Основы обеспечения качеством» вопросы для УК

1. Принципы менеджмента качества

Основу для разработки, внедрения и развития результативной и эффективной системы менеджмента качества составляют 8 принципов менеджмента качества:

Принцип 1 - Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа "ориентация на потребителей" обычно приводит к:

• изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

• обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

• передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;

• измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;

• системному подходу к менеджменту отношений с потребителями;

• обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к:

• учету потребностей всех заинтересованных сторон;

• установлению ясных представлений о будущем организации;

• установлению перспективных целей и задач;

• созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации;

• установлению доверия и устранению страха;

• обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и представлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;

• стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.

Принцип 3 - Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа "вовлечение работников" обычно приводит к тому, что:

• работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;

• работники выявляют ограничения в своей деятельности;

• работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;

• работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;

• работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

• работники свободно делятся своими знаниями и опытом;

• работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Принцип 4 - Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к:

• систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;

• установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности;

• анализу и измерению способности ключевых видов деятельности;

• идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации;

• концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы;

• оценке рисков, последствий и влияние видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно приводит к:

• структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;

• пониманию взаимозависимостей между процессами системы;

• структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;

• обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;

• пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;

• нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;

• постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.

Принцип 6 - Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Применение принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к:

• применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;

• обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;

• созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;

• установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;

• распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа "принятие решений, основанное на фактах" обычно приводит к:

• обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;

• доступность данных для тех, кто в них нуждается;

• анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов;

• принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции. 

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:

• установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями;

• объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;

• идентификации и выбору ключевых поставщиков;

• ясной и открытой коммуникации;

• обмену информацией и планами на будущее;

• созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению;

• стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство организации могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.

2. Семейство стандартов ИСО серии 9000, 14000. Их роль в обеспечении качества.

Сегодня ряд предприятий Европы и Азии получили сертификаты на системы управления окружающей средой. В числе лидеров — Япония, Великобритания и Германия. Среди секторов экономики, получивших наибольшее количество сертификатов, можно выделить производство электрического и оптического оборудования, химическое производство, машиностроение и строительную индустрию. С 1998 г. в Российской Федерации организации также стали проходить сертификацию на соответствие международным стандартам серии ИСО 14000. По целому ряду причин таких предприятий пока еще не много: на начало 2002 г. их число составляло четырнадцать.

При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасения, что различные системы управления в одной организации могут привести к дублированию функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и аудита. Одним из путей для решения данных проблем было предложение — объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000. Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническая консультативная группа (Technical Advisory Group, TAG), в задачи которой входила разработка рекомендаций о целесообразности такого объединения этой серии стандартов. Выводы, сделанные специалистами TAG, заключались в том, что такое объединение несвоевременно, но существует необходимость в увеличении совместимости стандартов двух групп. Поэтому при подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований стала их согласованность и совместимость со стандартами в области управления окружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента: управление охраной окружающей среды или управление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии. Однако они позволяют согласовать собственную систему управления качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.

Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000 ведется по следующим основным направлениям:

единство терминологии стандартов;

совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в рамках одной организации;

проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей среды.

Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуют пересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или иначе связанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка и внедрение таких систем во многом перекликается с элементами построения системы управления качеством. В справочном Приложении А к стандарту ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) приводится соответствие элементов данного стандарта элементам стандарта ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО 14001-98). Следует выделить следующие основные группы элементов:

политику организации в области управления качеством (охраны окружающей среды);

цели, задачи, планирование деятельности организации;

измерение, анализ и улучшение;

корректирующие и предупреждающие воздействия;

анализ со стороны руководства;

структуру и ответственность;

мониторинг и измерение;

постоянное улучшение.

Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве. Ежегодно тысячи предприятий во всем мире получают сертификаты на внедрение международных стандартов ИСО серии 14000. На сегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не уступает востребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять во внимание, что ИСО 9000 существуют с 1987 г., а ИСО 14000 — сравнительно моло­дая группа стандартов и принята только в 1996 г.

Получение сертификата в области управления охраной окружающей среды, как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО-9000, не является гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверия потребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.

3. Требования к системам менеджмента качества.

ТРЕБОВАНИЯ

1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требо­ваниям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффектив­ного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответ­ствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Примечание — В настоящем стандарте термин «продукция» применим только к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции.

1.2 Применение

Требования настоящего стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

2 Нормативные ссылки 1

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000—2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004—2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ГОСТ Р ИСО 10011-1—93 ² Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

ГОСТ Р ИСО 10011-2—93 ² Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества

ГОСТ Р ИСО 10011-3—93 ² Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Менеджмент программы проверок

ГОСТ Р ИСО 14001—98 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению

Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.

¹ Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9001—2000.

² Будет пересмотрен как ГОСТ Р ИСО 19011. Руководящие указания по проверкам систем менеджмента качества и(или) охраны окружающей среды.

Издание официальное

3 Определения*

В настоящем стандарте применяют термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.

Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9001 для описания цепи поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов.

поставщик           организация           потребитель

Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ГОСТ Р ИСО 9001—96, и относится к объекту, в отношении которого применяется настоящий стандарт. Кроме того, термин «поставщик» заменяет термин «субподрядчик».

В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может означать также «услугу».

Примечание — Ниже приведены два термина, содержащиеся в ГОСТ Р ИСО 9000, эквиваленты которым отсутствуют в русском языке.

верификапля: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установлен­ные требования были выполнены (ГОСТ Р ИСО 9000, 3.3.4).

валидация: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (ГОСТ Р ИСО 9000, 3.8.5).