Велединский_Сервисология

СЕРВИСОЛОГИЯ: обзор достижений,

проблемы становления как науки

В.Г.Велединский

Санкт-Петербургский государственный университет

Сервиса и экономики

192171, Санкт-Петербург, ул. Седова,55/1

Аннотация. В жанре научного обзора представлен процесс оформления сервисологии как самостоятельной научной области. Выделяются основные критерии парадигмальных определений науки, осуществляется соотнесение сервисологии с каждым из обозначенных подходов. Констатируется недостаточность знаний в отношении базового объекта – сервиса, делается вывод о возможностях и способах использования добываемой сервисологией информации.

Ключевые слова: сервис, сервисология, сервисная реальность, критерии научности теории

Сервис выходит нынче на передовые позиции, становясь самодостаточным и поистине актуальным феноменом. Социальная значимость сервиса проявляется, во-первых, в возрастании занятости трудоспособного населения в сфере услуг; во-вторых, в росте объемов производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; в-четвертых, в стремительно и беспрецедентно растущем потребительском спросе на услуги; в-пятых, в возрастающем запросе на подготовку и переподготовку специалистов. В этой ситуации осмысление феномена сервиса на уровне концептуальных обобщений, придание ускорения формированию сервисологии – неотложная необходимость. Подлежит специальному выяснению, что же представляет собой в наши дни сервисология, какую специфическую информацию она может и должна добывать в условиях параллельного развития конкретных наук, вносящих вклад в изучение отдельных областей сервиса.

Сервисология (англ. service – обслуживание и греч. λογος – слово, учение) – область знания, рассматривающая сервис как целостный феномен, род социальной реальности. Исследование человека с его фундаментальными потребностями, корпоративных потребителей, общества в целом и их потребностей, а также культурные процессы удовлетворения этих потребностей – обслуживание – вот предмет сервисологии.

Процесс оформления сервисологии как самостоятельной научной области. Наука о сервисе возникла не на пустом месте. Дадим краткий обзор истории развития идей в этой области.

__________________

Велединский Валерий Георгиевич кандидат педагогических наук, профессор кафедры «Социально-культурный сервис и туризм»; тел.: 610-84-09; e-mail: v.veledin@list.ru

Согласно современному пониманию исторического процесса с самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. При этом каждый вид деятельности осуществляется определенными группами людей. Этот процесс в науке, как известно, получил название «общественное разделение труда», поскольку он, прежде всего, коснулся сферы труда, производительной деятельности людей. Здесь, еще в глубокой древности, выделились и стали сосуществовать земледелие, скотоводство и ремесло.

В дальнейшем, по мере движения человеческого общества во времени, процесс разделения труда продолжался. В социальной сфере вычленяются в качестве профессиональных групп армия, общественное управление, торговля, обособляются наука, образование, искусство. В повседневной жизни людей все большее значение приобретают объединения ремесленников, «цеха», удовлетворяющие бытовые нужды населения. В качестве одной из сфер деятельности общества выступает удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, обнаруживаются первоначальные черты явления, которое мы сегодня определяем как сервис, сервисную деятельность. Возникает и развивается разделение занятий, специализация, взаимозависимость людей в обществе, обмен деятельностью и ее результатами.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и крепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества. Можно говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности даже в современном смысле. Слуга – официально указываемое занятие, род трудовой деятельности человека, владеющего комплексом знаний и практических навыков, приобретенных в результате опыта. Деятельность по обслуживанию своих хозяев обычно была для слуг основным источником дохода.

На последующих этапах общественного развития этот взаимообмен деятельностью и ее результатами исторически видоизменялся, и можно утверждать, что сервисная деятельность как результат разделения труда зависит от уровня развития товарно-денежных отношений, от социальной структуры общества, отношений собственности, отношений между людьми и социальными группами. Сервисная деятельность связана с возникновением в обществе новых потребностей и функций, вызывающих усложнение его структуры, с научно-техническим прогрессом, с возникновением социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности, в частности, производство услуг как особого товара[7,17, 23,28,35].

В наше время, в начале 3-го тысячелетия основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и соответственно – появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих и даже доминирующих областей жизни общества и стала в современных условиях сфера услуг и сервисной деятельности [36].

