- •Зачетный модуль 1. Экономическая природа непроизводственной сферы и ее роль в современной экономике см 1. Непроизводственная сфера сегодня
- •4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.
- •См 2. Эволюция непроизводственной сферы
- •1. Теоретическое объяснение роста услуг.
- •3. Тенденции развития информационного общества.
- •4. Интернет-сервис в современном обществе.
- •5. Глобальная сетевая экономика.
- •См 3. Рынок услуг и его структуризация
- •2. Структура и состав сферы услуг.
- •3. Классификация сферы услуг.
- •4. Структуризация рынка услуг.
- •См 4. Роль государства в поддержке развития рынка услуг в Украине
- •1. Государственного регулирования как экономическая категория.
- •2. Развитие малого предпринимательства в экономике Украины.
- •3. Формы и методы влияния государства на сферу услуг.
- •4. Место и роль сферы услуг в условиях рыночной экономики.
- •Зачетный модуль 2. Внутренняя среда непроизводственной сферы см 5. Непроизводственная сфера как система
- •Рис 5.1. Основные элементы принципа «черный ящик» системного подхода
- •5. Сервисные организации как кибернетические системы.
- •См 6. Миссия непроизводственной сферы.
- •2. Взаимосвязь внутренних переменных.
- •3.Миссия – основная общая цель непроизводственной сферы.
- •Ценностные ориентации
- •4. Факторы, влияющие на выбор миссии.
- •См 7. Технология и ее влияние на управление услугами
- •1. Технология процессов и информационные технологии.
- •2. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии.
- •3. Технология как конкурентное преимущество.
- •4.Области применения технологий в сфере услуг
- •5. Информационные системы.
- •6. Технологии и будущее услуг.
- •См 8. Персонал организации сферы услуг
- •2. Контактирующий персонал сервисной организации.
- •3. Связь отличительных характеристик услуг со степенью покупательского риска.
- •4. Цели, на которые направлен имидж сервисной организации.
- •Зачетный модуль 3. Регулирование процессом предоставления услуг см 9. Клиент: ядро менеджмента услуг
- •1.Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •2. Потребители сферы услуг.
- •Понятие клиента л. Л. Бина
- •3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
- •4. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 10. Разработка и создание услуг
- •1. Причины, побуждающие к разработке и созданию новых услуг
- •См 11. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
- •2. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами).
- •3. Типы сотрудников в сфере услуг
- •4.Организационная структура, необходимая для сервисных фирм
- •Зачетный модуль 4. Процессы управления в непроизводственной сфере см 12. Место процесса управления в хозяйственном механизме
- •1. Элементы хозяйственного механизма
- •Сфера услуг
- •2. Функции и свойства процесса управления
- •3. Типы процесса управления.
- •4. Технология процесса управления
- •5. Особенности отношений управления в сервисных системах.
- •См 13. Системы управления в непроизводственной сфере
- •1. Функциональные признаки отношений управления.
- •Цели и уровни структуры корпорации
- •См 14. Инструменты управления непроизводственной сферой
- •См 15. Организационное развитие на предприятиях сферы услуг
- •2. Теоретические основы принятия управленческих решений.
- •3. Технология принятия и реализации управленческих решений.
- •4. Принципы оптимальности принимаемых решений
- •5. Процесс выработки и реализации решений.
- •Зачетный модуль 5. Функции управления в непроизводственной сфере см 16. Прогнозирование и планирование в сервисных организациях
- •2. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования
- •3. Система внутрифирменного планирования
- •4. Стратегическое планирование
- •См 17. Координация и мотивация в сервисных организациях
- •1. Этапы и стадии жизненного цикла сервисной организации.
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
- •6. Специфические аспекты покупки услуг.
- •См 18. Контроль и корректирование в сервисных организациях
- •4. Отличия контроля традиционного от контроля благожелательного.
- •Зачетный модуль 6. Менеджмент сервисной фирмы см 19. Эффективность управления сервисной фирмы
- •3. Социально-экономическая эффективность управления.
- •4.Факторы, снижающие эффективность работы сервисных организаций.
- •5. Эффективность труда руководителя.
- •См 20. Конкурентоспособность сервисной фирмы
- •2. Стратегические ресурсы сервисной фирмы.
- •3. Стратегический курс сервисной фирмы.
- •4. Определение конкуретноспобности фирмы.
- •См 21. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
- •1.Международная торговля в области услуг.
- •2. Причины глобализации сервисных компаний.
- •3. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг.
- •4.Формы глобализации.
3. Тенденции развития информационного общества.
Информатизация жизни современного общества есть результат быстрого накопления и распространения знаний, превращения знаний в один из основных капиталов развитой экономики.
