2.2 Краткий обзор нормативно-правовой базы стандартизации социально-культурных и туристских услуг

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. регулирует отношения, возникающие при:

• разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

• разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства,

• эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

• оценке соответствия⁴.

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» также определяет права и обязанности участников отношений, регулируемых данным Федеральным законом, его, действие закона не распространяется на государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг.

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» состоит из 10 глав:

1. Общие положения.

2. Технические регламенты.

3. Стандартизация.

4. Подтверждение соответствия.

5. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров).

6. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов.

7. Информация о нарушении требований технических регламентов и отзыв продукции.

8. Информация о технических регламентах и документах по стандартизации.

9. Финансирование в области технического регулирования.

10. Заключительные и переходные положения.

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 01.07.1994 г. устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Термины, установленные данным стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» дает трактовку следующим терминами:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сфера обслуживания населения – Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Технологический процесс исполнения услуги – основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания⁵.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» от 16.11.2000 г. устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры подразделяют на:

• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

• спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

• туры с другими целями⁶.

Обязательные требования ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» имеют существенные различия с ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. От 5.02.07г.), который является законодательной основой туризма в РФ, поэтому их содержание должно быть пересмотрено.

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от 21.02.1994 г. устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее – туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее – туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.⁷

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» от 1.01.1995 г. устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.⁸

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила) (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452) определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Согласно Правил, под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Требования к организации деятельности исполнителя.

3. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта.

4. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта.

5. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.⁹

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 518-ст) распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

Основные разделы стандарта:

1. Область применения

3. Термины и определения

3. Общие требования к средствам размещения

4. Дополнительные требования к коллективным средствам

размещения и предоставляемым в них услугам

5. Требования к услугам, предоставляемым в коллективных

средствах размещения

6. Требования к услугам, предоставляемым

в индивидуальных средствах размещения

7. Требования безопасности

Согласно стандарта Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.

Индивидуальные средства размещения: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

К индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны.

Номерной фонд: общее количество номеров (мест) средств размещения.

Номер в средстве размещения: одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания.

Сюит: номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное/отдельные помещения/помещения для отдыха и/или работы.

Апартамент: номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком, предназначенное для приготовления пищи и отдыха.

Люкс: номер, состоящий из двух и более жилых комнат.

Джуниор сюит: номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы.

Студия: номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.

Одноместный номер: номер со спальным местом на одного человека.

Двухместный номер "дабл": номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.

Двухместный номер "твин": номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.

Семейный номер: номер, в котором возможно размещение трех и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.

 Многоместный номер: номер со спальными местами на трех и более человек.

 Соединяющиеся номера: номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.

Дуплекс: номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах.

ГОСТ Р 53423 – 2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст). Приводит определения употребляемых в туристкой индустрии терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами.

Основные разделы стандарта:

1. Область применения

2. Типы размещения.

3. Типы номеров.

4. Типы тарифов.

5. Типы кроватей.

6. Санитарно-техническое оборудование.

7. Услуги.

Дальше см. термины в стандарте

«Система классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г. устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Данный документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы – организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

В настоящем документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, в целях настоящего документа используются следующие термины и определения:

средства размещения – помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;

номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;

номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения;

сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

студия – однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

знак категории гостиницы и другого средства размещения – форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Согласно «Системы классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г. классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.¹⁰

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции от 1.02.2005 г.) (далее – Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Основные понятия, используемые в Правилах, означают:

гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

3. Порядок предоставления услуг.

4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.¹¹

ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.07.1995 г. (в ред. от 15.05.1996 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарную продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности, а также гражданами-предпринимателями. Стандарт пригоден для целей сертификации.

Основные разделы стандарта:

Предисловие

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Классификация кулинарной продукции

5. Общие технические требования к кулинарной продукции

6. Требования к реализации кулинарной продукции

7. Требования охраны окружающей среды

8. Правила приемки

9. Методы контроля

10. Упаковка и маркировка

11. Транспортирование и хранение

В стандарте применяют термины с соответствующими определениями:

Кулинарная продукция – совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Качество кулинарной продукции – совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Безопасность – отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Охрана окружающей среды – защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия продукции, процессов и услуг.

В стандарте дана классификация кулинарной продукции, согласно которой кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд.

Блюда, кулинарные изделия и полуфабрикаты различают по следующим основным признакам:

• виду используемого сырья – из картофеля, овощей и грибов, фруктов и ягод, из круп, бобовых и макаронных изделий, из яиц и творога, из рыбы, морепродуктов и раков, из мяса и мясных продуктов, из птицы, дичи и кролика и пр.;

• способу кулинарной обработки – отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные;

• характеру потребления – закуски, супы, напитки и пр.;

• назначению – для диетического, школьного питания и др.

• термическому состоянию – холодные, горячие, охлажденные;

• консистенции – жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые.¹²

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 5.04.1995 г. № 200) устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.

Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды. Обязательные требования по безопасности услуг содержатся в разделах 6 и 7.

Основные разделы стандарта:

Предисловие.

1. Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Определения.

4. Классификация услуг общественного питания.

5. Общие требования к услугам общественного питания.

6. Требования безопасности услуг.

7. Требования экологичности услуг.

8. Методы оценки и контроль качества услуг.

