4. Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг

Задачи и функции менеджмента реализуются только через деятельность особой категории специалистов, которых принято называть менеджерами.

В ГК «Белый город» есть работник по названию менеджер — это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии и наделен полномочиями принимать управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия.

Термин "менеджер" может употребляться применительно к достаточно широкой категории сотрудников фирмы:

• руководителям групп;

• начальникам лабораторий, отделов, функциональных служб предприятий;

• руководителям производственных подразделений;

• администраторам различного уровня, координирующих деятельность различных подразделений и внешних партнеров;

• руководителям предприятий, фирм в целом.

Как записано во многих западноевропейских и американских руководствах, менеджерами являются люди, наделенные большим объемом работы, с которым они могут справиться лишь с помощью других людей. Так было раньше, так оно и есть и в наши дни. Сущность менеджерской деятельности остается неизменной, меняются только функции менеджера и методы его работы, однако следует иметь в виду, что менеджер не обязательно начальник.

Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP—персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Основными клиентами ГК «белый город» являются:

• туристы;

• деловые люди, совершающие поездки по работе;

• частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

• иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

Согласно российской юридической формулировке турист — это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Главнейшая забота в вопросе туризма любого государства или местной власти территории — загрузка своих гостиниц и отелей туристами, так как туристы приносят дополнительный доход как гостиничным предприятиям, так и в бюджет.

Туристы:

• платят за спальное место;

• питаются в кафе, ресторанах;

• покупают сувениры;

• посещают развлекательные и культурные учреждения.

В международной практике к обслуживанию туриста всегда относятся исключительно скрупулезно, и покупка гостиничных услуг по его размещению является важной составляющей. Так, французское консульство в Москве не принимает документы на оформление виз от туристических фирм, если отсутствует документ, подтверждающий 100%-ную предоплату гостиничных услуг для туристской группы или индивидуального туриста.

Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:

• пассажиры круизных судов, ночующие на судне;

• участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;

• ночующие в автобусе.

По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистике не учитываются.

Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.

Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.

Деловые люди — иная обширная категория потребителей гостиничных услуг.

Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок — деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.

Пользователями гостиничных услуг также могут быть частные лица (не являющиеся ни туристами, ни командировочными), у которых возникла необходимость остановиться в гостинице.

Вышеуказанные категории клиентов гостиниц, составляющие подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг, пользуются гостиницами в связи с необходимостью временного проживания (размещения).

Однако существуют также потребители гостиничных услуг, основной целью которых не является размещение (проживание).

Современная гостиница не является лишь местом временного проживания; гостиница предоставляет услуги в сфере развлечений (казино, бары, рестораны); часть номерного фонда обычно используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений.

Поэтому к потребителям ГК «Белый город» также относятся лица, посещающие рестораны при гостинице, развлекательные мероприятия; лица, использующие гостиницу в иных, не связанных с проживанием целями (например, организующие семинары, съезды); арендаторы офисов и др.

Несмотря на различие категорий пользователей гостиниц, наиболее обширной из них являются туристы. Следует отметить, что туризм, хоть он и втягивает в свою орбиту миллионы российских граждан, пока в России менее распространен, чем на Западе. Следует отметить, что в развитых странах (США, Евросоюз), туризм является массовым явлением.

Почти каждый человек ежегодно совершает хотя бы одну туристическую поездку. Туризм также очень распространен среди пенсионеров стран Запада. Очень популярен не только познавательный, но и спортивный, оздоровительный туризм (горные лыжи и др.). Поэтому основная часть предприятий гостиничной индустрии предназначена для обслуживания туристов. 

Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле.