4.Обеспечение безопасности потребителей услуг и их имущества

Разрабатываемые и внедряемые меры безопасности в ГК «Белый город» должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

– Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

– Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

– Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в не находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

– Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

– Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

– Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого–либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

– Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

– Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

Одним из направлений в обеспечении безопасности гостиницы является создание службы безопасности.

Созданию службы безопасности любого предприятия обычно предшествуют два события: либо это острое желание руководителей предприятия отреагировать на внезапно возникшие реальные угрозы имуществу, физической расправы с персоналом и т.д., либо это основанный на результатах исследования вывод о неудовлетворительном состоянии безопасности предприятия. В первом случае созданная поспешно служба безопасности способна в некоторой степени отразить угрозы и в дальнейшем реагировать на их появление по принципу «угроза - отражение». Дело меняется существенным образом при реализации второго варианта.

После детального изучения состояния безопасности предприятия (с привлечением специалистов, если их нет на предприятии) у его руководителей появится реальное представление о системе безопасности предприятия.

Такое системное представление (зафиксированное в письменной форме) позволяет осознанно и целенаправленно проводить работу по обеспечению безопасности предпринимательской деятельности и самого предприятия всеми его подразделениями и сотрудниками. При этом ведущая роль службы безопасности не исчезает, наоборот, понимание своей роли и места в системе безопасности предприятия приведет только к положительным результатам.

Следует однако подчеркнуть, что до настоящего времени нет единого подхода к определению понятия «система безопасности предприятия». Чтобы дать такое определение, необходимо предварительно выявить элементы этой системы. Однако можно с уверенностью сказать, что структурными элементами системы безопасности предприятия являются научная теория его безопасности, политика и стратегия безопасности, средства и методы обеспечения безопасности и, наконец, концепция безопасности предприятия.

Совокупность вышеперечисленных элементов составляет систему безопасности предприятия. Правовой статус охранно-сыскного подразделения или службы безопасности предприятия имеет ряд особенностей, которые выделяют его из других форм частной детективной и охранной деятельности. Знание этих особенностей имеет не только научное, но и практическое значение.

Прежде всего, обращает на себя внимание особый порядок создания и ликвидации службы безопасности.

Под предприятием, которое вправе учреждать собственную службу безопасности, понимается исключительно коммерческая организация (полное товарищество, товарищество на вере, общество с ограниченной ответственностью, общество с дополнительной ответственностью, акционерное общество, производственный кооператив, государственное унитарное предприятие и муниципальное унитарное предприятие).

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности в гостиницах не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к туроператорам и турагентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490).

В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности — важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем — Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест.

Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И, конечно же, гостиница должна иметь соответствующую страховку.

Заключение

За время прохождения практики ООО Гостиничный комплекс «Белый город» мной были сделаны следующие выводы:

– узнала подробности работы служащих гостиницы: навыки портье, навыки администратора, навыки работников номерного фонда, работников службы питания, работников службы безопасности, служба работников дополнительных услуг;

– гостиница «Белый город» расположена в центральном районе города Белгород, недалеко от гостиницы множество развлечений, клубов, различных магазинов, ресторанов, а также памятников архитектуры. Гостиница «Белый город» совмещает в себе вековые традиции хорошего гостеприимства и современные технологии нового поколения;

– в гостинице есть 37 номеров – от стандартных до роскошных VIP-апартаментов европейского класса, финская сауна, кафе-бар «Bulvar», комната переговоров и два конференц-зала для организации деловых мероприятий – большой и малый;

– забронировать номер можно по интернету на официальном сайте, по телефону или в самом гостинице;

– организационная структура управления гостиницы построена на принципе «единоначалия», где все решения принимает единственный руководитель и передает их «сверху вниз» по подразделениям;

– реклама гостиницы оказалась довольно эффективной и повлекла за собой рост дополнительного товарооборота в три раза или на 207,5%. Также незначительно выросла и рентабельность рекламируемого товара – на 5,3%. Практически все люди (98,9%), проходившие мимо наружной рекламы гостиницы, заметили ее и обратили на нее внимание.

– получила важный практический опыт работы гостиничного бизнеса.

Список использованных источников

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для вузов / Н. Ю. Арбузова. - М. : Академия, 2009. - 224 с.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. — М., 2002 г.

3. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. — М., 2002 г.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

5. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. — М., 2003 г.

6. Каплунова И.В. Грганизация деятельности туристского предприятия: Учеб. пособие. — Белгород: Коопт: учеб. пособие для вузов. — Белгор — 271 с

7. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. - 4-е изд., стер. - М.: КноРус, 2008. — 200 с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - Электрон. дан. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2011.

9. Кусков, А. С. гостиничное дело учеб. пособие / А.С. Кусков. - М. : Дашков и К, 2009. — 328 с

10. Лойко,О.Т. сервисная деятельность: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2008. - 304 с.

11. Макринова Е.И.Васильев А.Г., Васильева А.С. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: Учеб. пособие. - Белгород.: Кооперативное образование, 2009. - 172 с.

12. Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. Основы индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. — Белгород : Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с

13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес:Учебник. — ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 238 с.

14. Мозговая Ю. А., Немыкин Д. Н., Ледовская М. Е. Маркетинг туризма и гостеприимства: Учеб. пособие. — Белгород : Изд-во БУКЭП, 2012. — 597 с

15. Побережная И.Ю. Правовое обеспечение профессиональной деятельности: учеб. пособие для студентов СПО неюридической направленности / И. Ю. Побережная,О. Н. Воронова. - Белгород : БУПК , 2010. — 198 с.

16. Розанова Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: практикум : задачи, тесты, кейсы / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. - М. : Дашков и К, 2011. — 130 с.

17. Роздольская И. В., Мозговая Ю. А., Немченко О. А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. — Белгород : Изд-во БУКЭП, 2012. — 640 с.

18. Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма [Текст] : учеб. пособие для вузов / С. С. Скобкин. - М. : Магистр : ИНФРА-М, 2010. - 432 с.

19. Феоктистов И.А. Новые правила оказания туристических услуг. - М.: Гросс Медиа, 2008. — 124 с.

20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохина . — 3 изд., перераб. и доп. — М.: Форум-Инфра-М, 2008. — 352 с.