english

Залежно від контингенту гостей, які обслуговуються, категорії й оснащення підприємств харчування використовуються різні види сервісу, що сформувалися в процесі еволюції ресторанів як технічні засоби створення комфорту для гостя. Найпоширенішими є такі види сервісу:

-французький;

-англійський;

-американський;

-російський.

В усіх видах сервісу обслуговування здійснюють офіціанти й усі види сервісу вимагають від офіціантів певних якостей: фізичної витривалості, організованості, чіткості в роботі, доброї пам'яті та швидкої реакції. Це досягається доброю професійною підготовкою та наполегливою працею над собою.

Французький сервіс

Цей вид сервісу звичний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює елегантність обслуговування. Французький сервіс вважається найбільш вражаючим і найдорожчим у світі. При цьому способі подавання страви на стіл не ставлять. Великий таріль з розкладеною на ньому їжею демонструють гостям, враховуючи, що візуальне сприйняття людиною красиво сервірованої їжі збуджує апетит. Підходячи з лівого боку, офіціант порціонує страву, перекладаючи її з тареля в тарілки гостей роздатковим приладдям (столові ложка та виделка). Розкладаючи страви, офіціант не повинен торкатися тарелем тарілки гостя. Якщо м'ясо або риба на одному тарелі, гарнір подається на іншому та окремо до них соус, кожну страву може подавати окремий офіціант. Залучення двох або трьох офіціантів значно прискорює подавання страв і забезпечує високу культуру обслуговування. Особливо це важливо під час обслуговування прийомів, де на обслуговування відведено обмежений час. Існує й такий варіант французького сервісу, за якого офіціант пропонує перекласти страву з тареля роздатковим приладдям гостеві. При подаванні страв цим способом кухня відпускає страви тільки в багатопорційному посуді (тарелях, салатницях тощо).

Французький сервіс забезпечує ціла бригада обслуговуючого персоналу, до складу якої повинні входити:

1)менеджер ресторану - метрдотель (фр. maitre d'hotel);

2)старший офіціант (фр. chef de rang), відповідальний приблизно за чотири столики. Він зустрічає гостей, пояснює меню і приймає замовлення, слідкує за оперативністю обслуговування й особисто розкладає їжу по тарілках гостей, нарізає м'ясо тощо;

3)помічник старшого офіціанта (demi chef de rang ) - приймає замовлення на напої, подає страви;

4)офіціант, який подає воду (de rang). Він також передає замовлення на кухню, привозить з кухні візок з їжею, прибирає зі столу;

5)офіціант по винах - сомелье (sommelier).

Французький вид сервісу може бути застосований при обслуговуванні як окремих столиків, так і бенкетних столів.

Перевагами французького сервісу є постійний контакт із гостями та надання гостеві можливості визначити бажаний обсяг їжі самостійно.

Недоліком французького сервісу є висока трудомісткість.

Англійський сервіс (обслуговування з приставного столика)

При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку гостя на приставному столику, потім подає її з правого боку. Якщо потрібна добавка, офіціант використовує чисту тарілку. При цьому міняється також столове приладдя. Закусочні тарілки за цього способу обслуговування при сервіруванні попередньо не ставляться. Цей вид сервісу є трудомістким, тому рекомендується тільки для обслуговування окремих столиків.

Продукти накладаються на сервіровочний таріль, який ставиться на столик з коліщатами. Столик підвозиться до столу, за яким сидить гість. Гість сам вибирає порцію й офіціант починає оформляти страву в нього на очах. Цей спосіб подавання передбачає порціонування, доготування та приготування страв і коктейлів на очах гостя. Холодні закуски офіціант порціонує в закусочні тарілки гостей, перші страви розливає з супниці в глибокі тарілки, другі страви порціонує та гарнірує в столові плиткі тарілки, торти розрізає на порції і подає кожному гостеві на десертній тарілці. Всі страви кухня відпускає в багатопорційному посуді, прикрасивши їх. Офіціант, перш ніж приступити до порціонування, повинен показати приготовану страву гостям.

Отже, офіціанти, які подають страви таким способом, повинні володіти навичками кухаря. При поданні складних страв для порціонування та доготування страви в зал виходить кухар у парадному костюмі, а в особливих випадках при поданні дорогих і вишуканих страв у зал виходить шеф-кухар.

