Шпоры лекций по управлению качеством

Современные тенденции, к-ые привели к пониманию кач-ва: увелич-е предл-я; ухудшение экологии; увеличение темпа снижения начальной цены на товар; увеличение скорости распространения инф-ции; углубление м/днар-ного разделения рынков м/д лидерами в области кач-ва. М/днародная орг-ция по станд-ции-ИСО. Качество-степень соответствия присущих характер-тик требованиям. Требования-потребность или ожидание, к-ое установлено, обычно предпол-ся или явл-ся обязательным. Характер-ка-отличительное св-во. Абсолютного кач-ва нет. Принцип 1-25-250: из 25 недовольных клиентов с жалобой придёт только 1, но все расскажут еще 10 чел-кам. Более 40% потреб-лей ставят кач-во на 1 место при выборе продукции. Составляющие конкурентоспос-ти прод-ции: технич-кое кач-во (кач-во самого объекта)-кач-во того, что поставляют; функциональное кач-во (кач-во его предл-я)-доставка, кредиты, кач-во того, как поставляют; цена потребления; имидж производителя. Цена потребления=цена купли-продажи+эксплуатационные расходы за весь срок службы изделия (затраты на доставку и установку, затраты на ремонт).

Роль потребителей: 1). Обязательный учет требований потребителей (маркетинговый подход); 2). Требования: -по безопасности, -по уникальности, -наличие дополн-ых услуг; 3).Удержать имеющегося клиента в 7 раз дешевле, чем привлечь нового.

Эволюция подхода к кач-ву: контроль кач-ва – управление кач-вом проекта и продукции – управление кач-вом процесса – всеобщий менеджмент кач-ва. Динамика уровней кач-ва (Япония): 50 г.-соответствие стандарту, 60 г.-соотв-ие применению, 70 г.-соотв-ие стоимости, 80 г.-соответствие скрытым потребностям.

Два подхода к кач-ву: "вещь в себе" и "вещь для нас". 1. Категории кач-ва: сорта градация (низ, сред, выс); нужное кач-во; 2. Направление ИТП (цели): выполнение плана, снижение издержек; удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителя. 3. Ценообраз-ие: себестоимость+норма прибыли, с пом. спроса и предложения. 4. Ст-ть продукта: ст-ть отождествляется со ст-тью труда, с потреб-ой ст-тью. 5. Соответствие стандарту: необходимое и достаточное усл-ие для признания продукта кач-во, необх-ое и недостат-ое усл-ие для того, чтоб признать кач-во. 6. Производственно-комерческая концепция: сбытовая концепция, маркетинговая концепция. 7. Тип эк-ки: административно-командная эк-ка, рыночный тип эк-ки.

Основы квалиметрии. Квал-ия-наука об изменении и колич-ой оценке кач-ва объектов. Эконометрия – квалиметрия – товароведение и метрология. Уровень кач-ва-мера соотв-ия кач-ва оцениваемого объекта кач-ву другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Оценка уровня кач-ва: выбор номенклатуры показателей кач-ва; определение их численных значений; определение значений базовых, относительных и комплексных показ-лей с целью принятия определенных решений в области менеджмента кач-ва. Показатели кач-ва-колич-ная харак-ка одного или неск-ких св-в продукции, входящих в ее кач-во, рассматриваемая применительно к различным этапам ее жизнедеят-ти. Классификация: 1. по характурным св-вам (назначения, надежности, технологичности, транспортабельности, эргономические, эстетические, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экономические, экологические, критические, безопасности); 2. по кол-ву характеризуемых св-в (единичны-базовые, относительные; комплексные-групповые, интегральные, обобщенные); 3. по стадии определения (прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные); 4. по способу выражение (в натуральных ед-цах-шт., в безразмерных ед-цах-коэф., в стоим-х-руб.) Единичный пок-ль-показ-ль, относящийся к одному из св-в объекта. Комплексный паказ-ль-показ-ль, относящийся к нескольким св-вам объекта и позволяющий характеризовать кач-во объекта или группу его св-в. Интегральный пок-ль (=рез-т/кач-во=эконом-кий эффект/цена потребления)-комплексный пок-ль кач-ва, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использ-ия объекта по назначению к затратам на его создание и использ-ие объекта по назначению. Обобщенный пок-ль-пок-ль, относящийся к такой совок-ти св-в объекта, по к-ой принято решение оценивать его кач-во в целом (существенные св-ва). Пок-ли функционального кач-ва: кач-во логистики, усл-я поставки, усл-я платежа, сис-ма скидок, комплексность поставок, сроки и усл-ия гарантии, удобство сервиса. Кач-во логистики: сроки поставки, способ-ть к поставке, надежность поставки, технич-кое кач-во поставки, гибкость поставки, готовность к передаче инф-ции о процессе поставки.

