Вопросы для подготовки по дисциплине « Технология и организация экскурсионных услуг»

Вопросы для подготовки к экзамену:

1.Технология организации экскурсии

2.Основные понятия экскурсионной деятельности: экскурсия, экскурсовод, подрядчик, договор и его виды в экскурсионной деятельности и др.

3.Виды экскурсионных услуг и экскурсий

4.Классификация экскурсий

5.Общие требования к экскурсионным услугам и экскурсиям

6.Требования безопасности экскурсионных услуг

7.Требования к исполнителям экскурсионных услуг

8.Оценка и контроль качества исполнения экскурсионных услуг

Лекции 1. Технология организации экскурсии.

Экскурсия происходит от латинского слова excursion - поездка. За всю историю отечественного экскурсоведения определение понятия «экскурсия» неоднократно менялось, отражая ее сущность в зависимости от поставленных задач. Понятие «экскурсия» в русском языке появилось в ХIХ в., а тематическая и содержательная сущность его менялась в зависимости от исторических событий. Первоначально понятия экскурсия формулировалась как поездка, далее - как целенаправленное освоение действительности через аудиовизуальное ознакомление с тематически объединенными объектами на местности с помощью экскурсовода [3,4,6]. В конце XIХ в. экскурсию определяли как прогулку, выход на поиск чего-либо, например для сбора трав.

Экскурсию от туристского путешествия отличает место ее проведения (как за пределами места жительства, так и в собственном месте жительства), период осуществления (до 24 часов), более узкий набор целей поездки или посещения (в определенных условиях по заранее утвержденному маршруту). Эти существенные отличия не позволяют определять экскурсионные услуги как туристские, а экскурсанта называть туристом.

Понятие экскурсия закреплено в ГОСТе Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные

услуги. Основные положения.

экскурсия: Услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

В ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в РФ» дано определение понятия

«экскурсант» - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в

познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного

пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Специалисты, которые занимаются исследованием в сфере экскурсионного дела,

выделяют общие и специфические признаки экскурсии. К общим признакам относят:

-протяженность экскурсии во времени;

-наличие пространства (территории) экскурсии;

-движение экскурсии по маршруту;

-целенаправленность проведения экскурсии, определение темы, цели и задачи экскурсии;

-активное взаимодействие участников экскурсии (экскурсовода и экскурсантов).

Участниками экскурсии являются экскурсанты (группа или индивидуальный экскурсант),

квалифицированный экскурсовод и экскурсионные объекты на месте их естественного

или искусственного (в музее, на выставке) расположения. Экскурсовод является

связующим звеном между потребителем экскурсионной услуги (экскурсантом) и

объектом экскурсионного показа. Он помогает экскурсанту не только увидеть и посетить

экскурсионный объект, но и получить исчерпывающею информацию о нем, сосредоточить

внимание на той или иной детали. Отсутствие хотя бы одного из общих признаков или

участников лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией и превращает его

в любительскую прогулку, прогулку выходного дня, турпоход, тур, лекцию и т.п.

Исследования технологического процесса разработки и проведения экскурсий позволили выделить 3 этапа и на каждом из них определить объекты или процессы, определяющие

качество экскурсионной услуги.

Первый этап - творческий, он охватывает период от зарождения идеи новой экскурсии

до разработки и утверждения ее текста, включая выбор маршрута, изучение объекта

(объектов) показа, сбор и обработку информации по объекту (объектам), составление индивидуального текста экскурсии, формирование экскурсионного пакета, утверждение маршрута, подготовку контрольного текста экскурсии и «портфеля экскурсовода», методическую разработку проведения экскурсии, подготовку технологической карты, проведение контрольного «прогона экскурсии». Результатом этого этапа является утвержденный руководителем фирмы текст новой экскурсии, а ее качество во многом определяется выбранным объектом показа, текстом экскурсии и полнотой подбора

информации в портфеле экскурсовода.

Второй этап - организационный. Он включает заключение договоров с партнерами (музеями, транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение маршрута экскурсии,

транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.