Часом на приставні столики виставляють марміти, спиртівки та інші нагрівальні прилади, на яких готують або доготовляють страви на очах у гостя. Це створює атмосферу затишку та домашньої гостинності, збуджує апетит та надає застіллю урочистості та святковості. Промисловість виготовляє спеціальне обладнання, яке дає змогу удосконалити та покращити подавання страв англійським способом у ресторанах. Це візок-марміт з електропі-дігрівом для зберігання перших, других страв, гарнірів і соусів;

вітрина-холодильник для подавання солодких страв, кондитерських виробів і холодних закусок; пересувний візок-електроплитка для смаження тощо. Використання цього обладнання прискорює обслуговування, прикрашає подання страв, підвищує культуру обслуговування.

Перевагами англійського сервісу є ідеальний контакт із гостями та свобода рухів поведінки обслуговуючого персоналу.

Недоліком англійського обслуговування є великі витрати часу.

Американський сервіс

Їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям. Цей вид набув популярності завдяки простоті й оперативності.

Перевагами американського сервісу є низька трудомісткість і невелика кількість персоналу.

Недоліками американського обслуговування є слабкий контакт із гостем та наперед визначений обсяг порцій.

Німецький сервіс

Їжа розкладається на великий таріль і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані, щоб він міг обслужити себе сам.

Перевагами німецького сервісу є те, що гість сам визначає бажаний обсяг їжі, бере добавку, а також низька трудомісткість.

Недоліком німецького сервісу є використання великої кількості посуду, оскільки всі страви повинні сервіруватися окремо.

Російський сервіс. Їжа приноситься на сервіровочному тарелі. Офіціант на очах у гостей розділяє її на порції, потім гості самі перекладають ці порції в тарілки. За повсякденного обслуговування страви подають у тарілці кожному гостеві. Для бенкетних столів страви гарнірують у багатопорційних тарелях та іншому посуді. До кожного тареля кладеться роздаткове приладдя (столові ложка та виделка) або столова ложка до салатів і гості за столом самі собі накладають страви у свої тарілки.

Перевагою російського сервісу є те, що гість сам визначає бажаний обсяг їжі. Недоліками російського сервісу є висока трудомісткість і те, що при перекладанні їжі недосвідченими гостями псується зовнішній вигляд страви.

В ресторане. At a restaurant

Диалог

Hostess. Hi! Welcome to Paradise. Do you have a reservation?

Igor Smirnov. Yes, we do.

Hostess. Your name, please?

Igor Smirnov. Smirnov.

Hostess. OK, Mr Smirnov. Right this way, please. (Shows a table)

Igor Smirnov. Could we get a table by the window?

Hostess. Yes, of course. This way, please. Is it OK?

Igor Smirnov. Yes, thanks a lot.

Hostess. Have a nice time.

Waiter. Welcome to Paradise. Here are your menus. I’ll be back to take your order in a minute.

Waiter (After a couple of minutes). Are you ready to order?

Igor Smirnov. Not yet, give us a second, please.

Waiter (After a couple of minutes). No problem. I’ll be back in a couple of minutes…. (After a couple of minutes) What would you like to order?

Igor Smirnov. I’ll have the grilled salmon.

Waiter. And you?

Igor Smirnov’s wife. I’ll have the spaghetti.

Waiter. Would you like anything to drink?

Igor Smirnov. I’ll have green tea.

Waiter. And you?

Igor Smirnov’s wife. I’ll have juice. What kind of juice do you have?

Waiter. Orange, mango, apple and pineapple.

Igor Smirnov’s wife. One pineapple juice please.

Waiter. OK. So that’s one grilled salmon, one spaghetti, one green tea, and one pineapple juice.

Waiter (After a time). Here you are. Enjoy your meal.

Waiter (After a time). How was everything?

Igor Smirnov. Delicious, thanks!

Waiter. Would you like anything for dessert?

Igor Smirnov. No, thank you.

Waiter. Can I get you anything else?

Igor Smirnov. No, just the bill please.

Waiter. Sure. I’ll be right back with that… Do you want to pay separately?

Igor Smirnov. No, you can put it all on one bill.