Методы оценки кач-ва: -прямого счета; - параметрические (расчетные-жёсткие, экспертые-мягкие). Методы прямого счета-методы, оценивающие ур-нь кач-ва с позиции эк-кой эффект-ти от использ-ия объекта по назначению (для потреб-ля) или с позиции эк-кой эффективности произ-ва данного объекта (для произв-ля). Последов-ть оценки кач-ва методом прямого счета: маркетинговые исслед-ия; опред-ие цены потреб-ия (З); опред-ние эффекта от использ-ия (Р); опред-ие эффективности=Р/З. Дифференциальный метод оценки кач-ва прод-ции: использ-ся только в случаях: если Рi>Рбаз; если Pi<Рбаз; если Pi=Рбаз. Pi-знач-ие показ-лей, харак-ющих существенные св-ва; Рбаз----базового объекта. Комплексный метод оценки кач-ва продукции-метод, основ-ный на использ-ии комплексных пок-лей ее кач-ва, имеет универсальный хар-р. Экспертный метод оценки кач-ва-"мягкие" пок-ли кач-ва (те, к-ые невозможно измерить с пом приборов). "жесткие"-пок-ли кач-ва, к-ые измер-ся с пом приборов (влажность) или рассчит-ся с пом формул. Особенности оценки кач-ва услуг: -неосязаемость (невозм-ть изучить), неразрывность произ-ва и потребл-ия (клиент-участник технолог-ого процесса), невозмож-ть хранения (маа достоверность предварительной аттестации),субъективность оценки услуги, большое знач-е соц-псих-ого фактора, комплексность воспринимаемого кач-ва, использ-ие в кач-ве базы для сравнения "имидж ожидаемой услуги".

Методы менеджмента кач-ва. Метод менед-та кач-ва-способ и сов-ть приемов возд-я на ср-ва и продукты труда, направленные на достиж-е требуемого кач-ва. Менед-т кач-ва-скоординированная деят-ть по руков-ву и упр-нию орг-цией применительно к кач-ву. (ИСО 9000:2000). Задачи менед-та кач-ва: опред-ть правильные цели в области кач-ва; достичь цели, оптимально используя ресурсы; установить и поддержать соответствующие отношения м/д людьми в процессе труда (орг-ционная культура); обеспечить постоянное совершенствование.