Третий этап - контактно-информационный, включает назначение экскурсовода с учетом категории экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы, ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации - аудивизуальную часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов.

Определить впечатления от экскурсии можно путем проведения анкетирования

экскурсантов, заполнения книги отзывов. Результатом 3 этапа является проведение

экскурсии, а объектами оценки качества: экскурсионный рассказ, личность экскурсовода и

впечатления экскурсанта.

Оцениваться экскурсионная услуга может с позиций 3 субъектов:

- экскурсантов - оценивается соответствие ожидаемым впечатлениям.

2.Основные понятия экскурсионной деятельности: экскурсия, экскурсовод, подрядчик, договор и его виды в экскурсионной деятельности и др.

Основные определения, касающиеся экскурсионной деятельности, закреплены в ГОСТе Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. Рассмотрим основные из них.

экскурсионные услуги: Туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий.

В ГОСТ Р 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования даны понятия:

экскурсионные услуги: Туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий.

Также в указанном ГОСТе определено то, что включают в себя Экскурсионные услуги :

-услуги по организации и проведению экскурсий;

-услуги экскурсовода;

-услуги гида-переводчика;

-услуги сопровождающего.

туристские услуги: Результат деятельности исполнителя услуги (юридического лица или индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации.

экскурсия: Услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

туристский ваучер: Информация, обеспечивающая возможность получения туристом (экскурсантом) туристской услуги или комплекса услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

памятка туристу: Необходимая, полная и достоверная информация о стране (месте) временного пребывания и особенностях путешествия.

перевозчик: Организация или индивидуальный предприниматель,предоставляющие услуги по перевозке туристов пассажирским транспортом различных видов.

трансфер: Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно.

Примечание - Программой путешествия могут быть предусмотрены также дополнительные внутренние перевозки в пределах страны (места) временного пребывания туристов.

чартер: Перевозка, осуществляемая на основании договора аренды транспортного средства (его части) по определенному маршруту в определенное время.

чартерный рейс: Рейс, совершаемый транспортным средством вне регулярного расписания, для перевозки туристов по согласованной цене, определенному маршруту в определенное время.

ГОСТ Р 50681-2010. Туруслуги. Проектирование туруслуг определяет понятия: "портфель экскурсовода": Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии. технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.

Также указанный ГОСТ определяет, что проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:

-тематической направленности экскурсий;

-объектов осмотра;

-продолжительности экскурсий;

-объема и качества предоставляемой информации;

-способа перемещения по маршруту экскурсии.

Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие технологические документы (в соответствии с ГОСТ Р 50681-2010 ):

-технологические карты экскурсии (см. приложение Д);

-контрольный текст экскурсии;

-материалы "портфеля экскурсовода";

-схема трассы маршрута транспортной экскурсии (см. приложение Е);

-перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

-инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

-инструкции для персонала;

-стандарты работы персонала;

-дополнительная информация.

Контрольный текст экскурсии - это технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

В ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в РФ» дано определение понятия

«экскурсант» - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в

познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного

пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

В ГОСТ Р 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования даны понятия:

экскурсант: Потребитель экскурсионных услуг. экскурсовод (гид): Профессионально подготовленное лицо,

осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

объекты экскурсионного показа/экскурсионные объекты:

Материальная основа экскурсионного показа, включающая памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, природные объекты (заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), промышленные и другие предприятия, экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время экскурсии демонстрируют экскурсантам.

демонстрация объекта (экскурсионного объекта): Совокупность методических приемов и форм предоставления информации, с помощью которых

проводится ознакомление экскурсантов с объектом показа в соответствии с целью и тематикой экскурсии.

программа экскурсии (экскурсионная программа): Последовательность посещения и изучения объектов показа с предоставлением информации об указанных объектах. маршрут экскурсии: Путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение объектов показа.

технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий последовательность посещения и изучения объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой, включающий в себя

пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и т.д. качество экскурсионных услуг: Совокупность свойств и характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность удовлетворять потребности экскурсантов.