В стандарте применяются термины с соответствующими определениями:

Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции (услуг): комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

В стандарте дана классификация услуг общественного питания, согласно которой услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• услуги по организации потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организации досуга;

• информационно-консультативные услуги;

• прочие услуги.¹³

«Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007) (далее – Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в Правилах, означают:

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Режим работы исполнителя – государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя – организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Информация об услугах.

3. Порядок оказания услуг.¹⁴

«Система классификации пляжей» (Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий.

Система рекомендуется к применению на добровольной основе. Пляжи классифицируются по трем категориям «I», «II» и «III». Высшая категория пляжа – «I», низшая – «III».

Основными целями создания Системы являются:

• гармонизация критериев классификации пляжей в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на пляжах;

• дифференциация пляжей в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг;

• обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о соответствии пляжа категории);

• повышение конкурентоспособности услуг пляжей;

• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на пляжах.

Классификация пляжей проводится в 2 этапа:

• экспертная оценка соответствия пляжей установленным в Системе требованиям;

• присвоение пляжам соответствующей категории по результатам экспертной оценки.

Основные разделы Системы:

1. Общие положения.

2. Основные цели.

3. Организационная структура Системы.

4. Порядок проведения работ по классификации пляжей.

5. Порядок рассмотрения апелляций.¹⁵

«Система классификации горнолыжных трасс» (Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах. Система рекомендуется к применению на добровольной основе.

Система классификации распространяется на горнолыжные трассы (для альпийских лыж, сноуборда и лыжни для бега), расположенные на территории Российской Федерации. Горнолыжные трассы классифицируются по следующим категориям сложности: «зеленая» – для начинающих, «синяя» – низкой степени сложности, «красная» – среднего уровня сложности, «черная» – высокого уровня сложности.

Основными целями Системы являются:

• гармонизация критериев классификации горнолыжных трасс в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах;

• дифференциация горнолыжных трасс по категориям в зависимости от уровня сложности;

• обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о категории горнолыжной трассы), в целях предоставления возможности компетентного выбора горнолыжной трассы;

• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах.

Основные разделы Системы:

1. Общие положения.

2. Основные цели.

3. Организационная структура Системы и функции её участников.

4. Порядок проведения работ по классификации.

5. Порядок рассмотрения апелляций.¹⁶

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28.07.2003 г. устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, на основании стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» применяются следующие термины с соответствующими определениями:

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Безопасность услуги – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для экологии – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.

Примечание: под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей – совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) – деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» сформирована классификация показателей качества услуг:  

1 Показатели назначения.

1.1 Показатели применения.

1.2 Показатели совместимости:

1.2.1 функциональной;

1.2.2 геометрической;

1.2.3 биологической;

1.2.4 электромагнитной;

1.2.5 электрической;

1.2.6 прочностной;

1.2.7 программной;

1.2.8 технологической;

1.2.9 метрологической;

1.2.10 информационной.

1.3 Показатели предприятия:

1.3.1 материально-техническая база;

1.3.2 санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания;

1.3.3 этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

1.3.4 среднее время ожидания или обслуживания потребителя.

1.4 Специфические показатели.

2 Показатели безопасности.

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан:

2.1.1 электробезопасность;

2.1.2 пожарная безопасность;

2.1.3 взрывобезопасность;

2.1.4 радиационная безопасность;

2.1.5 безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;

2.1.6 безопасность при обслуживании машин и оборудования;

2.1.7 безопасность за счет защитных средств и мероприятий;

2.1.8 безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;

2.1.9 безопасность от воздействия технологических сред;

2.1.10 безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации;

2.1.11 специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды:

2.2.1 допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

2.2.2 устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;

2.2.3 специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

2.3 Показатели сохранности имущества и информации:

2.3.1 сохранность имущества в процессе предоставления услуги;

2.3.2 сохранность информации от несанкционированного доступа;

2.3.3 сохранность информации от воздействия вирусов.

3 Показатели надежности.

3.1 Показатели надежности результата услуги:

3.1.1 безотказность;

3.1.2 долговечность;

3.1.3 сохраняемость;

3.1.4 ремонтопригодность;

3.1.5 комплексные показатели.

3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям:

3.2.1 стойкость к механическим воздействиям;

3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям;

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

3.3 Показатели помехозащищенности:

3.3.1 помехозащищенность результата оказания услуги;

3.3.2 помехозащищенность процесса оказания услуги.

3.4 Показатели надежности предоставления услуги:

3.4.1 своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре;

3.4.2 своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала.

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

4.1.1 уровень учебного заведения;

4.1.2 общая и профилирующая подготовка персонала;

4.1.3 общие навыки;

4.1.4 знание и соблюдение требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности:

4.2.1 значение и соблюдение трудового законодательства;

4.2.2 умение организовать работу персонала;

4.2.3 знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;

4.2.4 умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

4.3.1 индивидуальные свойства;

4.3.2 внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;

4.3.3 умение создавать бесконфликтную атмосферу.

Согласно национального стандарта РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» методы контроля и оценки показателей качества услугклассифицируют по следующим признакам:

• цели применения;

• физико-статистические признаки и процедуры;

• методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя – при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг – при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический – через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический – проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

• детерминированной разности значений или мгновенной разности;

• разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

• метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

• метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

• метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.¹⁷

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.