Методы менед-та кач-ва: 1. ОРГ-ЦИОННЫЕ МЕТОДЫ способствуют такой орг-ции подсис-мы менед-та, к-ая позволит обеспечить требуемое кач-во. (стабилизирующие методы непосредственно связаны с регламентацией различ-х процессов; распорядительные-подраздел-ся на директивы, постановления, приказы, распоряжение и указания; дисциплинарные-направлены, с одной стороны, на установление ответст-ти, с др., на установление форм поощрения. 2. СОЦ.-ПСИХОЛ-КИЕ МЕТОДЫ-сов-ть способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотивации, связанной с обеспечением соответствующего кач-ва. Соц-ные методы: воспитание особого отнош-я к высококач-ному труду, как к искусству; воспитание чувства гордости за свою работу и компанию; воспитание дисциплины и ответ-ти; воспитание и стимулирование инициативы и творческого труда; моральное и материальное стимулирование раб-ов за высокое кач-во. Псих-кие методы: воздествие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о престижности высококач-ного труда; созд-ие рационально псих-го климата в коллективе; ликвидация конфликтов, обеспечение псих-кой совместимости сотрудников; псих-ое возд-ие положительными примерами. 3.ЭК-КИЕ МЕТОДЫ определяют способы возд-я, оснванные на применение эк-кого стимулирования и созд-е матер-ной заинтересованности в достижении заданной цели в области кач-ва. Стимулы: индивидуальные-оплата свяана с достижением индив-ой цели; единовременные выплаты-разовое вознаграждение за личные достижения; стимулирование малых групп-разовое вознагр-е за достижение опр-х целей в обл-ти кач-ва всеми членами группы; участие в прибыли орг-ции-единовременные выплаты членам орг-ции, связанные с размером прибыли орг-ции; участие в прибыли подраздел-я-вознаг-е, разделенное м/д персоналом подразд-я, связанное с вкладом в прибыль подразд-я. Премии6 премия Деминга в Яп. (1951 г.), Национ-ная премия по кач-ву США им Болдиджа (1987); европейская премия по кач-ву (1992). Модель премии правит-ва РФ присуждается ежегодно за достиж-ие знач-х рез-тов в области кач-ва продукции. 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГ-КИЕ МЕТОДЫ: методы контроля кач-ва-проверка соответствия кач-ных или колич-ных харак-к продукции (процесса), от к-ого зависит кач-во продукции, установленным техническим треб-ям. Объеты технич-го контроля: продукция; процесс ее создания, применения; процесс транспортирования и хранения; процесс технического обслуживания и ремонта; техническая докуметация. Сис-ма контроля кач-ва-совок-ть ср-в контроля, исполнителей.

Развитие сис-м кач-ва. В 70-х гг. ХIХ в. родилась идея стандартного кач-ва-изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т.е.взамозаменяемых. Модель Фейгенбаума:1 уровень-подготовка к пректированию (выбор методов контроля кач-ва, контроль предварительных приборов); 2 ур.-проектирование сис-мы обеспечения кач-ва (планирование сис-мы обеспечения кач-ва, анализ ст-ти затрат на обеспечение кач-ва); 3 ур.-этап активизации сис-мы (разработка технологии контроля кач-ва, обратная связь и контроль кач-ва); 4 ур.-этап реализации сис-мы по стадиям (контроль новых проектов, анализ и улучшение производственных процессов); 5 ур.-комплексный контроль кач-ва. Потреб-ль должен получать только годные изделия, основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль кач-ва. Эта модель привела к резкому увеличению затрат на контроль кач-ва, она заменилась, т.к.сложная, высокие затраты, не эффективная. Модель Этингера-Ситтинга. Изучение спроса-формулирование целей-конструирование изделий-планирование производственных процессов-произ-во-распред-е-обслуживание потреб-лей после сбыта изделий-эксплуатация изделий. Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы упр-ния кач-вом, к-ые включают в себя и контроль кач-ва в процессе пр-ва, и управл-е кач-вом в процессе произ-ва, сбыта прод-и и гарантийного обслуживания.отличие от пред модели: эта модель учитывает необходимость управлять функциональным кач-вом, и влияние спроса на кач-во продукции. Модель Джурана. Отображает непрерывное формирование и улучшение кач-ва продукции. Модель ориентируется на маркентинговую концепцию производственно-коммерческой деят-ти предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показ-лей кач-ва прод-ции, что обусловливает полную ориентацию произ-ва на требования потреб-лей и рынок сбыта. При этом цикл упр-ния кач-вом начинается и заканчивается обследованием рынка. Базируется не только на совершенствовании производственных процессов, но и на совершенствование сис-мы в целом, на непосредственном участии высшег руков-ва компаний в проблемах кач-ва, упоре на мотивацию сотрудников на высококач-ный труд. Модель ориентируется на переход от концепции недопущения брака к потребиелю.

Принципы менед-та кач-ва. Анализ на потреб-ля; анализ требований; связь с потреб-лем. 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ. Орг-ция должна определить: а). тред-ия, установленные потреб-лями, включая треб-я к поставке и деят-ти после поставки; б). треб-я, не опред-ные потреб-лем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; в).законодательные и др. обязательные треб-ия, относящиеся к продукции; г).любые дополнительные треб-ия, определенные орг-цией. 2. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ должен обеспечивать: а). определение треб-ий к прод-ии; б). согласование треб-ий контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулир-ых; в). Способ-ть орг-ции выполнить опред-ные требования. 3. СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ. Орг-ция должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потреб-ями, касающиеся: а). инф-уии о продукции; б). прохождение запросов, контракта или заказа, включая поправки; в). Обратной связи от потребителей, включая жалобы потреб-лей.