Примечание - Характеристики экскурсионных услуг включают профессиональную подачу материалов экскурсии, владение методикой экскурсии, этику общения экскурсовода и экскурсантов, эстетичность и комфортность экскурсии.

Приложения к ГОСТу Р 50681-2010

Приложение Д (рекомендуемое). Примерный образец технологической карты экскурсий

УТВЕРЖДАЮ Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ на __________ 20 __ г.

Тема экскурсии Продолжительность (ч)

Протяженность (км)

Автор-разработчик

автор, коллектив авторов, организация

Содержание экскурсии Маршрут экскурсии

в т.ч. варианты маршрута (летний, зимний)

* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.

** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.

Приложение Е (рекомендуемое). Примерный образец схемы маршрута транспортной экскурсии

УТВЕРЖДАЮ Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ

Маршрут экскурсии

перечень объектов показа

Продолжительность (ч)

Протяженность (км)

Схема маршрута

[графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением продолжительности (мин) и протяженности (км)] Расшифровка схемы маршрута:

1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.

2Перечень остановок.

3Обозначение места начала экскурсии.

"СОГЛАСОВАНО" (при необходимости)

(подписи согласующих организаций)

Дата

3.Виды экскурсионных услуг и экскурсий (ГОСТ Р 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования)

4.1Экскурсионные услуги представляют собой деятельность субъектовтуристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций), а также физических лиц (экскурсоводов, гидовпереводчиков), имеющих необходимую квалификацию по разработке, организации и проведению экскурсий.

Экскурсионные услуги могут оказываться отдельно или быть составной частью туристского продукта.

4.2Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:

-услуги по организации и проведению экскурсий;

-услуги экскурсовода (гида);

-услуги гида-переводчика;

-услуги сопровождающего.

Услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий осуществляют туроператоры, турагентства, туристско-экскурсионные, экскурсионные организации, физические лица, имеющие соответствующую квалификацию (экскурсоводы, гиды, гиды-переводчики).

4.3.1 Подготовка экскурсии должна проводиться специалистами в области экскурсионных услуг (экскурсоводом или группой экскурсоводов) в соответствии с экскурсионной методикой и включать в себя несколько этапов:

-определение цели и задач экскурсии;

-выбор темы и разработку концепции экскурсии;

-изучение и сбор информации по теме экскурсии;

-отбор и изучение экскурсионных объектов;

-составление маршрута экскурсии;

-объезд или обход маршрута;

-методическую разработку, определение приемов и техники ведения экскурсии, в том числе составление технологической карты экскурсии по ГОСТ Р 50681;

-подготовку текста для проведения экскурсии;

-комплектование "портфеля экскурсовода";

-проведение пробной экскурсии;

-представление экскурсии на рецензирование независимым экспертам в области экскурсионных услуг (при необходимости);

-утверждение экскурсии

Число этапов, указанных в 4.3.1, может быть сокращено по решению руководства экскурсионных организаций.

4.3.2 Технические документы, необходимые для организации и проведения экскурсий, по содержанию должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681.

4. Классификация экскурсий

Экскурсии классифицируют в зависимости от содержания, тематики, места проведения, категории участников, формы проведения и других признаков. Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют на обзорные и тематические.

4.4.1.1 Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с

использованием исторических материалов и демонстрацией различных объектов показа, находящихся на определенной территории.

4.4.1.2 Тематические экскурсии раскрывают определенную тему и подразделяются:

-на исторические: историко-краеведческие, историко-религиозные, археологические, этнографические, военно-исторические, историкобиографические;

-производственные: производственно-исторические, производственноэкономические, производственно-технические и профессионально-ориентационные (для учащихся);

-искусствоведческие: историко-театральные, историко-музыкальные,историко- политические, этнографические, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов;

-литературные: литературно-биографические (по местам, связанным с биографией и творчеством писателей, поэтов, драматургов); историко-литературные (посвященные определенным периодам развития литературы), литературнохудожественные (по местам, описанным в произведениях писателей) и т.п.;

-архитектурно-градостроительные: с показом памятников архитектуры определенного исторического периода и различных архитектурных стилей, связанные с творчеством какого-либо архитектора, а также знакомящие с исторической планировкой и застройкой городов и районов;

-с религиозной тематикой: с посещением объектов религиозных культов и ознакомлением с их историей, участием в обрядах и праздниках и другие.