Waiter. (Brings the bill) There you go.

Igor Smirnov. (Give the money to the waiter) Thanks a lot.

Перевод

Хостесс. Здравствуйте! Добро пожаловать в Парадайз. Вы бронировали столик?

Игорь Смирнов. Да, бронировали.

Хостесс. Ваше имя, пожалуйста?

Игорь Смирнов. Смирнов.

Хостесс. Хорошо, мистер Смирнов. Вот сюда, пожалуйста. (Показывает столик)

Игорь Смирнов. А можно столик у окна?

Хостесс. Да, конечно. Сюда, пожалуйста. Здесь хорошо?

Игорь Смирнов. Да, большое спасибо.

Хостесс. Приятно вам провести время.

Официант. Добро пожаловать в Парадайз. Вот меню. Через минуту я вернусь, чтобы принять ваш заказ.

Официант (через пару минут). Вы готовы сделать заказ?

Игорь Смирнов. Еще нет, дайте нам немного времени, пожалуйста.

Официант. Конечно, никаких проблем. Я вернусь через пару минут…. (через пару минут) Что будете заказывать?

Игорь Смирнов. Я буду жареный лосось.

Официант. А вы?

Жена Игоря Смирнова. Я буду спагетти.

Официант. Что будете пить?

Игорь Смирнов. Я буду зеленый чай.

Официант. А вы?

Жена Игоря Смирнова. Я буду сок. Какие соки у вас есть?

Официант. Апельсиновый, манго, яблочный и ананасовый.

Жена Игоря Смирнова. Один ананасовый сок, пожалуйста.

Официант. Хорошо. Итак, один жареный лосось, одно спагетти, один зеленый чай и один ананасовый сок.

Официант (через некоторое время). Вот, пожалуйста. Приятного аппетита.

Официант (через некоторое время). Как вам все понравилось?

Игорь Смирнов. Очень вкусно, спасибо!

Официант. Хотите что-нибудь на десерт?

Игорь Смирнов. Нет, спасибо.

Официант. Может, принести вам что-то еще?

Игорь Смирнов. Нет, только счет, пожалуйста.

Официант. Хорошо. Я сейчас его принесу… Вы хотите платить отдельно?

Игорь Смирнов. Нет, можете включить все в один счет.

Официант. (Приносит счет) Вот, пожалуйста.

Игорь Смирнов. (Отдает деньги официанту) Большое спасибо.

Словарь официанта

Кроме того, я готовилась к работе в различных сферах: хаускипером (housekeeper), официантом (waiter/server), бассером (basser), ну худой конец, дишвошером (dishwasher). А там куча терминов, которые не пригодятся в повседневном общении, но не обходимы на работе.

Словарь официанта:

host/hostess - человек, который встречает и приветствует посетителя. За приятным разговором ни о чем доводит гостя до столика и протягивает меню. Отвечает на телефонные звонки и резервирует столики. в обязаности часто входит какая-нибудь sidework вроде проверки туалетов.

waiter, waitress, server, wait stuff - официанты и официантки.

busser, bus person, bus-boy, server assistant - обязанности этого кадра варьируют. Главные -

накрывать столы перед приходом посетителей и приводить столы в порядок после ухода гостей. Наполяет стаканы водой, хлебницы хлебом, уносит грязные тарелки посудомойщику. Обширнейшая sidework - подмести, протереть, блабла.

food-runner - человек, в чьи обязаности входит разносить еду от горячей линии(hot line) к столикам. И корректно презентовать её там. В зависимости от ресторана, может быть более емкой. Обычно помогает официанту по мелочам.

expo - человек, который на hot line декоративно украшает еду и раскладывает тарелки c едой по номерам столиков - чтобы waiter, busser, или food-runner мог легко эту еду разнести. часто выполняет обязаности food-runnera тоже.

bartender - бармен.

bar back - помошник бармена. Моет стаканы, наполняет станции, холодильники. Наливает пиво, меняет кеги с пивом, иногд готовит какие-нибудь простенькие заказы типа виски со льдом.