Процессный подход. В рамках этого подхода любое предпр-ие рассматривается как бизнес-сис-ма, к-я представ-ет собой связанное мн-во бизнес-процессов, конечными целями к-ых явл-ся выпуск продукции или услуги. Бизнес-процесс-сов-ть различ. видов деят-ти, к-ые вместе взятые, к-ые создают рез-т (продукт, услуг), имеющий ценность для потреб-ля, клиента или заказчика. В кач-ве клиента может быть др. бизнес-процесс. Процесс-сов-ть взаимосвз-ных и взаимодействующих видов деят-ти, преобразующая входы в выходы. Виды процессов: основные бизнес-процессы; обеспечивающие бизнес-процессы; бизнес-процессы развития; бизнес-процессы управления. Применение в орг-ции сис-мы процессов наряду с их идентификацией и взамодействием, а также мен-т процессов могут считаться "процессным подходом". Приемущ-во процессного подхода: непрерывность упр-ния, к-ое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их сис-мы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Цель внедрения СМК: ориентир на потеб-ля (удовлетворение треб-ий и потреб-тей потеб-я). Цикл PDCA (Деминг). Цикл постоянного улучшения. Планирование (разработка целей и процесов, необходимые для достиж-я рез-тов в соответствии с треб-ями потреб-лей и полит-кой орг-ции) – Осуществление (внедрение процессов) – Проверка (постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и треб-ями на продукцию и сообщение о рез-тах) – Действие (предпринятие действия по постоянному улучшению показ-лей процессов). Стратег-кие цели орг-ции- псотоянное улучшение процессов для совершенств-я деят-ти орг-ции и обеспеч-я выгоды ее заинтересованным сторонам. Подходы к улучшению: проекты прорыва (ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деят-ти)-революционный; деят-ть по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов)-постепенный.

Бенчмаркинг-постоянный процесс изучения лидеров различных областей. Объект исследования-признанные лидеры в своей области. Виды: 1. внешний: партнерский (совместное исследование несколькими фирмами деят-ти друг друга); индивидуальный (конкурентный-разведывательный; самооценка-соответствие критериям премии в области кач-ва); 2. внутренний (внутриотраслевой, внутрифирменный, внутрипроизводственный-сопоставление деят-ти наиболее и наимнее успешных работников; внутриоперационный).

Цель-научиться принимать опыт дркгих орг-ций. Нормативно-правовые основы менед-та кач-ва. 1). ГКРФ, часть 2; 2). Кодекс РФ об административных првонар; 3). УКРФ; 4). ФЗ «О техн регул-нии; 5). ФЗ «О кач-ве и безопасности пищ продуктов»; 6). ФЗ «О защите прав потреб-ля»; 7). ФЗ «Об обеспечении единства измерения». Вся норм база создана относ-но недавно (90-е). Закон о техн регул-ии (1992-2003): 1). ФЗ «О защите прав потреб-лей», орг-ции не явл-ся потред-лем; 2). ФЗ «О стандартизации» (сейчас не дествует); 3). ФЗ «О сертиф-ции продукции и услуг» (не действ-ет); 4). ФЗ «Об обеспечении единства измерений» (с июля 2003); ФЗ «О техн регулировании». Понятие техн регул-ия: -правовое регул-ие в области установления, применения и исполнения обязательных требований и продукции, процессам произ-ва, экспл-ции, хранения перевозки, реализ-ции и утил-ции; -а также в обл установления и применения на добровольной основе треб-ий к продукции, процессам произ-ва, экс-ции, хранения, перевозки, реал-ции и утил-ции; -и правовое регул-ие отношений в областиоценки соответствия. Направления тех регул-ния: станд-ция-техн регламенты-оценка собственности. Технич. регламент-док-т устанавливает обязательные для применения и исполнения треб-я к объектам техн-ого регул-ния. (продукции; в т.ч. зданиям, строениям и сооружениям, процессам произ-ва, хранния , перевозки, реализации и утилизации). Действия закона о тех регул-нии не распростр-ся на образовательные стандарты, бухгалтерские и финансовые стандарты. Цель: защита жизни или здоровья граждан, имущества, физ или юр лиц, гос или муниц имущества; охрана окр среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателя. Содержание техн регламентов: устанавливается минимальн необходимые трбования; т.р.должен содержать исчерпывающий перечень продукции, процессов пр-ва, экс-ции, хран-я, перевозки, реал-ции и утил-ции, в отношении к-ых устанавливаются его требования, и правовая идентификация объекта тех регул-ия. Виды тех регламентов: общие тех регламенты, специальные.

