1.Развитие коммуникативных технологий в XX в.

Двадцатый век подвел итоги. Наряду с открытиями в науке, технике, медицине век был отмечен бурным развитием средств и способов передачи информации. Основы, заложенные в прошлом веке работами П.Л. Шиллинга, А.Г. Белла, Д. Л. Баэда, дали толчок тому, что в большей или меньшей степени является нашей повседневностью: телефонная и телевизионная связь, электронная почта, автоответчики, интернет. На смену старому термину “средства связи” пришел новый: “технологии коммуникации” или “коммуникационные технологии”.

Совершенствование коммуникационных технологий оказывает значительное влияние на форму и функционирование организации, включая такие аспекты, как структура, система управления, направление информационных потоков и способ передачи информации, организационная культура. Исследования характера и последствий этого влияния проводятся как в нашей стране, так и за рубежом, где в силу исторических причин старт подобным изысканиям был дан раньше. В этой статье предлагается обзор усилий западных специалистов в данной области на протяжении последних двух десятков лет.

В своей книге «Коммуникационные технологии XX века» Г.Г. Почепцов рассматривает «большинство технологий XX века»: «Эти коммуникационные технологии обладают большим объемом общих характеристик, что и позволяет их систематизировать. Характерной чертой является попытка влияния на массовое сознание, что отличает их от других вариантов межличностного воздействия… Коммуникационные технологии, являясь в основном изобретением века двадцатого, перейдут вместе с нами в век двадцать первый, где и получат свое полное развитие. Профессии будущего следует готовить сегодня» Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: Рефлбук, Ваклер, 2000. - С. 4.

Какие профессии имеются в виду? Это: менеджер PR, имиджмейкер, спиндоктор, спичрайтер, пресс-секретарь, избирательный технолог, переговорщик, псиоператор, кризисник, специалист по слухам, рекламист, психотерапевт.

Те или иные виды профессиональной деятельности используют соответствующие им коммуникационные технологии, которые, в свою очередь, являют собой особые и эксклюзивные ноу-хау.

Интересно, что и слухи являются своего рода «мягкой» коммуникационной технологией, где важна не столько передача самой информации, как передача чаще всего негативной эмоциональной реакции.

Хочется остановиться на некоторых коммуникационных технологиях, наиболее популярных на рынке.

Паблик рилейшнз.

Связи с общественностью - явление намного более глубокое и широкое, чем просто отделы, функционирующие в отдельных организациях и учреждениях, или самостоятельные консультативные фирмы паблик рилейшнз, к услугам которых обращаются клиенты. И теоретики, и практики системы паблик рилейшнз постоянно подчеркивают, что она является наукой и искусством формирования общественного мнения в желаемом направлении.

Паблик рилейшнз - это функция управления, призванная оценивать отношение публики, идентифицировать политику и действия частного лица или организации относительно общественных интересов и выполнять программу деятельности, направленную на достижение понимания и восприятия ее массами. [21. - C. 7]

Как функция управления паблик рилейшнз охватывают:

· предвидение, анализ и интерпретацию общественного мнения, отношений и спорных вопросов, способных положительно или отрицательно повлиять на деятельность и планы организации;

· консультирование руководства всех уровней организации по вопросам принятия решений, определения направления действий и коммуникации с обязательным учетом общественных последствий его деятельности, а также социальной и гражданской ответственности организации в целом;

· постоянную разработку, выполнение и оценку программ деятельности и коммуникации для обеспечения понимания целей организации информированной публикой, что является важной предпосылкой их достижения. Это могут быть программы маркетинга, финансирования, сбора средств, отношений со служащими, правительственными учреждениями.

· планирование и реализацию усилий организации, направленных на совершенствование социальной политики;

· определение целей, составление плана и бюджета, подбор и подготовку кадров, изыскание средств, другими словами, управление ресурсами для выполнения всего вышеизложенного.

