Велединский_Сервисология

В связи с этой функцией сервисологии уместно привлечь в качестве дискуссионного концепта материалы коллективной монографии «Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа» (М.,2008), подготовленного РГУТиС [18]. В нашем обзоре уже присутствовали ссылки на отдельные положения этой публикации. Изложим общие выводы, которые можно сделать на основе этой монографии в отношении предмета нашего обсуждения.

Изучение сервиса в его целостности как конкретного феномена рождает сервисологическое знание, культурологическое по своему характеру. Оно видит сервис как целое и тем самым обнаруживает место в нем каждой его части и грани, равно как и особенности его модифицирования в этносоциальном пространстве и в историческом времени. Оно соединяет требование объективного познания сервисной реальности, ее ценностного осмысления и проектирования некоего идеального состояния сервиса в будущем, не ограничиваясь объективным описанием, объяснением и изучением существующего.

Авторы отмечают, что до сих пор сервисология не могла эффективно осуществлять свою методологическую функцию — и потому, что до самого последнего времени в науке господствовали аналитически-дифференцирующие, а не системно-интегративные устремления, и потому, что сама наука о сервисе не выработала адекватной историко-теоретической модели своего предмета. Ныне же на наших глазах формируется новая парадигма познавательной деятельности, основанная на системном мышлении. Благодаря этому складываются предпосылки для реализации комплексных междисциплинарных исследований наиболее сложных — социокультурных — систем, к которым, несомненно, принадлежит и сервис. Системный подход позволяет выстроить соответствующую модель целостного бытия явления. В результате становится возможным установление продуктивных связей между всеми отраслями знания, изучающими те или иные фрагменты сервисной реальности.

Одной из движущих сил развития сервисологии обозначено саморазвитие процесса научного осмысления феномена сервиса, имеющего, как это отмечено в названии монографии, синергетический характер. В совокупности знаний о сервисе, которая добыта усилиями ученых разных научных направлений, возникают аттракторы, центры притяжения знаний и в результате возникают комплексы, кластеры знаний, формирующие систему сервисологического знания. Такими аттракторами чаще всего выступает деятельность научных коллективов кафедр в вузах, ведущих обучение студентов сервисным специальностям.

Несколько замечаний о фальсифицируемости как критерии научности эмпирической теории. Он был сформулирован Карлом Поппером (1902-1994) как требование принципиальной опровержимости любого утверждения, опровергаемость теоретических положений. Теория удовлетворяет критерию Поппера (является фальсифицируемой), если существует методологическая возможность её опровержения путём предъявления факта или постановки эксперимента, даже если такой эксперимент ещё не был поставлен. Говоря простыми словами, научная теория должна быть способна ошибаться, выявлять и исправлять свои ошибки [43].

Интересен результат приложения этого критерия к сервисологии. Положение «сервисология не существует», из которого исходят в настоящий момент представители научно-экспертного сообщества, отрицающие сервисологию, может быть принято за научную гипотезу. Оно фальсифицируемо (если в действительности нечто существует, то рано или поздно оно может быть найдено и предъявлено). Положение «сервисология существует» (тем более что это только теория, область знания, а не доказываемый прямым экспериментом факт) принимается за научную гипотезу только в случае, если дополнительно сопровождается граничными условиями, делающими предположение фальсифицируемым.

В настоящий момент можно утверждать, что сервисная реальность существует как форма социальной практики, включенная в цепь необходимых процессов, поддерживающих общую эффективность как экономики, так и социального организма в целом. Сервисология как результат научной рефлексии по этому поводу находится в поиске граничных условий, доказывающих научность гипотезы ее существования. Это одна из перспективных задач сервисологии на путях ее теоретизации.

Так обстоят дела с научным обоснованием сервисологической парадигмы. Можно констатировать, что сервисология находится на пути от эмпирического к теоретическому уровню исследования своего предмета и организации сервисологического знания. Различна степень продвижения сервисологии в отношении рассмотренных критериев научности. Однако очевидно, что отрицать существование сервисологии непродуктивно. Речь может идти о направлениях дальнейшей работы для оправдания претензий на конституирование сервисологии в качестве научной отрасли.

Теперь о высказываниях скептиков о недостаточности знаний в отношении базового объекта - сервиса (например, отсутствие модели, концепта сервиса как циклического процесса). Действительно, об основном предмете интереса науки, об основополагающем понятии необходимо знать как можно больше. Однако и тут в публикациях последних лет мы находим порядка двух десятков представленных с разной полнотой и разной степенью обоснования определений, концептов. В иных случаях имеем дело с развернутым и результативным анализом [7,10,16,18,20,22,24,38]. Немало сделано для создания истории сервиса – одного из важных и древнейших аспектов человеческой активности [7,9]. Однако надо признать, что трактовка базовых понятий «сервис», «услуга» все еще остается вариативной. Это связано с многоаспектностью самого явления и с междисциплинарностью его осмысления. Отметим, кстати, что отсутствие единства в трактовке базовых понятий тоже может рассматриваться как один из критериев научности сервисологического знания.