Стандартизация-деят-ть по устан-ию правил и хар-к в целях их добровольного многократного использ-ия, направ. на достижение упорядоч-сти в сферах произ-ва и обращения продукции и повышение конкуретосп-ти продукции, работ или услуг. Принципы станд-ии: добровольное применение стандартов; максим учет законных интересов заинтер-ых лиц; примение м/днар-ого стандарта как основы для разработки нац стандарта; недопустимость созд-ия препятствий произ-ву и обращению прод-ции, выполнению работ и оказ-е услуг; стандарты не должны противоречить техн-му регламенту; обеспеч-е усл-й для единообразного применения стандартов. Документы в обл-ти станд-ции: 1. правила стан-ции, нормы и регламендации; 2.нац стандарты (ГОСТ Р); 3.общеро-ие классификаторы тахнико-эк. и соц. Инф-ции (ОКТЭП); 4.стандарты орг-ции. Уровни станд-ции: м/днар-ная станд-ция (ISO); региональная станд-ция (ГОСТ); нац-ая станд-ция (ОКТЭН, правила их разработки и применения). Виды станартов по объетам стан-ции: ст. на продукт; ст. на процесс; ст. на услугу; ст. на сис-му; ст. терминов и определений; ст. правил приемки; ст. на совместимость. Фед. орган исполн власти по станд-ции-Фед. агенство по технич. регулированию и метрологии – Ростехрегулирование.

Переходный период (2003-2000). До вступления в силу новых техн-их реглам-ов продолжают дествовать стандарты только в части, соответствующей целям техн регламентов. Информ-ное обеспечение стан-ции. Комплектование, хранение и ведение осн части Фед фонда стандартов осущ-ет Всерос. НИИ классификации, терминалогии и инф-ции по класс-ции и кач-ву – ВНИИКИ. Фонд содержит более 21 400 гос стандартов.

Оценка и подтверждение соответствия. Оценка соотв-ия- прямое или косвенное определение соблюдения требований, примен к объекту. Пдтверждение соотв-ия-док-т удостоверения соотв-ия продукции или иных объектов, процессов произв-ва, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации, положения стандартов или усл-виям договора. Цели подтвержд-я соотв-ия: 1. удостоверение соов-ия прод-ции, процессов пр-ва (..); 2. содействие приобретателям в компетенном выборе прод-ции, абот, услуг; 3.повышение конк-ции прод-ции, услуг на рос и межд рынках; 4. создание усл-вий для обеспеч-я свободного перемещения тов-в на тер-рии РФ, а также для осущ-я межд торговли. Виды и формы подтверждения соотв-ия: принятие декл-ции о соотв-вии; обяз-ая сертиф-ция; добровольная сертификация. Сис-ма сертиф-ции-сов-ть участников серт-ции, действ-х по установленным в сис-ме правилам. Серт-т соотв-ия-док-т, удостоверяющий соотв-е объекта треб-ям техн. регламентов, положениям стандартов или усл-ям договоров. Включ: наименование и местонах-ие заявителя; намен-иеи местонах-ие изготовителя прод-ции; прошедшей серт-ию; наименование и мест-е органа по серт-ции, выдавшего серт-т соотв-ия; инф-цию об объектах серт-ции, позволяющую идент-ть этот объект; наимен-ие техн. регламента, на соотв-ие треб-ям к-ого проводилась серт-ия; инф-цию о проведенных иссл-ях (испытаниях) и измерениях; инф-цию о док-тах, представ-х заявителем в орган по серт-ции в кач-ве док-тов соотв-я прод-и треб-ям техн. регламентов; срок действ-я сер-та соотв-ия (опред-ся соот-м техн регламентом).