В период перехода к постиндустриальному обществу сфера обслуживания разрослась до невиданных размеров в раскладе развитых мировых экономик. Возникает глобальная ситуация, когда для многих стран экономика сервиса становится профильной для всего их хозяйства. Налицо акцент на доминирование экономического, социального и даже идейно-ценностного положения сферы сервиса. Сегодня речь идет о сервисном обществе и даже о сервисной цивилизации – социально-экономическом устройстве общества, в котором доминируют сервисные отношения[24, 272-273]. Все это обострило общественную потребность в «интегративном знании о целостном феномене сервиса»[18, с.5]. Если раньше проблемы сервиса рассматривались в фоновом режиме или в качестве иллюстративного материала в экономических, политических, социологических, антропологических, культурологических, исторических теориях, то теперь такое положение не может удовлетворять общество. Сфера сервиса теснейшим образом связана с соответствующим состоянием сфер производства, коммуникаций, информации, потому она претерпевает в последнее время такие же революционные изменения, как и современная экономика в целом, а это требует своевременного научного анализа.

В 90-х годах 20-го века сервис в нашей стране утверждается как особая область товарно-денежных отношений в условиях рыночной экономики. Происходит конкретизации проблематики, усиливается специализация и кооперация общественных наук в осмыслении, обобщении и структурировании деятельности сферы обслуживания населения. Научно-технический прогресс (компьютерная техника, мобильная связь, Интернет) открывает новые возможности для сферы услуг. В результате процесс оформления самостоятельной научной отрасли, имеющей своим предметом сферу услуг, ускоряется.

В 2000-2001 гг. выходит из печати четырехтомная монография «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», в которой был преодолен узкий подход к сфере сервиса как бытовому обслуживанию населения. В издании был реализован комплексный подход к сфере услуг как системе, включающей элементы других систем: экономической, социальной, культурной; обоснована «функциональная включенность» подсистем сервиса в эти системы [30, с. 46-47].

Появление монографии дало новый импульс утверждению междисциплинарного комплекса знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это наименование новой отрасли знания не сразу получило однозначную поддержку, но стало все чаще встречаться в научной литературе и авторитетных словарях. В словаре-справочнике «Туризм. Гостеприимство. Сервис», подготовленном МГУ им. М.В.Ломоносова и изданном в 2002 г., находим определение: «Сервисология - наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания» [31, с.254]. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех областей сервиса.

Однако отношение научно-экспертного сообщества к сервисологии как самостоятельной науке остается противоречивым. Специальность «Сервис» представлена в перечне специальностей и направлений высшего образования на протяжении последних 15 лет, но не представлена в номенклатуре специальностей ВАК. Создано уже три поколения Государственных образовательных стандартов для сервисных специальностей. Сервисная реальность являются областью правового регулирования на основе законов, норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом[2,3,4,14,15,19]. Тем не менее, наряду с признанием самостоятельности этой научной области существует отрицание сервисологии. Аргументы противников можно условно разделить на три группы:

• нет необходимости в такой науке, многие процессы и явления существуют тысячелетия и развиваются безо всяких наук, через обобщение опыта;

• недостаточно методологически обоснована сервисологическая парадигма, нет единства в понимании базовых понятий «сервис», «услуга»;

• сервисология не удовлетворяет критериям научности и не может претендовать на конституирование в качестве научной отрасли.

Дадим по возможности краткий обзор материалов, которые можно было бы рассматривать как мнения, позиции в дискуссии о научном статусе сервисологии.

Отметим, прежде всего, отсутствие конвенционального единства в отношении критериев научности парадигмы, претендующей на звание науки [18,с.11]. Выделяются следующие основные критерии парадигмальных определений науки:

1) Существование особой предметной области исследований, социальной реальности, представляющей специфическую сферу изучения соответствую­щей науки.

2) Собственный специфический категориальный аппарат, система понятий, кон­венционально ограниченная рамками соответствующей науки.

3) Понимание и возможность представления науки как истории идей, череды сменяющихся концептов.

4) Наличие номотического уровня, т.е. уровня выявления спе­цифических для рассматриваемой сферы законов, закономернос­тей, сценариев.

5) Наличие собственного методического инструментария, спе­цифические методы науки.

В качестве таких критериев указываются также фальсифицируемость, теоретическая гетерогенность и некоторые другие [18, с.11-12].

В настоящий момент проблема соотнесения сервисологии с каждым из обозначенных подходов в разной степени разрешена или разрешается. Проследим соответствие уже существующих в сервисологии наработок с некоторыми из указанных подходов.