Дальнейшая разработка и продолжение целостного осмысления феномена сервиса, дальнейшее углубление теории услуги, критический анализ наработок предшествующего периода, несомненно, актуальная и перспективная задача.

В заключение несколько замечаний о возможностях и способах использования добываемой сервисологией информации в ответ на тезис о ненужности сервисологии.

Истинное знание о феномене сервиса, познание сущности своего предмета, которое ставит своей задачей теоретический уровень исследования и организации сервисологического знания, позволит во многих случаях изменить, качественно преобразовать, усовершенствовать существующую практику. Тем самым, сервисология будет реализовывать познавательную и практически-преобразовательную функции. Сервисология способна также реализовывать мировоззренческую и прогностическую функции.

Сервисология помогает обосновать нормы и правила, регулирующие отношения в сфере сервиса. Одной из особенностей сервисологической парадигмы может считаться критическое направление, подвергающее сомнению пользу сервисизации общества, предупреждающее об угрозах и рисках общества глобального потребления. Социологи и культурологи предупреждают об опасности, социальных последствиях «рабства потребления». Человек, круглосуточно занятый удовлетворением «ложных потребностей» (Г.Маркузе), заражается «аффлюэнцей» (от англ. affluence – достаток, богатство) – погоней за достатком, сервисным трудоголизмом, в российском варианте «потребляйством». Результат – духовное разорение, подавление всех интересов, кроме бесконечного потребления. Немаловажное значение приобретает анализ факторов, определяющих подобное состояние дел. Необходим анализ феномена «сервисного человека»: особенностей его самоидентификации и сознания, мотивации поведения и специфики жизненных целей. Перед сервисологией стоит сложная задача выработки мировоззренческой концепции разумных потребностей, цивилизованного потребления, сохранения традиционных для российской ментальности ценностных ориентиров и жизненных приоритетов.

Наличие прогностического функционала сервисология продемонстрировала в самое последнее время. Являясь, как и любая сфера жизнедеятельности, выражением противоречивой человеческой натуры, сервис несет с собой как гуманистические, так и потребительско-паразитические аспекты влияния на общественную динамику. Сервисология выявляет основные мировоззренческие смыслы и социальные последствия сервисизации, предупреждает о возможных рисках. В частности, неумеренное пользование потребительскими кредитами сервисологи определяли как «фантомную экономику», чреватую социальными потрясениями. Глобальный экономический кризис 2008-2009 гг. подтвердил справедливость этого предсказания [18, с.13-14].

Другой пример прогностического потенциала сервисологии. В условиях кризиса сервисологи предложили сделать ставку на своеобразие национальных форм экономики обслуживания, которые не только выступают каналом сохранения образцов культурной самобытности и культурно-этнической идентичности, но и продемонстрировали значительную экономическую эффективность, особенно в структурах ресторанного и музейного направлений сервиса[18, 40].

Не требует специального обоснования образовательная и воспитательная функция сервисологии в условиях расширяющейся подготовки сервисных кадров в системе начального, среднего и двухуровневого высшего образования.

Актуальные проблемы становления сервисологии обозначены в нашем обзоре. Перспективной целью является включение сервисологии - с согласия научно-экспертного сообщества - в «большую науку», в перечень специальностей ВАК РФ. Такое согласие дало бы несомненный импульс развитию теоретических исследований сферы сервиса, движению от эмпирической и описательной фазы развития сервисологии к обретению научно-дисциплинарного статуса.

Литература

1. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв.Пост. Госстандарта РФ от 21.02.94 № 34 (введен с 01.07.1994).

2. О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации. Федеральный закон от 14.06.95. № 88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ;. от 22.08.2004 № 122-ФЗ;. от 02.02.2006 № 19-ФЗ).

3. О защите прав потребителей. - Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.93 № 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января 1996 года № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ).

4. О техническом регулировании. Федеральный Закон от 27.12.2002 №184-ФЗ.

5. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

6. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р. 50646-94 (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №164). - М.: Госстандарт, 1996.

7. <Аванесова, ><Г. ><А. ><Сервисная ><деятельность: ><историческая ><и ><современная ><практика, ><предпринимательство, ><менеджмент: ><Учебное ><пособие / Г.А.Аванесова.>< ><- ><М.: Аспект-Пресс, ><2007.>

8. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг/ Гарри Бэквит. - Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

9. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д.А.Аманжолова, В.Э.Багдасарян, В.Н.Горлов и др. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2007.

10. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник /В.Г. Велединский – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2008.

11. Велединский В.Г. Социально-культурный сервис: образование нового типа в университете сервиса и экономики / В.Г.Велединский, Л.Н.Коптев // История Петербурга. – 2007. – № 1. – С. 4-8.

12. Велединский В.Г. Социально-культурный сервис: эволюция понятия в контексте сервисологии /В.Г. Велединский // Мир человека. - 2008. – Т.8, № 4 – С.89-103.

13. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса/ О.Я.Гойхман// Теоретические и прикладные проблемы сервиса.- 2007. - №1 (22).

14. Гущин, В.В. Сервисное право /В.В.Гущин, В.Д.Пахомов, Е.П. Приходько – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002.

15. Долбилин, А.С. Защита прав потребителей: Учебное пособие /А.С.Долбилин, Ф.Р. Шахурина, Г.Н. Цыкова – Ростов/н/Д.: Феникс, 1997.

16. Инновационные стратегии развития сферы сервиса. Коллективная монография. – СПб,: Изд-во СПб ГАСЭ, 2003.>

17. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ В.К.Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2006.

18. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа / Т.Н.Ананьева, В.Э.Багдасарян, М.Н.Буткевич и др.; рук. авт. кол. В.Э.Багдасарян. – М.: Собрание, 2008.

19. Кудрина, Т.Н. Права потребителя. Ответы на все вопросы / Т.Н.Кудрина, И.А.Пахомова. – М.: Эксмо, 2007.кУДРИНА,ККККККкуурина

20. Лавлок К. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний / Кристофер Лавлок, Эверт Гамессон // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 2 – 4.

21. Майбурд Е.М. Введение в историю экономической мысли. М.: Дело;Вита-пресс, 1996.

22. Пономарев Н.А. Человек и его потребности. Учебно-методическое пособие /Н.А.Пономарев.; СПб ГУФК им. П.Ф.Лесгафта. – СПб.:[б.и.], 2006.

23. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник /Ж.А.Романович, С.Л. Калачев/ Под общ.ред.проф.Ж.А.Романовича. - 3-е изд., перераб.и доп. – М.: Изд.дом «Дашков и К», 2008.

24. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008.

25. Сервисная деятельность: Учебное пособие/Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма/ С. С. Скобкин – М.: Магистр, 2007.

27. Социально-культурный сервис и туризм. Вопросы истории, теории, технологии: Сб. науч.трудов / Под ред. В.Г.Велединского. – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2007.

28. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования. Монография /Под ред. В.Н.Соловьева, В.А.Бабурина. – СПб.: Изд-во СПб ГИСЭ, 2001.

29. Сфера услуг: Новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др.; Под ред. Т.И. Корягиной. – М.: Экономика, 1990.

30. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. В 4-х т. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.

31. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.

32. Тывин Л.Ф. Конкурентоспособность предприятия сервиса в условиях рынка/ Л.Ф.Тывин. – СПб.: изд-во СПб ГИСЭ, 2001.

33. Хилл, Т. О товарах и услугах / Т.Хилл. – М.: Бизнес-книга, 1995.

34. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы: Монография. / В.В.Хмелев.- Ростов-на-Дону: Гефест, 1998.

35. Хмелев В.В., Сервисная деятельность (научно-методологическая основа развития): Учебное пособие/ В.В.Хмелев, В.И. Родионова– М., ГОУВПО «МГУС», 2004.

36. Хорева Л.В. Современный этап постиндустриального общества // Общество, экономика, туризм: Сб.научных трудов/Л.В.Хорева - СПб: Изд-во СПб ГУЭФ, 2001.

37. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги. Части 1 и 2. Генезис базовых дефиниций сферы сервиса // Сервис+. – 2007. - № 1, 2.

38. Шелудько Г.В. Деятельностный характер сервисной реальности: научное издание. – М.: Издательский дом МЕЛАП, 2005. – 84с.

39. Шелудько Г.В. Диалектика и онтопсихология сервисного сознания: монография / под ред. Г.В. Шелудько. – Волгодонск: ВИС ЮРГУЭС, 2005. – Главы I-V. – С. 3-109.

40. Шелудько Г.В. Онтология сервисной реальности: а-т дисс. на соиск. ученой степени д-ра филос. наук. – М., 2008 (ФГОУ ВПО РГУТиС).

41. Шелудько Г.В. Онтология сервисной сферы: сущность, понимание, отражение в социальном сознании: монография / Г.В. Шелудько. – Шахты: Издательство ЮРГУЭС, 2004. – 145 с.

42. Шелудько Г.В. Сервисная реальность: онтология, отражение в социальном сознании, сервелогия праздничности и повседневности: монография – Ростов н /Д.: изд-во «РостИздат», 2007. – 202с.

43. Popper К.R. Conjectures and Refutations. The Growth of Scientific Knowledge. London and Henley. Routledge and Kegan Paul, 1972. Перевод с сокращениями 1, 3 и 10-й главы А.Л. Никифорова (см.: www/philosohhy/popper/popper_refut.html).

Аннотация. В жанре научного обзора представлен процесс оформления сервисологии как самостоятельной научной области. Выделяются основные критерии парадигмальных определений науки, осуществляется соотнесение сервисологии с каждым из обозначенных подходов. Констатируется недостаточность знаний в отношении базового объекта – сервиса, делается вывод о возможностях и способах использования добываемой сервисологией информации.

Ключевые слова: сервис, сервисология, сервисная реальность, критерии научности теории