2 top, 4 top - столики на двоих и четверых соответственно. Для столиков на двоих так же широко используется словечко deuce.

breakdown - закрывать ресторан на уборку.

section - это часть ресторана, обслуживаемая определенным официантом.

sidework - работа по приведению своей секции в ресторане в надлежащий вид. От наполнения перечницы перцем до протирания стульев.

arm service и tray service - система подачи блюд к столу. В первом случае ты раскладываешь тарелки по рукам, во втором - пользуешься подносом и подставкой для подноса(tray jack).

on the fly - немедленно!

meal policy

- можно ли сотруднику есть в ресторане, предусматривается ли скидка и прочее.

86 (eigh-six) - "этот блюдо из меню временно недоступно". То есть, когда шеф-повар говорит вам "86 on chicken", вместо цыпленка вы должны предложить посетителю что-то другое.

restaurant limit - количество выпитого, после которого клиенту отказывают в сервисе. cut off - отказать клиенту в сервисе.

tray - поднос apron - фартук

roll-ups - столовые приборы, завернутые в салфетку.

linen - салфетки, полотенца и прочий лён, используемый официантом.

P.O.S. - компьютер, в который ты заносишь информацию о заказе. Примеры P.O.S. системDinerware,

Aloha, и т.д.

ticket - запись заказа.

poket ticket - ты забыл уведомить повара о заказе. То ли в компьютере не пробил, то ли перед носом шеф-повара не повесил.

tips - чаевые

split the tips - делиться чаевыми с бассерами, хостессами, раннерами-экспо и поварами(количество профессий, с которыми принято делиться зависит от политики того или иного ресторана).

slow - ресторан не наполнен, и тебе не нужно особенно суетится. busy - множество клиентов в единицу времени.

easy-busy - когда уже "бизи", но ещё не катастрофа. (via waiting4answer) slammed - катастрофа.

walk-in - гости, пришедшие в ресторан без предварительного заказа столиков.

campers - посетители, которые, к недовольству официанта, наслаждаются сервисом ресторана слишком долго.

no show - гость, зарезервировавший столик, но в ресторане не появившийся.

stiff - уйти, не оставив чаевых. walk the check - уйти, не заплатив.

А теперь по-этапно:

Итак, вы being sat - получили на обсуживание новый столик в своей секции. to greet smone - встречать кого-либо

to seat smone - усадить за столик to pass the menu - подать меню

to fill the water glass/to refill the water - наполнить стакан с водой и преподнести его гостю to take beverage order - принять заказ напитков

to ring in an order in POS - занести заказ в компьютер

to pick up an order - забрать готовый напиток или блюдо из бара или с hot line. to serve drinks - принести заказанные напитки

to take an appetizer/entree order - принять заказ на закуски и\или на основное блюдо. Часто вначале заказывают закуски, пробуют их, затем заказывают основное блюдо.

to serve food - принести основное блюдо или закуску или десерт

to check on the guest - подойти к своему клиенту через пять минут после начала приема пищи и поинтересоваться, все ли нравится.

to maintain table - вовремя подходить и убирать со стола ненужную посуду. например, убирать тарелки, которые использовались для подачи закуски до того как принести основное блюдо, и т.д. to box up some left-overs ( take it to go)- упаковать остатки еды в пластиковый контейнер и вернуть гостю. разумеется, если гость предварительно попросил вас to box that up=))

to offer dessert/afterdinner drinks предложить десерт или послеобеденный напиток. to split up the check - разделить сумму счета поровну между гостями

to separate the check - разделить сумму счета так, что бы каждому пришлось бы платить только за то, что лично он съел или выпил.

to drop off the check - отнести готовый счет посетителям.

При подготовке я искала готовые фразы, например что нужно говорить, когда встерчаешь гостя и т.д.Таковых не нашла.

Вот мой примерные фразы, который официант обязан говорить в fine dining restaurants (проверено на личном опыте в 2011 году):

-Hi, How are you? My name is Juli, I'll be taking cake of you today. Would you like some drinks, besides water? (в это время бассер как раз наливает воду в бокалы и приносит хлеб)

/принимаю заказ на напитки/ /иду к бару, наливаю колу, сок, в зав-ти от заказа, иду обратно, ставлю на стол/

/при этом подавать на стол нужно справа, а убирать со стола - слева/

-Would you like to order at this time?

/принимаю заказ/

-Is there anything else I can get for you?