1.Каждая наука на определенном этапе своего развития стремится четко определить свой предмет, свою реальность и онтологию. В настоящий момент уже существуют монографические исследования, работы уровня защищенных докторских диссертаций, в которых сервис рассматривается в качестве становящегося вида социальной реальности. «Сервисная реальность» определяется как особая социально-онтологическая категория, вид социальности, в рамках которой осуществляется удовлетворение потребностей в услугах, обслуживании и самообслуживании человека, где сам же человек является онтологическим основанием подобной специфической социальности. Исследуется структура сервисной реальности, ее природа, функции, характеризующие признаки, отличающие ее от других, прежде всего, классических видов реальности, обосновывается деятельностный характер сервисной реальности.

«Сервисная реальность» представляет собой обозначение специфического вида социальной реальности, имеющей тесные корреляции с другими основными видами социальной реальности и схожую с ними структуру (деятельность-отношение-сознание). Ее специфический профиль заключается не в производстве (экономика), властном конфигурировании (политика) или в поддержании общественного порядка (право и мораль), а в обслуживании, т.е. поддержании функциональности живых организмов, социоматериальных и социодуховных систем - компонентов общественного целого[38, 39, 40, 41,42].

Сервисная реальность соотносится с социальной реальностью как вид реальности с родом реальности. В свою очередь, в сервисной реальности проявляют себя среды, связанные либо с материальными (ремонтная, производственная и др.), либо социально-культурными (туристская, рекреационная, оздоровительная, образовательная и др.) услугами. Специфика сервисной среды связана с определенной технологией, с организацией, оптимизацией, реализацией конкретного варианта обслуживания. Эта среда включает в себя феномены пользования услугой, удовлетворения потребностей индивида, корпоративного потребителя, социальной группы, общества в целом и совокупности сервисных знаний, умений и навыков – в статусе рецептурного знания, которым владеет исполнитель услуги.

На нынешнем этапе развития науки появляется возможность подняться от интуитивного ощущения целостности сервиса как универсального феномена к его теоретическому осмыслению как системы. Эта система отличается высокой степенью сложности по своей структуре и полифункциональности; это система исторически обусловленная, развивающаяся, органически связанная с человеком и другими субъектами сервисной реальности, удовлетворяющими свои динамично меняющиеся потребности в постоянном взаимодействии с социальной средой.

Онтологическая идентификация сервиса как особой предметной области исследований – важный шаг в становлении сервисологии.

2. Обратимся к терминологии сервиса. Сервисология, конституировавшаяся в прошедшие годы в качестве эмпирической науки и претендующая сегодня на более высокий статус, выработала и продолжает вырабатывать собственный специфический категориальный аппарат. Отметим, что еще в 90-е гг. в нашей стране на основе обобщения предшествующего опыта был разработан Государственный стандарт ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», который был введен 01.07.1994 [1]. В 1996 г. этот стандарт Постановлением Госстандарта РФ №164 от 12.03.1996 был утвержден в качестве Межгосударственного (ГОСТ 30335-95), что в известной степени повысило степень конвенциональности в отношении сервисной терминологии [6,12,13]. В последующие годы были обоснованы концепты понятий «сервисная реальность», «сервисный человек», «сервисное сознание», «сервисная деятельность», «сервисное взаимодействие», «сервисная коммуникация», «сервисное общество», «культура сервиса», «сервисная культура индивида» и даже «сервисономика» как современное единство экономики и сервиса [7, 17, 25, 35,40]. Этот список может быть продолжен. Все последние годы продолжалась разработка основополагающих категорий «услуга», «сервис» [8,18,26,33,34,37]. Признаком научного становления сервисологии можно считать и появление терминологических словарей и справочников, концентрирующих и систематизирующих собственный понятийный аппарат новой научной дисциплины [24, 31]. И хотя этот процесс нельзя считать завершенным, теоретическая и практическая значимость проделанной работы бесспорна.

3.Несмотря на молодость, сервисология имеет свою историю идей, если не череду, то, во всяком случае, несколько сменяющих друг друга концептов. В течение достаточно длительного времени (с 60-х годов XX века) сервисная деятельность существовала, главным образом, как бытовое обслуживание населения. Зримой формой его существования являлись многочисленные организации, предприятия, предоставляющие бытовые услуги, в том числе, индивидуального характера. В своей практической деятельности сотрудники предприятий сервиса каждый день решали взаимосвязанные задачи: производства, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности и интересы индивида (предприятия) в различных сферах повседневной жизни, и налаживания работы своего предприятия.

В этом процессе происходило осознание, осмысление развивающейся отрасли хозяйства, обобщался опыт, привлекались сведения из смежных областей, имели место пробы, ошибки, удачи, делались выводы, принимались решения. В результате постепенно сформировался массив знаний, комплекс, сгусток, совокупность информации, который нуждался в оформлении, структурировании, в выделении различных сторон, в обобщении, систематизации, интеграции в особую отрасль знания, которая была осмыслена тогда в понятиях сферы услуг, сервисной деятельности[18, с.131-140]. Именно на этой базе готовились уже упоминавшиеся стандарты, было обосновано самостоятельное значение бытового обслуживания как общественного явления, велась подготовка специалистов в Московском технологическом институте бытового обслуживания (ныне РГУТиС) и с 1978 г. – в филиале этого института в Санкт-Петербурге (ныне СПб ГУСЭ).

С выходом из печати четырехтомной монографии «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития» узкий подход к сфере сервиса как бытовому обслуживанию населения был постепенно преодолен. В последние годы стала очевидна ограниченность любого одностороннего подхода к сервису как социальному феномену и назревшая необходимость подхода системного, т.е. построения обобщенной модели, отображающей реальные взаимосвязи, свойства, особенности явления и позволяющей дать конкретные рекомендации по разрешению вновь возникающих проблем. И такая обобщенная модель сейчас выработана[12, 18, 27, с.8-13].

Анализ в плане выяснения связей сервиса как социальной реальности с системами большими, играющими в отношении него роль метасистем, позволил заклю­чить, что он является подсистемой, по крайней мере, трех боль­ших метасистем: сервис есть часть технологической культуры общества, определенная форма ее функционирования; сервис - часть экономики; сервис есть социальное взаимодействие или коммуникативное отношение. Сервис как целое совмещает в себе функции всех трех метасистем. Только совокупность всех трех групп функций, функциони­рование одновременно во всех трех ипостасях превращает явле­ние в сервис, а, естественно, гипертрофия или существенное умаление, отсут­ствие любой из групп функций исключает явление из сферы сервиса.

Полифункциональность и сложность, свойственные этой модели сервиса в современной сервисологии – это совершенно иной концепт явления, чем раньше. Несомненно, что сменяемость концептов, их видоизменение будут продолжаться и в будущем, подобно тому, как это происходит во всех уже конвенционально конституировавшихся науках.

Возможность представления науки как истории идей, череды сменяющихся концептов увеличивается как результат исторического осмысления явления [4,7,10,11,12].

4. Одним из сложных аспектов конституирования сервисологии как науки является наличие номотического уровня, т.е. уровня выявления спе­цифических для рассматриваемой сферы законов, закономернос­тей, сценариев.

Всякая наука характеризуется присущими только ей законами и закономерностями. Можно предположить, что в сервисологии имеются свои законы и закономерности. Законы выражают необходимость и всеобщность тех сторон сервисной деятельности и сервисных отношений, которые исторически складываются, закрепляются и воспроизводятся в структуре и функциях сервиса.

Специфика сервиса заключается в том, что сервис как обслуживающая компонента деятельности присутствует, так или иначе, в структуре всех других важных социальных сфер (экономика, образование, физическая культура и спорт и т.д.). И в то же время является самостоятельным феноменом, возникающим, функционирующим и реализующимся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям, фиксирующим устойчивую повторяемость и связи между характеристиками явления.

Это эмпирические закономерности внутренней специфической структуры сервиса: а) услуга; б) ориентация на потребителя, клиентурность; в) направленность на удовлетворение потребности в полном объеме и с ожидаемым качеством; г) сервисономичность и соответствие спросу; д) конкурентная сервисная среда; е) толерантность отношений сервисантов (исполнителей услуги) и потребителей [40, с. 9]. В сфере сервиса действуют и законы экономики услуг, например закон убывающей полезности [21,с.333-334], закон Рейли [32, разд.5] и др.

Закономерные (законом обусловленные) структурные и функциональные взаимосвязи в сфере сервиса (как и в социальной сфере в целом) реализуются в виде тенденций, пробивающихся через множество конкретных явлений и обстоятельств, индивидуальных актов поведения и действий, подчиняющихся вероятностным «правилам игры». Реализация законов зависит от многих условий (переменных), но, прежде всего, от исполнителя услуги, его знаний, способностей, умений, владения технологиями, но также и от потребителя.

Системное единство эмпирического и теоретического уров­ней, возможность концептуальных обобщений как критерий научности предполагает наличие двух различных, но взаимосвязанных уровней в структуре локальной области знания, в данном случае, сервисологического: эмпирического и теоретического. Для знаний, полученных на эмпирическом уровне, характерно то, что они являются результатом непосредственного контакта с сервисной реальностью. Над эмпирическим уровнем науки надстраивается теоретический уровень.