В категорию “информационное общество” вкладывают несколько понятий. Во-первых, это услуги, направленные на создание, накопление, обновление, распространение и эффективное использование знаний во всех формах их проявления. Во-вторых, это информация как специфический продукт, потребительская ценность которого определяется не только спросом и предложением, но и совокупностью маркетинговых усилий, направленных на продвижение ее на рынок. В-третьих, это различные услуги связи, включая почтовую, телефонную, телеграфную и др. В-четвертых, это внутрифирменные информационные потоки, которые чаще всего рассматривают в рамках внутреннего маркетинга фирмы.
Экономическое регулирование рынка в информационном обществе требует оперативной и постоянно обновляемой информации о макроэкономических тенденциях в мировом хозяйстве, платежеспособном спросе, предложении товаров и услуг во всём мире, их соотношении с ценами, доходами и т. д.
В информационном обществе продолжается усложнение экономических отношений, расширяется перечень новых продуктов и услуг, в том числе в таких прежде нерыночных сферах, как охрана здоровья людей, распределение частот для телекоммуникаций, разрешения на загрязнение окружающей среды, использование природных ресурсов, учебного продукта и т. д. Информатизация необходима в целях постоянного анализа воздушного пространства для авиасообщений, условий оптимального функционирования современной экономики, кратко-, средне - и долгосрочного планирования, балансирования затрат и результатов, спроса и предложения, потребления и инвестиций, измерения эффективности отдельных факторов и конкурентоспособности производства в целом.
В сущности, всю совокупность информации можно представить как сочетание информационных продуктов и информационных услуг, которые при использовании информационных технологий включаются в общее понятие “информационные продукты и услуги” (рис.3.2.).
Error: Reference source not found
Рис. 3.2. Состав информационных продуктов и услуг.
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
- новые виды деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;
- услуги по воспитанию и обучению детей – гувернантки, частные сады и школы;
- услуги по уходу за животными – их лечение, кормление, прогулки и временное содержание;
- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.
Одновременно в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.
Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Фирмы, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристические услуги и так далее.
При переходе от индустриального к информационному обществу основную роль в социальной динамике начинают играть информационные факторы и сфера информационного производства в целом. Интеллект, наука (новые знания) материализуются в новой технике, технологиях, оргсистемах, продуктах и услугах.
Информация превращается в обыкновенный товар, причем, товар, становящийся самым массовым объектом купли – продажи. На первое место по своему значению – экономическому – выдвинулся рынок знаков, отодвинувший на задний план рынок вещей.
Самые развитые страны (например, Япония) связывают свою перспективу именно с развитием рынка знаков и секторов экономики, создающих знаковые системы, их материальные носители – средства переработки и использования информации.
К рынку знаков и средств их обработки относятся:
- знаки традиционной “бумажной” информации – книги, журналы, патенты, лицензии, ноу-хау, проектная документация, рецепты (часть непроизводственной сферы!);
- знаки современной машинной информации: алгоритмы, модели, программы, так называемая “мягкая” часть программно – технических комплексов – видеофильмы, компьютерные игры, магнитные звукофиксаторы (часть непроизводственной сферы);
- техника (орудия) создания всей “знаковой продукции” и ее использования – вся компьютерная техника, интегральные схемы, средства связи (традиционные и современные), прочая техника конторского и вообще интеллектуального труда, техника видео и звукозаписи (часть непроизводственной сферы);
- другие средства производства и использования знаковой продукции – бумага, магнитные ленты и магнитные диски (то есть все, что можно отнести к основным материалам);
- вспомогательные материалы и оборудование (например, мебель для ВЦ).
Реклама и рынок зрелищ, оборот которого связан с масштабами внутреннего и международного туризма (туризм в основном связан с информационными целями).
Все это в широком смысле слова можно отнести к информационной индустрии, выпускающей “знаковую” продукцию и управлять которой должен помочь менеджмент в непроизводственной сфере.
Следует также отметить наиболее развивающуюся и ставшую очень внушительной по суммарному обороту часть внутреннего розничного информационного рынка, относящегося к бытовой сфере, без которого жизнь людей (по современным меркам) становится невозможной.
Речь идет о широком классе платных информационных, в частности, компьютерных, услуг: электронная почта, электронные газеты и журналы, дискуссии, симпозиумы, референдумы (с платным участием), услуги городских справочных бюро, включая сообщения о коммунальном сервисе, электронный телефонный справочник, сведения о вакантных рабочих местах, наличии тех или иных товаров в магазинах, расписание движения транспорта, данные бюро по обмену квартир, распределение и наличие мест в гостиницах, проведение теле игр, представление учебно-воспитательной информации, дневных новостей, полезные советы (рецепты, мода, реклама, рекомендации врача), прогноз погоды и тому подобное.
Известно, что материальный рынок выступил основой формирования индустриального общества. Точно так же интеллектуальный (информационный) рынок выступает фактором формирования информационного общества с его информационным (интеллектуальным) производством, обменом и потреблением. Развитие цивилизованного рынка – главное условие интеллектуализации общества.