/обычно ничего не просят, говорят We are fine, thank you)/

-Enjoy your meal.

/после того как принесут еду/

- Is there anything else I can get for you?

/если нет, то через5 мин подхожу в последний раз/

-Is everything to your liking? - то есть все ли им нравится

/если больше ничего не нужно, отхожу/

В fine dining ресторанах не принято приносить чек, если посетитель не попросит об этом. Поэтому когда вижу, что бассер уже забрал грязные тарелки:

-Would you like to order coffee or dessert?

Тут либо заказывают, либо отвечают No, thank you, just a check. Когда поднимаются из-за стола:

-Thank you very much, have a good day!

На этом все. Между делом нужно подходить, наполнять бокалы водой и делать рефилы, они, как правило, бесплатны. То есть -Would you like a refill? Берешь пустой стакан с колой и приносишь полный. Это и называется refill.

А теперь представьте, если во время ланча приходят человек 10 одновременно и нужно угодить каждому. Порой, бассер не успевает забрать грязные тарелки и приходится относить их на кухню самой. Обычно время пролетает молниеносно, потому что постоянно бегаешь туда-сюда.

До прихода посетителей еще нужно успеть сделать sidework, например сделать clean silverware (отполировать вилки, ножи), roll-ups (завернуть их в салфетки), сервировать столы, налить в кувшины воды и убедиться, что все готово к приходу посетителей.

Фразы, которые можно услышать от посетителей:

Our special tonight is a rack of lamb, braised in a Merlot and rosemary broth and served with a savory wild mushroom bread pudding and fresh-roasted asparagus.Наши специальные сегодня является каре ягненка, тушеная в бульоне Мерло и розмарином, подается с пикантным диких грибов пудинга хлеба и свежего жареного спаржи.

фразы полезные в ресторане.

May I have an ashtray? - можно пепельницу?

I'd like beer on tap. - я хочу разливное пиво.

I'd like booth\table for 5. - я бы хотел столик с перегородками\столик для 5-ых.

Do you have a skim milk - у вас есть маложирное молоко\сливки.

Could you pour some wine for me? - не могли бы вы налить мне вина?

When does your restaurant open (close) - когда ваш ресторан открывается (закрывается)?

Could you bring me some mayo\vinegar\mustard - принесите мне майонез\уксус\горчицу.

Could we seat outside\on the patio? - можно столик на улице\на веранде.

Do you have a happy hour today? - У вас есть сегодня "счастливый час"? (во многих ресторанах примерно с 5-7 время, когда идут скидки на акоголь, закуски и некоторые блюда)

Do you have any specials (combos) today? - у вас сегодня есть специальные блюда (комлект блюд - обычно напиток, закуска и блюдо, вместе дешевле чем пораздельности)?

Tell me about your appetizers, please.- расскажите пжста о ваших закусках.

Could you bring me a pitcher of water? - принесите кувшин с водой

We would like to share desert. - мы хотим разделить этот десерт (один на 2-их, 3-их и т.д.)

Could you split the check\bill? - сделайте чеки раздельно. (на 2-их, 3-их и т.д.)

Thank u. It was delicious. - спасибо, это было вкусно

Did you charge tips? - чаевые уже включены?

May I have extra bun\bread? - принесите еще булочку\хлеб.

Could you toast the bun? - поджарьте булочку.

I'd like a baked potato - я хочу печеную картошку.

Could you bring me more dressing? - принесите больше заправки

Please, make dressing on the side. - сделайте заправку отдельно (от салата)

I'd like scrambled eggs with crispy bacon. - я хочу омлет с хрустящим беконом.

I'd like more dipping sauce - я хочу больше соуса, в который можно мокать

Add a side of mashed potato to my entrée. - добавьте гарнир картофельного пюре кмоему блюду.

Do u have a lighter\matches? - у вас есть зажигалка\спички?

I'd like bottled water\sparkling water\still water -

я хочу бутылкуводы\газированную воду\негазированную воду.

May I have 2 scoops of ice-cream - я хочу 2 шарика мороженного.

Could I get decaf\regular iced coffee with whipped cream on top? -

можно мне безкофеина\обычный холодный кофе со взбитыми сливками наверху?

Could you wrap the sandwich? - заверните мне сэндвич.