Оао «Белгазпромбанк» утверждаю
Головной банк Заместитель председателя
Правления
_____________ Дякович В.В.
«___» ___________ 2011 г.
Положение
об отделе маркетинга
1.Общие положения
1.1. Отдел маркетинга (далее - отдел) входит в состав управления развития и подчиняется непосредственно начальнику управления.
1.2. В своей деятельности отдел руководствуется законами Республики Беларусь, Уставом банка, локальными нормативными правовыми актами, Положением об управлении развития и настоящим Положением.
2. Основные задачи и функции
2.1. Основными задачами отдела являются:
2.1.1. разработка и реализация долгосрочной, среднесрочной, краткосрочной стратегии маркетинга для обеспечения успешной коммерческой деятельности банка на рынке банковских продуктов и услуг;
2.1.2. маркетинговое планирование с учетом результатов систематического исследования рынков и подготовка проектов маркетинговых решений;
2.1.3. обеспечение роста продаж за счет реализации конкурентных стратегий, наиболее адекватных текущим условиям рынка банковских продуктов и услуг;
2.1.4. разработка и внедрение в бизнес-деятельность Банка новых банковских продуктов, стандартов клиентского обслуживания;
2.1.5. реализация маркетинговой политики по продвижению продуктов и услуг банка и формированию имиджа преуспевающей и надежной организации;
2.1.6. внедрение концепции маркетинга в деятельность всех подразделений предприятия;
2.1.7. участие в разработке стратегии развития банка.
2.2. Для решения указанных задач отдел выполняет следующие функции:
2.2.1. Анализирует и оценивает:
- конкурентоспособность продуктов и услуг Банка на рынке РБ (изучение условий и тарифов по банковским продуктам и услугам конкурентов) с подготовкой материалов по результатам анализа;
- тенденции развития банковских услуг на внешних рынках (Россия, Украина, Европа, Америка) с подготовкой материалов по результатам анализа;
- эффективность продуктов и услуг;
- эффективность рекламных вложений;
- продуктовые портфели банка, рентабельность продуктовой линейки;
- клиентскую базу, сегменты и профили клиентов.
2.2.2. Участвует в развитии и поддержке портфеля продуктов и услуг банка:
- обеспечивает разработку стратегической платформы новых продуктов и услуг: стратегия сегментирования, позиционирования, формирование УТП;
- разрабатывает конкурентные параметры продуктов и услуг банка;
- разрабатывает и реализует стратегии вывода на рынок и продвижения продуктов и услуг банка.
2.2.3. Обеспечивает маркетинговую поддержку и вносит предложения по развитию каналов продаж и обслуживания банка (филиалы, ЦБУ, РКЦ):
- разрабатывает и внедряет стандарты навигации и мерчендайзинга в филиальной сети;
- разрабатывает и внедряет стандарты сервиса в сети филиалов, ЦБУ, РКЦ;
- разрабатывает обучающие и методические материалы для сотрудников филиальной сети;
2.2.4. Развивает, продвигает и администрирует корпоративный сайт:
- готовит материалы для актуализации информации, связанной с продвижением продуктов и услуг,
- выявляет и устраняет неточности,
- отвечает на вопросы посетителей,
- готовит новости и т.п.;
- организует и контролирует он-лайн консультирование клиентов;
- анализирует статистику и готовит отчетность по ключевым показателям эффективности корпоративного сайта (посещаемость, качество трафика, конверсия и др.);
- прогнозирует динамику трафика корпоративного сайта на основании планируемых маркетинговых бюджетов продвижения;
- проводит кабинетные исследования (конкурентный анализ, бенчмаркинг сайтов-лидеров), разрабатывает рекомендации по развитию корпоративного сайта в соответствии с современными тенденциями интернет-маркетинга;
- анализирует поведения пользователей корпоративного сайта, разрабатывает рекомендации по доработке сайта и usability;
- взаимодействует с подрядчиком по SEO и контекстной рекламе (осуществляет постановку и контроль исполнения задач, корректировку хода работ, документооборот);
- продвигает корпоративный сайт (разрабатывает и реализует рекламные кампании и промо-акции в Сети Интернет, маркетинг в социальных сетях, PR в интернете);
- разрабатывает технические задания подрядчикам на изготовление продуктов медийной рекламы;
- контролирует исполнение маркетингового бюджета в части затрат на продвижение в Интернете (SEO, контекстная реклама, SMO, PR), планирует распределение маркетингового бюджета в Интернете в соответствии с фактическим и планируемым уровнем трафика;
2.2.5. Обеспечивает работу колл-центра:
- организует работу колл-центра (поддержка телемаркетинговых кампаний, входящие и исходящие звонки, подготовка материалов, организация обучения операторов, текущая поддержка, мониторинг трафика, мониторинг звонков, сбор и анализ статистики);
- обеспечивает интеграцию колл-центра в бизнес-процессы банка (активные продажи, рекламные акции, претензионная работа).
- обеспечивает маркетинговое сопровождение услуг, оказываемых на базе колл-центра;
- обеспечивает маркетинговое сопровождение процесса обслуживания клиентов на базе колл-центра (разработка обучающих презентаций, методических пособий, скриптов телефонных разговоров и др. методических материалов);
- обеспечивает продвижение портфеля услуг колл-центра.
2.2.6. Внедряет и контролирует бизнес-процессы CRM (Customer Relationship Management) с целью анализа рынка и управления взаимоотношениями с клиентами.
2.2.7. Обеспечивает комплекс мер по поддержке продаж:
- участвует в формировании продуктового предложения для различных целевых групп клиентов (в том числе вывод новых банковских продуктов и услуг, формирование пакетов банковских продуктов и услуг);
- разрабатывает рекомендации по стратегии продаж (телефонные продажи, личные презентационные продажи, direct mail);
- разрабатывает инструментов продаж (продающие аргументации, методические пособия и скрипты для активных продаж, электронные презентации и рассылки и др.)
2.2.8. Координирует рекламную деятельность (включая филиалы банка):
- разрабатывает и контролирует исполнение и оценку эффективности использования годового рекламного бюджета;
- Разрабатывает и реализует планы маркетинговых коммуникаций по продвижению продуктов/услуг; проводит анализ эффективности маркетинговых коммуникаций, разрабатывает рекомендации по их совершенствованию;
- осуществляет медиа-планирование по каналам продвижения;
- взаимодействует с рекламными агентствами;
- организует участие в выставках;
- разрабатывает рекламные материалы;
- ведет и актуализирует брэндбук;
- организует рекламные мероприятия (поздравления, VIP клуб и т.п.);
- Осуществляет маркетинговый контроль над соблюдением избранных стратегий по каждому продукту/услуге, применением фирменного стиля;
2.2.9. Обеспечивает техническую поддержку рекламной деятельности:
- приобретает типовую сувенирную и канцелярскую рекламную продукцию;
- производит печать мелкотиражной рекламной продукции;
- печатает и размещает заказы на печать визитных карточек и бэджей для сотрудников банка, других материалов (открытки, грамоты, удостоверения, приветственные адреса и т.д.) к памятным датам банка, награждению сотрудников и клиентов;
- производит мониторинг объектов, использующих фирменную символику банка;
2.2.10. Взаимодействует с УД в рамках организации срочного мелкого ремонта рекламных конструкций, производства и плановой замены флагов, поддержания в исправности механизмов флагштоков.