Обязательное подтверждение соотв-ия провод-ся только в случаях, устан-х соот-м техн реглам-том, и исключ-но на соотв-е треб-ям тех регл-та. Основные различия форм подтверждения соотв-ия, Декларирование соотв-ия,Сертификация. Производит: изготовитель (поставщик, исполнитель)/орган по сертификации прод-и и услуг; док-т, удост-й соотв-ие: декларация о соотв-ии/сертификат соотв-ия; Инф-ция для потреб-лей: сведения о зарегистр-ной декларации на продукцию или в сопросод-ной докум-ции, маркирование знаком соответствия/копия серт-та, сведения о сер-ции соотв-ия в сопров документации, маркирование знаком соотв-ия с указанием кода органа серт-ции.

Экономика качества. Получение прибыли поср-вом упр-ния кач-вом: прод-ия должна полностью соответ-ть запросам потреб-ля; отвечать треб-ям безоп-ти, учитывать треб-я об-ва: удовлетворять действующим нормативным док-там; предлаг-ся потреб-лю по конкурентоспос-ым ценам; являться эк-ки выгодной для произ-ва. Осн задачи эк-ки нужного кач-ва: определение ур-ня "нужное кач-во", достижение этого кач-ва. НУЖНОЕ КАЧ-ВО.-наиболее целесообразный ур-нь кач-ва, обеспечивающий конкуретносп-ть: эк эффек-ть упр-ния кач-вом=Рез-ты/Затраты.рез-ты (эффекты) от упр-ния кач-вом: +увелич-е потреб-ной ст-ти; -уменьшение предотвращенного убытка (сокращение положительного ущерба-это ущерб, к-ый уже произошел); уменьшение упущенной выгоды. Потреб-ная ст-ть: =полезность для нас (не выраж-ся в деньгах); выражает степень удовлетворения опред-ной потреб-ти в данном объекте. Затраты на кач-во. Структура затрат на кач-во по Фейгенбауму: 1. Расходы изготовителя: -прямые (предупредительные, оценочные-оценка уровня кач-ва, затраты из-за внутренних отказов-обнаружены в пределах орг-ции, затраты из-за внешних отказов-обнаружил потребитель); -дополнительные (косвенные, непредвиденные); 2.Расходы поставщиков и потреб-лей (расходы постащиков, расходы потреб-лей-затраты на приобретение, цена потр-ия, доставка, ремонт); 3. Совместные расходы поставщиков и потребителей. Методы определения затрат на кач-во. 1.Метод ПОД.Затраты на ПОД (профилактику, оценивание, дефекты-внутр, внеш). 2.Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Ст-ть соотв-я-затраты, понесенные с целью удовлетворения всех оформулированных и подразумеваемых запросов потреб-лей при безотказности существующих процессов. Ст-ть несоотв-я-затраты, понесенные вследствие нарушений существенного процесса. 3. Метод опред-я потерь вследствие низкого кач-ва. –Внутр. потери (материальные-исправление брака; нематер-ые-плохая работа персонала); внешние (матер-ные-возмещение потерь потреб-лю, выплаты штрафов; нематер-ые-падение имиджа).

