Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ульяновский государственный университет»

Факультет гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра педагогики профессионального образования

и социальной деятельности

Выпускная квалификационная работа

деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потреьностей клиента

Выполнил:

студент 4 курса группы Т-О-11\1

Финагина Е.И

Научный руководитель:

к.п.н., доцент

Шабанова О.В

Рецензент:

Менеджер ОАО гостиницы "Волга"

Скок В.А.

Ульяновск, 2015

Содержание

Введение………………………………………………………………………….....3

Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма………………………………………………………………………………5

1.1 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами…………………………………………………………………………….5

1.2 Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств……………………………………………………………..7

1.3 Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы ……………………………………………………………..15

Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения…………………………………………………………………………….25

2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях……………………………………………………………………….25

2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов…………………………………………………………...33

2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента………………………………………………………………………………35

Заключение ……………………………………………………………………….39

Литература…………………………………………………………………………41

Приложение………………………………………………………………………47

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. 

Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. 

Объект исследования:особенности делового общения менеджера в туристической фирме.

Предмет исследования: деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.

Цель работы: исследование особенностей делового общения менеджера туристической фирмы по выявлению потребностей клиента.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

- проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

- определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

- создать психологический контакт менеджеру туристской фирмы.

- сформировать благоприятное впечатление о менеджере туристской фирмы.

Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму в сфере выявления потребностей клиента будет эффективней, если менеджер туристской фирмы будет владеть навыками делового общения и будет внимательно относится к потребностям клиента.

Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы, сравнение, метод анкетирования, беседа анализ количественного и качественного обслуживания.

Структура работы : состоит из ведения , двух глав , заключения , списка используемой литературы .

Методологической базой исследования послужили труды как российских, так и зарубежных авторов: Гаврилова А.И, Зайцева Н.Л, Зорина Г.И, Кабушкин Н.И и д.р