Теория, представляющая этот уровень, строится с явной направленностью на объяснение реальности (главная задача теории заключается в том, чтобы описать, систематизировать и объяснить множество данных эмпирического уровня).

Так и в сервисе: теоретическая модель явления в существенных своих сторонах, в определенных отношениях соответствует тому, что есть в действительности и, в свою очередь, воздействует на действительность. На основе теории конструируются модели конкретных действий. Так, например, трехкомпонентная модель сервиса, предлагаемая современной сервисологией, предопределяет основные направления подготовки современного специалиста по сервису: экономическое, технологическое и коммуникативное. Можно привести и другие примеры единства эмпирического и теоретического уров­ней в сервисологическом знании.

Можно сделать вывод, что номотический уровень сервисологии на уровне эмпирических закономерностей существует и продолжает развиваться.

5.Обратимся теперь к методическому инструментарию, спе­цифическим методам научного исследования, которые должны быть свойственны конкретной научной области.

Методический инструментарий исследования сервиса во многом определяется ракурсом соответствующей науки, матричной для конкретного направления изучения сервиса. Однако междисциплинарность не означает механического суммирования существующих методов. Налицо движение от множественности ниш изучения к единому междисциплинарному полю сервисной реальности. Здесь применяется системный подход, требующий рассмотрения сервисных объектов (сервиса, сервисной реальности в ее соотношении с социальной реальностью и реальностью вообще) как своеобразных комплексов, элементы которых находятся в органической взаимосвязи, взаимозависимости и взаимообусловленности и структурно-функциональная методика (при анализе сервисной деятельности, сервисного сознания, рассмотрении соотношений сервисной реальности с политикой, правом, экономикой).

Полнота знания о строении, функционировании и развитии сервиса во множестве его конкретных проявлений требует согласованных усилий всех изучающих его наук. Но совместить способы и результаты познания, найти общий язык и, тем более, организовать совместность своих действий для самих этих наук затруднительно — для этого нужен методологический посредник, координатор их усилий и интегратор добываемой ими информации. Эту роль и призвана выполнять сервисология.

В связи с этим можно отметить ощутимую институализацию отдельных научных отраслей в границах сервисологии: менеджмент сервисной организации, маркетинг услуг, сервисное право. Изучение сервиса в указанных направлениях осуществляется в соответствии с существующими в этих отраслях научными кластерами. Несмотря на неразрешенность задачи научной классификации сферы услуг, применяются методы статистического анализа сервиса. В экономических исследованиях активно используется математический инструментарий (элементы теории вероятностей, матричной алгебры).

Сервис широко исследуется социологическими методами. Опросы и анкетирование не только исследовательский элемент, но непременная часть практической деятельности, особенно в гостиничном, рекламном, торговом сервисе.

Можно констатировать: пока налицо только специфическое использование общенаучных методов и некоторых специальных методов общественных наук. Задача выработки собственного методического инструментария, получения, обработки и использования сервисологической информации по-прежнему актуальна.

Теперь обратимся к критериям фальсифицируемости и теоретической гетерогенности.

Теоретическая гетерогенность предполагает наличие разнородных исследовательских подходов и концепций. Специфика сервисной среды связана с организацией процесса обслуживания, его оптимизацией, повышением качества оказания услуг, сервисным менеджментом, маркетингом услуг, управлением контактами, коммуникациями в сервисной сфере, рекрутментом сервисной организации и т.д. Поэтому проблематизация сервисной реальности в современных условиях осуществляется в философских, экономических, социологических, сервисологических, культурологических и психологических подходах и концепциях[40,с.6]. Исследователям, изучающим предметную область сервиса, присваиваются степени по разным наукам. Это, несомненно, свидетельствует о возможности разнородных исследовательских подходов и концепций в изучении сервиса. Однако можно считать, что это концептуально-теоретические принципы, процедуры и методы анализа, свойственные разным предметно-дисциплинарным направлениям, а вовсе не сервисологии. На самом же деле сложный, многосторонний характер сервиса и сервисной деятельности обуславливает междисциплинарный характер анализа явления. В зависимости от точки зрения, с которой рассматривается явление, такой анализ опирается на совокупность достижений, постулатов, которые сложились в смежных науках. Однако аккумулирование и синтез знания применительно к практической сфере своего объекта осуществляет именно сервисология, выполняя интегративную функцию по отношению к сервисологическому знанию.