Коммуникационное пространство наполняется сообщениями из различных источников. В задачи PR не входит управление всем этим отнюдь не броуновским движением, что практически невозможно. PR старается создать в рамках данного коммуникационного пространства среду, благоприятную для своих объектов. Это более узкая задача, поэтому достижение ее представляется возможным. Идет борьба за попадание в фокус общественного внимания, борьба за сбалансированное сочетание положительных и отрицательных высказываний об объекте PR. [29. - C. 28]

PR опирается на имеющиеся коммуникационные потоки, будь то масс-медиа или слухи, стараясь готовить для них свои варианты сообщений. Сложность подобных единиц как раз и состоит в том, что они должны удовлетворять требованиям сразу двух систем: внешней, формирующей коммуникационное пространство, и внутренней, отвечающей конкретным целям PR-работы. [15. - C. 56]

В целом можно отметить, что независимо от того, занимается или нет данная фирма или организация специально PR, последняя все равно занимается ими, поскольку существуют коммуникационные потоки, образуется та или иная репутация. А ведь человек имеет тенденцию покупать известные ему продукты, обращаться в известную фирму, игнорируя неизвестные продукты, неизвестную фирму. Как пишет Питер Грин: «PR не создает продаж, оно создает атмосферу, в которой продажи скорее будут сделаны». [29. - С. 33]

Имидж

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Корпоративный, или организационный имидж - это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций. [31. - C.28]

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция компании. Для международной общественности глобальные компании стремятся быть «корпоративными гражданами мира». Для партнеров важна высокая конкурентоспособность компании. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации.

Правильно подобранный имидж представляет собой наиболее эффективный способ работы с массовым сознанием. Имидж отражает те ключевые позиции, на которые безошибочно реагирует массовое сознание. Это попытка перевода массового сознания на автоматические реакции.

Он задает апробированные пути идентификации объекта. Объект в результате становится узнаваемым и неопасным. Мы начинаем легко прогнозировать его действия. Назовем эту функцию имиджа идентификацией.

Существует еще одна функция имиджа, которую мы обязаны учитывать. Назовем ее идеализацией. В этом случае имидж пытается выдать желаемое за действительное. И в том, и другом случае имидж имеет функцию противопоставления, поскольку он строится системно, исходя из уже имеющихся иных имиджей.

Корпоративный имидж значим и в финансовом менеджменте. Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив, отражается в соответствующей статье активной части балансового отчета Североамериканских и Западноевропейских компаний в стоимостном выражении. [31. - C. 56]

Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Позитивный имидж создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности.

Спиндоктор

Работа спиндоктора заключается в подготовке ожиданий аудитории. Ей заранее предписывается, как именно она поступит при наступлении какого-то события. Чаще всего спиндоктор (spin doctor) занят исправлением освещения события в масс-медиа, после того как информационное развитие приняло неблагоприятный оттенок. Само слово «spin» означает «верчение, кружение». То есть это подача событий в более благоприятном виде. На современном языке мы можем определить эту область как менеджмент новостей.

Спиндоктор организует и реорганизует событие в его коммуникационной плоскости. Основным аспектом каждого организуемого события становится его последствия для массовой аудитории («как это аукнется?»). Каждый шаг измеряется исходя из этой перспективы. Для события с позиции спиндоктора главенствующим оказывается чисто коммуникационный аспект.

Спиндоктор в состоянии обыграть ситуацию, и это его наиглавнейшее свойство. Он делает это, отбирая наиболее эффективные сообщения, помещая их в наиболее важные каналы, выбирая для этого нужное время. Лучшие из них являются виртуозами работы с масс-медиа. Спиндоктор нацелен не столько на создание, как на предупреждение создания не того события, которое требуется. Спиндоктор может также совершить утечку информации, может развернуть по стране группы давления, которые призваны поддержать те или иные требования. Возможности его широки, если не беспредельныПочепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: Рефлбук, Ваклер, 2000. - С. 58 . Но все же возможности спиндоктора не беспредельны. Однако эта новая специальность демонстрирует нам совершенно новые возможности по управлению массовым сознанием.

Интернет

Новые информационные технологии типа Интернета сегодня активно используются в целях распространения различной информации.

