39

Содержание

Введение …………………………………………………………………3

Раздел 1. Овладение практическими навыками работников номерного фонда………………………………………………………………………………5

Тема 1.1. Овладение практическими навыками дежурного по этажу….5

Тема 1.2. Овладение практическими навыками портье………………...13

Тема 1.3. Овладение практическими навыками администратора……...15

Раздел 2. Организация питания в гостиницах и туристских комплексах……………………………………………………………………….17

Раздел 3. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг……………………………………………………………21

Раздел 4. Обеспечение безопасности потребителей услуг и их имущества……………………………………………………………………….32

Заключение ………………………………………………………………..37

Список использованных источников…………………………….………38

Введение

Гостиничная индустрия – одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор.

Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

Объектом практики является ООО Гостиничный комплекс «Белый город» г. Белгород.

Цели практики:

– Ознакомление с поэтажной службой гостиницы. Овладение функциональными обязанностями дежурного по этажу. Ознакомление с организацией труда и технологией обслуживания на этаже.

– Овладение функциональными обязанностями портье и организацией службы приема и размещения. Изучение процедуры регистрации и размещения гостей.

– Ознакомление с правилами осуществления паспортного и визового режима.

– Овладение функциональными обязанностями администратора. Изучение правил расчета с проживающими. Ведение деловой документации. Освоение правил организации предоставления гостиничных услуг.

– Ознакомление с работой службы организации питания в гостиницах и требованиями, предъявляемыми к ним.

– Ознакомление с организацией питания в номерах (пансион, полупансион). Освоение приемов обслуживания мини-баров.

– Ознакомление с видами дополнительных и сопутствующих услуг, их характеристиками и особенностями организации их предоставления.

– Ознакомление с организацией безопасности в гостинице и порядком организации мероприятий по обеспечению безопасности проживания и работы в гостинице. Ознакомление с деятельностью службы безопасности и вопросами безопасности в программе подготовки персонала.

Отчет изложен на 40 страницах машинописного текста, в отчете присутствует рисунок, список использованных источников.

1. Овладение практическими навыками работников номерного фонда

1.1. Овладение практическими навыками дежурного по этажу

Номерной фонд является основным видом помещений ГК «Белый город», который определяет степень его комфортабельности. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах – гостиную. В состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры, кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды, кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды.

Освещение номеров минибарами поднимает в глазах клиента престиж отеля, с их наличием связано представление о высоком классе заведения. Минибары позволяют клиентам получать питание и напитки, не выходя из номера, в том числе в ночные часы, при этом общение с персоналом сводится к минимуму. Приобретая их, отель не только улучшает сервис, но и увеличивает доходность.

Сейф– это устройство, предназначенное для хранения ценностей, документов и носителей информации от взлома и воздействия опасных факторов пожара. Гостиничные сейфы используются для хранения ценностей внутри гостиничных номеров, отличаются небольшими размерами, сравнительно тонкими стенками и специальными замками, облегчающими работу с сейфом, как постояльцам, так и гостиничному персоналу. Самое главное в них – быстрота открывания для удобства использования в гостиницах.

Главные требования к аксессуарам для ванной гостиничного номера – высокая надежность и длительный срок службы. Очень важно, чтобы использовались прочные материалы, хорошее хромирование. В типовой набор аксессуаров входит как минимум: держатель туалетной бумаги, урны для мусора (с педалью или без), крючок для халатов, мыльница при умывальнике, подстаканник и стакан, держатель полотенец, полка для полотенец, которая, как правило, устанавливается над ванной, туалетный гарнитур (ершик).

Кроме этого, в ванной комнате могут быть диспенсер салфеток (иногда встроенный в столешницу), пепельница, поручень у ванны с мыльницей, держатель для запасного рулона туалетной бумаги, различные варианты держателей для полотенец, зеркала с увеличением и подсветкой и т.д. Гостиничные фены могут быть с механическим управлением или начиненными электроникой. Наряду с надежностью и долговечностью, им необходимо иметь высокую степень безопасности.