Семь инструментов кач-ва. Были предложены япон спец-тами. Это:контрольный листок; диаграмма Поретто, причинно-следственная диаграмма Исикавы, метод расслоения, гистограмма, диагр разброса, контрольные карты. 1.КОНТР ЛИСТОК-инстр-т для сбора и упорядочения данных, для дальнейшего их анализа с пом др инстр-тов; это первичная инф-ция. Ответственный за чбор инф-ции регистр-ет с пом простых символов колич-ные значения контролируемых параметров, ускорить процесс сбора инф-ции. Инф-ция на контрол листке: кто собирал данные, период сбора данных, на каком этапе собир-ся данные, для кого, добросовестность при сборе данных. 2. Анализ кач-ва с пом ДИАГРАММЫ ПОРЕТТО-инстр-т кач-ва, позволяющий выявить основные проблемы с целью их первоочередного решения. Принцип 80-20 положен в основу этой диаграммы: 20% от общего кол-ва проблем дают 80% от общего ущерба в фин плане. Диагр Поретто представ-ет собой гистограмму со столбцами, расположенными в порядке убывания их значения, с нанесенной на нее комулятивной кривой. Анализ диагр Поретто. В основу положен "A,В,С-анализ", т.е. диагр разбивается на 3 области по опред принципу. Область А. Фак-ры этой группы вызывают 80% ущерба. На остальные области-20%. Это означает, что группой А нужно заниматься в первую очередь. Группа В: ущерб 10-15%, группа С: ущерб 5-10%. ПРИЧИН-СЛЕД ДИАГР ИСИКАВЫ-инстр-т кач-ва, позволяющий выявить причины, повлекшие за собой анализируемую проблему как следствие. Она показ-ет отнош-е м/д показ-лем кач-ва и воздейств на него факторами. 4m: материал, методы (технология), машины, люди (персонал). МЕТОД РАССЛОЕНИЯ-инст-т кач-ва, сущность его: данные группируют в завис-ти от усл-ия их получения и обрабатывают каждую группу в отдельности. Цель: найти разницу м/д этими группами или слоями. Это позволит выявить причину явления. КОНТР КАРТЫ-график с нанесенными на него контрольными границами (пределами), к-ые показывают регулирования, в к-ых должен протекать процесс. Примен-ся при стат-ом регулировании кач-ва; позволяют отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от норм-го хода процесса. Сущ-ет неск-ко видов контр карт: контр карты индивид-ных значений; контр карты средних арифмет-ких значений и размахов; контр карты доли диффектной продукции. Выбор типа контр карты зависит от типа данных и размера выборки. ДИАГР РАЗБРОСА представ собой поле корреляции и позволяет выявить причинно-следственные связи м/д переменными. Зная направление и тесноту связи м/д параметрами можно удержать под контролем один параметр и тем самым влиять на 2-ой. Порядок построения диагр разброса: производят сбор данных (кол-во пар не менее 30); опред-ся масштам, для этого находят макс и мин знач-я факторов и область построения будет наход-ся в этих значениях; наносятся на график данные, каждой паре знач-я соотв-ет точка посередине; диагр разброа позволяет визуально оценить наличие (отсут-е) корреляционной завис-ти м/д ф-рами. Вывод: есть или нет корреляции, тп корреляции (прямолинейная, криво; прямая, обратная). Более точно коррел-ную зависимость можно опред-ть с пом метода медиан, по коэф-ту кор-ции (от 0 до 1; приближ к 1-значимая; +прямая, -обратная). Метод медан.1. на диагр разброса наносят 2 медианы, параллельные осям, так, чтобы кол-во точек веше и ниже гориз-ной медианы было равно, и кол-во точек слева и справа относ верт-ной медианы было равно. 2. подсчит-ся число точек в образовавшихся 4 квадратах. Находят К=n(+)+n(-); n(+)=n1+n3 n(-)=n2+n4. точки на медианах не считаются. 3. Рассчитываем К. 4. при данном знач-ии К сравниваем наименьшее из чисел n(+) или (-) стабличными значениями (n таб.) 5. Если меньшее знач-е будет меньше таб-го, то можно утверждать с вер-тью риска "альфа", что м/д факторами есть корреляция. ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ кач-ва. Сущ-ют показ-ли кач-ва жесткие и мягкие. Экспертные етоды оцеки использся для опред-ия мягких показ-лей. Способы орг-ции коллективной экспертной оценки: иагр разбивается на 3 области по опред принципу. вой. положенными в порядке их убывания в фин плане. их первоочередного решени1. Метод комиссии. Оценка производиться в форме дискуссии. Недостаток: комиссия может пойти за лидером-экспертом. 2. Метод Делфи. Метод имеет полную анонимность и изоляцию экспертов друг от друга в процессе обработки. Проводится в неск-ко туров. Опрос экспертов проводиться в форме анкет с последующей стат-кой обработкой. Недостаток: занимает знач-ое время. Практика показала, что привленчение экспертов в кол-ве более 15 не целесообразно, т.к. остоверность прогнозов не увеличивается. При экспертной оценке использ-ся етод ранжирования, т.е. каждый эксперт присваивает данному пок-лю кач-ва определенный ранг в завис-ти от знач-ти. Виды: простое ранжирование, ранж-е с затруднившимися экспертами, ранжирование с пропусками.