Появление и развитие Интернета прибавило целый ряд инструментов, чья функция состоит в достижении цели продвижения товаров, а также несколько дополнительных задач, связанных с использованием Сети - к ним относятся создание и продвижение собственного web-сайта и формирование собственного уникального имиджа в Интернете, организация обратной связи через форумы, электронную почту и др.

Коммуникационная политика, проводимая в Интернете - это курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций Интернета, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникационной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникационной политики.

Наличие хорошо разработанного традиционного брэнда может также значительно облегчить задачу построения эффективной политики взаимодействия в Интернете, однако не исключено, что для достижения максимальной эффективности коммуникаций в Интернете потребуется создать новый брэнд или трансформировать существующий, сделав его интерактивным.

По интенсивности воздействия коммуникационные технологии можно разделить на низкоинтенсивные и высокоинтенсивные.

Высокоинтенсивные технологии позволяют осуществлять перемены в сознании общественности за краткий период времени. Низкоинтенсивные технологии рассчитаны на более долговременный период. В результате их действия создается благоприятный контекст для возможных будущих действий. Низкоинтенсивные технологии имеют преимущество в том, что их цели известны коммуникатору, но неизвестны получателю информации. В случае высокоинтенсивных технологий цель коммуникации является явной и для отправителя, и для получателя. Поэтому она может встречать сопротивление аудитории, в случае низкоинтенсивной технологии цель оказывается «спрятанной», что дает возможность подавать ее в качестве нейтральной информации.

К числу низкоинтенсивных технологий можно отнести мифологические коммуникации, когда происходит создание той или иной базовой системы ценностей. Практически все периоды нашей истории связаны с той или иной системой мифологических ценностей, которые в свою очередь позволяют интерпретировать события следующих уровней.

Высоко- и низкоинтенсивные технологии решают разные типы задач. Комбинация и тех, и других позволяет осуществлять широкий круг конкретных заданий. Но в любом случае сначала должна вступать в действие низкоинтенсивная технология, создавая положительный контекст для последующего вступления в действие высокоинтенсивной технологии.

Коммуникационные технологии помогают усилить имеющиеся положительные характеристики и скрыть или уменьшить влияние негативных характеристик. В рамках единой коммуникационной кампании могут быть низкоинтенсивные и высокоинтенсивные элементы. Одни из них сориентированы на долговременный результат, другие - на кратковременный. Одни действуют косвенно, другие прямо. Но именно долговременные элементы позволяют системным образом соединить элементы кратковременного воздействия.

При этом более удачной с точки зрения воздействия является реакция на низкоинтенсивные элементы, поскольку они не требуют существенных сдвигов в сознании. [29. - C. 268]

Коммуникационные технологии являются именно технологиями, поскольку дают большую долю вероятности в достижении планируемого результата. Это не случайный, а системный процесс, направленный на безусловное воздействие на аудиторию. [12. - C. 21]

В содержании коммуникационной политики не должно быть ничего случайного. Коммуникационная программа должна определяться, исходя из целей предприятия, которые зависят от его общей политики. Классификация коммуникационного инструментария является удобной техникой выявления пробелов в коммуникационной политике предприятия.

Каналы распределения.

Решения о выборе каналов распределения одни из самых сложных и ответственных, которые необходимо принять фирме. Каждый канал характеризуется присущими ему уровнями сбыта и издержек; выбрав конкретный маркетинговый канал, фирма должна, как правило, пользоваться им в течение достаточно длительного периода времени. Выбор канала окажет существенное влияние на прочие составляющие комплекса маркетинга и наоборот.

Каждой фирме необходимо разработать несколько вариантов достижения рынка. В отличие от прямой продажи эти пути к рынку представляют собой каналы с одним, двумя, тремя и более уровнями посредников. Для каналов распределения характерны постоянные, нередко драматические перемены. Три самые существенные тенденции последнего времени распространение вертикальных, горизонтальных и многоканальных маркетинговых систем. Тенденции эти имеют важные последствия с точки зрения сотрудничества, конфликтов и конкуренции каналов распределения.