Использование электронных замков в номерах дает эффективное решение проблемы контроля доступа в гостиничные номера и служебные помещения. Система управления замками позволяет устанавливать для данного конкретного пользователя список точек доступа, а также фиксировать время, в которое это доступ может осуществляться. Стандартной возможностью, предоставляемой замковыми системами, является установка считывателей карточек в таких местах гостиницы, как лифты, автостоянки, конференц-залы, спортзалы, бассейны и т.д. Существенно ограничивается доступ посторонних лиц во внутренние помещения гостиницы. На карточке может быть также «счетчик посещений», когда портье может установить, какое количество раз гость может воспользоваться бассейном или сауной. Замки обладают памятью, в которой сохраняется в какое время и какими ключами происходило открытие, большинство замков хранит также информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь.

Управление номерным фондом гостиницы ГК «Белый город» состоит из нескольких групп персонала. При этом наибольшая ответственность ложится на службу портье, которая непосредственно встречает гостей. Однако нормальное функционирование гостиницы возможно лишь при налаженной работе всех ее подразделений (рис.), каждое из которых выполняет свои задачи. Остановимся на таких группах персонала по управлению номерным фондом как служба бронирования и приема, а также служба горничных. Служба бронирования и приема гостей способствует более планомерному проведению маркетинговой политики отеля, а также дает клиентам возможность снимать номера по более низким ценам. Главной цель даннойслужбы– продать как можно больше номеров и как можно раньше.

Рис. Персонал номерного фонда ГК «Белый город»

Крупные гостиницы стараются не упускать возможность проводить такие мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, поскольку они требуют предварительного бронирования. Не забронированные заранее номера передаются для непосредственной продажи в службу размещения, в обязанности которой входит привлечение гостей и размещение по наиболее высокой цене.

Бывают случаи, когда спрос на размещение в некоторые периоды времени превышает предложение. Тогда гостиницы могут проводить так называемое двойное бронирование – размещение подтверждается дополнительным группам клиентов даже тогда, когда все места уже заняты. Дело это довольно рискованное, и пойти на него может только наиболее опытный персонал, имеющий представление о примерном уровне последующих неизбежных отказов от бронирования.

Бронирование осуществляется довольно просто – для этого достаточно простого телефонного звонка.

Ответственность за работу горничного персонала несет заведующий службой горничных. Вся служба отвечает за поддержание порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы и информирование портье о состоянии номеров.

В стандартную бригаду по уборке помещений в ГК «Белый город» входят старшая горничная, заведующие сменами, сменные контролеры, горничные, рабочие и, в некоторых случаях, стюарды. Старшая горничная выполняет административные функции: распределяет порученное ей задание между подчиненными согласно графику. Заместителем горничной в случае ее отсутствия выступает заведующий сменой, обыкновенно, выполняющий ее распоряжения. Контроль над работой смен горничных, согласно стандартам, выполняют сменные контролеры, которые, к тому же обеспечивают службу портье данными о свободных/занятых номерах. Горничные каждый день выполняют свое сменное задание – убирают номера вне зависимости от того, заселены они или нет. Рабочие занимаются перестановкой мебели, ремонтом мелкого инвентаря, доставкой белья и т.д.

Наличие стюардов обязательно в наиболее престижных отелях (особенно в США). Обязанность этой группы персонала — ежедневно снабжать номера постояльцев полотенцами, а также украшать номера.

Таким образом, каждая служба в управлении номерным фондом исполняет возложенные на нее обязанности. Чем выше уровень гостиницы, тем большие профессионалы в ней работают. И наоборот.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно – гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой отеля. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных ГК «Белый город» является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Управление номерным фондом ГК «Белый город», несет наибольшую ответственность. От прибыльности этого сектора, даже в случае, когда ресторан приносит большой доход, зависит успех всего гостиничного предприятия. Доход от продажи номерного фонда, по мнению американских исследователей, составляет 50-75% от общего дохода, что являет собой 70-80% чистой прибыли.

В состав управления номерным фондом ГК «Белый город» входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных. Службе портье является самой важной.

Выбор гостиничного номерного фонда во многом определяется текущий рыночной конъюнктурой.

На современном гостиничном рынке практически отсутствуют отели, соответствующие принятым международным стандартам, и почти нет конкуренции, так что востребованным становится практически любой объект. В результате этого внимание девелоперов к отдельным сторонам функционирования гостиниц, в том числе к формированию номерного набора, является недостаточным.

Первостепенную роль при выборе размера гостиницы играют результаты исследований рынка и анализа реализуемости объекта, при этом учитываются и градостроительные нормативы и директивы властей.

Традиционно самым лучшим местом для расположения отелей считается исторический центр города, поэтому получить землю в этом районе достаточно сложно, а когда инвестор все же приобретает необходимый участок, на него возлагают целый список требований, определяющих высотность и внешний вид фасада здания. В России формирование гостиничного фонда является составной частью программы экономического и культурного развития города, и посему власти имеют право ставить свои условия в таких моментах, как определение размера номерного фонда, категории гостиницы и выбор иностранного оператора.

Инвестору, также, необходимо учитывать конкурентную среду и соотношение спроса и предложения для различных категорий клиентов. Следует иметь в виду, что оформление документов может занять около года, а затем необходимо учитывать сроки строительства. Девелопер должен смотреть далеко в будущее: важна целесообразность отеля после момента его открытия, а не на момент постройки. Влияет на выбор размера будущей гостиницы и такой фактор, как структура управления отелем и количество обслуживающего персонала.

Исследования показывают, что оптимальным вариантом для Москвы является отель с фондом в 250 номеров. Это самый подходящий по всем критериям вариант: он требует не намного больше персонала, чем отель вместимостью в 100 номеров, и не такое большое количество подъездных путей, лифтов, парковок, как отель-гигант.

Таким образом, учет ситуации на гостиничном рынке и анализ спроса и предложения помогают построить отель, необходимый конкретно здесь и сейчас. Естественно, такой бизнес окупает себя с лихвой, принося доход, как инвесторам, так и государству.

После того, как общее количество номеров определено, происходит деление номерного фонда на конкретные категории. Существует специально разработанное Федеральным агентством по туризму описание типов номеров, закрепленное в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно данному документу, выделяются следующие категории номерного фонда:

– Номер пятой категории представляет собой одну жилую комнату без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих. Он предполагает проживание нескольких человек. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования. Номер четвертой категории – это также одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, но с умывальником. Площадь определяется таким же образом, как и в номерах пятой категории.

– Номер третьей категории – одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом – умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования.

– Номер второй категории представляет собой одну жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом — умывальник, унитаз, либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров. Такой номер рассчитан на проживание одного/двух человек.

– Номер первой категории – это одна жилая комната, рассчитанная на проживание одного/двух человек, с одной/двумя кроватями и с полным санузлом – ванна/душ, умывальник, унитаз.

– Номера высшей категории разделяются на несколько подтипов: сюит (номер площадью не менее 75 м²) состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом; апартамент (номер площадью не менее 40 м²) состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование); люкс (номер площадью не менее 35 м²) состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек; студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 м²) рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Данная классификация не является строго обязательной. Она призвана облегчить выбор клиента. Однако все прописать на бумаге невозможно, и соответствующие одинаковым требованиям номера могут различаться качеством мебели, сантехники и т.д. Так что, в большинстве случаев определяющим фактором становится известность отеля и его приверженность заданным стандартам фирменного стиля.

Рассмотрим обязанности дежурного по этажу ГК «Белый город».

Дежурный по этажу относится к категории технических специалистов.

На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы. Назначение на должность дежурного и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

От дежурный по этажу ГК «Белый город» требуется знать:

1. Нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного.

2. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации. Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.Основы Организации труда Правила внутреннего трудового распорядка.

3. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Перечислим типичные должностные обязанности дежурного:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5. Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

7. Ведет Журнал дежурств.

8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.