4.4.2В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на

городские, загородные и комплексные.

4.4.3По способу передвижения экскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.) и комбинированные (транспортно-пешеходные).

4.4.4В зависимости от категории участников экскурсии подразделяют на экскурсии для взрослых (в том числе для пожилых людей), детей и молодежи (школьники, студенты).

4.4.5По составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии для российских туристов, для иностранных туристов, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том

числе инвалидов и т.п.

4.4.6По форме проведения экскурсии подразделяют на обычные, трассовые, учебные, игровые, интерактивные, анимационные (экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, экскурсии-концерты, экскурсии-спектакли и др.).

4.4.7В зависимости от сложности маршрута экскурсии подразделяют на обычные и с активными видами передвижения (по категорированным туристским маршрутам, труднопроходимым природным объектам и территориям).

4.4.8В зависимости от числа участников экскурсии подразделяют на индивидуальные (от одного до пяти экскурсантов) и групповые (более пяти экскурсантов).

4.4.9В зависимости от продолжительности экскурсии подразделяют на непродолжительные (до трех часов) и продолжительные (свыше трех часов).

4.4.10В зависимости от времени проведения экскурсии подразделяют на дневные, вечерние, ночные.

4.5 Программа экскурсий включает в себя: вступление, основную часть и заключение.

4.6 Услуги экскурсовода (гида) представляют собой деятельность по подготовке к экскурсии, сопровождению экскурсантов и непосредственному проведению экскурсий, осуществляемую в соответствии с технологической

картой и тематической направленностью экскурсии.

4.6.1 Экскурсовод (гид) должен владеть полной информацией о стране (местности), в которой проводится экскурсия, о памятниках природы, истории, культуры, о местных традициях и обычаях, об условиях пребывания, необходимости оформления документов, телефонах и адресах служб экстренной помощи и обеспечения правопорядка, государственных учреждений.

4.6.2 Экскурсовод (гид) самостоятельно разрабатывает (проектирует) программу экскурсии в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681.

4.7Услуги гида-переводчика представляют собой деятельность по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с объектами экскурсионного показа, осуществляемую посредством последовательного и (или) синхронного перевода информации (доклада, лекции, сообщения и др.) специалистом, обладающим соответствующей квалификацией, на языке туристов

(экскурсантов).

4.8Услуги сопровождающего заключаются в сопровождении экскурсантов, оказании им информационных, организационных услуг и квалифицированной помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях в период проведения

экскурсии.

5. Общие требования к экскурсионным услугам и экскурсиям

5.1Экскурсионные услуги предоставляют юридические лица и индивидуальные предприниматели (далее - исполнители экскурсионных услуг) в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации [1], [2] и нормативными документами.

5.2Основными требованиями к экскурсионным услугам являются:

-соответствие функциональному назначению (информационная наполненность);

-точность и своевременность выполнения;

-соответствие требованиям безопасности;

-качество обслуживания.

5.2.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать функциональному назначению - соответствие темы экскурсии, указанной в программе, доступность и полнота изложения информации для экскурсантов соответствующих категорий согласно ГОСТ Р 53997.

Исполнители экскурсионных услуг должны предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах в соответствии с действующим законодательством [1], правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [3], в том числе инструкции для экскурсантов, включая правила поведения во время проведения экскурсии и пр.

5.2.2При предоставлении экскурсионных услуг следует соблюдать требования точности и своевременности выполнения экскурсии в полном соответствии с программой и договором на оказание экскурсионных услуг.

5.2.3Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности. Требования безопасности к экскурсионным услугам изложены в разделе 6 настоящего стандарта.

5.2.4Качество обслуживания обеспечивается исполнителем экскурсионных