2. Технологія та об'ктивні фактори формування проблем менеджменту якості управління в Україні.

Управлінське мислення і засоби впливу керівника на результати діяльності організації змінюються в напрямі від одновимірного до багатовимірного стилю управління. Однією з перших праць, у яких досліджувались стилі керівництва, була праця Курта Левіна "Експериментальний підхід до вивчення автократії та демократії", опублікована в 1938 р. Під стилем керівництва розуміється сукупність найбільш часто застосовуваних менеджером принципів і методів управління. Це звична манера поведінки керівника з підлеглими, котра виражається в тому, якими способами керівник, виконуючи свої функції, спонукає колектив до ініціативного й творчого виконання покладених на нього завдань, як контролює діяльність підлеглих.

Стиль і метод керівництва співвідносяться як форма та сутність явищ. Стиль є формою реалізації методів керівництва, яку менеджер вибирає відповідно до його особистих, суб'єктивно-психологічних характеристик.

Кожний метод для своєї реалізації потребує особистості з конкретними рисами, які визначають сутність людини як керівника. Метод управління більш рухливий і чутливий до нових потреб у сфері управлінських відносин, ніж стиль керівництва. Менеджер із притаманним лише йому стилем керівництва в своїй діяльності може використовувати різні методи управління. У своїй основі стиль об'єктивний, але він формується завдяки індивідуальним властивостям особистості керівника.

Стиль керівництва — явище суто індивідуальне, тому що він визначається специфічними характеристиками конкретної особистості, відображає особливості роботи з людьми та технологію прийняття рішень саме цією особистістю. Отже, стиль керівництва регламентується особистими рисами керівника, менеджера. У процесі трудової діяльності формується виключно індивідуальний тип керівника, дії якого повторити в деталях практично неможливо.

До об'єктивних факторів, що формують стиль, належать: закономірності управління, загальнообов'язкові вимоги до керівників конкретних господарських систем, особливості сфери діяльності, рівень ієрархії управління, соціально-психологічні особливості підлеглих, стиль роботи керівників вищих інстанцій, усвідомлення потреби керувати на наукових основах. У той же час стиль менеджера має багато в чому властиві йому індивідуальні особливості (риси суб'єктивності) й значною мірою визначається також ступенем оволодіння знаннями сучасного наукового менеджменту; культурно-моральним рівнем менеджера; мірою відповідності особистих рис менеджера характеру об'єкта управління; життєвими позиціями і цінностями менеджера; практичним досвідом і діловими рисами; ступенем уміння спілкуватися з людьми в процесі управління.

У стилі управління будь-якого менеджера завжди виявляються суперечності між накопиченими знаннями, раціональними принципами та методами управління і ступенем оволодіння ними; мірою оволодіння теорією та практикою конкретного стилю роботи; співвідношенням особистого, колективного і суспільного у свідомості керівника; думками і словами; словом і справою; адекватними вимогами до інших і до себе в аналогічних ситуаціях.

Ефективні дії менеджера, як правило, характеризуються: стислістю викладу думок; точністю формулювань проблем і способів розв'язання їх; швидкістю орієнтування в різноманітних питаннях бізнесу; широтою підходу до розгляду проблем, завдань поточної і перспективної діяльності; умінням зіставити всі "за" і "проти" та швидко знайти оптимальне рішення; спроможністю привернути увагу персоналу до найголовнішого в даний момент для діяльності фірми; систематичністю, що забезпечує упорядкованість функціонування фірми; умінням постійно викликати у персоналу фірми бажання виявляти ініціативу і творчу активність; нестандартністю мислення.

Критеріями оцінки ефективності стилю діяльності менеджера є: ступінь впливу на постійне підвищення результативності фірми; його творчий рівень, спрямованість у майбутнє; вплив на вияв ініціативи, розвиток творчості, підприємливості персоналу фірми; наявність програм дій з реалізації мети діяльності фірми, тому що відсутність таких програм — ознака поганого стилю менеджера і непридатності керівного персоналу.

Стиль діяльності менеджера безпосередньо пов'язаний із раціональною організацією його особистої праці, у тому числі: плануванням і розподілом робочого часу; умінням проводити наради, переговори, бесіди; використанням інформації і технічних засобів; постійним підвищенням ділової кваліфікації; умінням проводити вільний час і відпочивати.

Якщо проаналізувати різні погляди на стиль, що в різні часи висувалися різними фахівцями сфери управління, неважко переконатися в термінологічній неузгодженості їх, хоча в більшості випадків мова йде про одне й те саме.

Проблема забезпечення якості має міжнародний характер, тому об´єднання зусиль спеціалістів різних країн, їх постійна співпраця сприяють перетворенню досягнень окремих держав у сфері якості в загальне надбання.

На сьогодні з різними аспектами проблеми менеджменту якості пов´язана діяльність ряду міжнародних і регіональних організацій: Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), Міжнародної електротехнічної комісії (ІЕС), Європейської організації з якості (EOQ), Європейського комітету зі стандартизації (CEN) та ін.

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) була заснована в 1947 р. як неурядова організація, метою якої є сприяння розвитку стандартизації у світі для забезпечення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги, розширення співробітництва у сфері інтелектуальної, наукової, технічної та економічної діяльності.

ISO є всесвітньою організацією національних організацій зі стандартизації, яка налічує понад 120 членів, по одному від кожної країни. Україна була прийнята в члени ISO 1 січня 1993 р.

Членство в ISO розподіляється між членами-комітетами, членами-кореспондентами і членами-абонентами.

Членом-комітетом ISO є один, найбільш представницький національний комітет. Такі комітети мають право брати участь у роботі будь-якого технічного комітету ISO, голосувати щодо проектів стандартів, бути вибраними до складу робочих органів ISO. У січні 1995 р. кількість членів-комітетів ISO становила 81, в т. ч. і Держспоживстандарт України.

Членом-кореспондентом ISO є, як правило, організація країни, що розвивається і не має власного органу стандартизації, членом-абонентом — організація країни з дуже слабкою економікою.

Робочими органами ISO є: Генеральна асамблея, Рада, Технічне керівне

бюро і Центральний секретаріат.

Усю роботу зі створення й узгодження документів ISO виконують технічні комітети (ТК), яких налічується на сьогодні 185 і назва яких відображає сферу їхньої діяльності. Робота в рамках кожного ТК організована в його підкомітетах (ПК) і тимчасових робочих групах (РГ).

Каталог стандартів ISO містить понад 12 000 одиниць міжнародних стандартів, у середньому за рік їх приймається понад 500.

У 1993 р. було визначено чотири пріоритетні напрямки діяльності ISO: якість, інформаційні технології, кооперація з іншими організаціями в роботі над міжнародними стандартами, навколишнє середовище.

Вирішенням проблем якості в ISO займається ТК 176 "Менеджмент якості і забезпечення якості", організований в 1979 р. і очолюваний Канадою. Комітет має три підкомітети: ПК 1 — з проблем термінології у сфері якості (очолює Франція); ПК 2 з систем якості (очолює Велика Британія) і ПК 3 — з допоміжних технологій (очолюють Нідерланди).

ТК 176 є одним із найактивніших комітетів. Його діяльність зачіпає інтереси всіх галузей промисловості і послуг. За ним закріплені класифікаційнісерії 9000 і 10000.

Головна мета роботи ТК 176 полягає в розробленні однакового підходу до вирішення завдань менеджменту якості. При цьому головним у роботі є стандартизація і створення на її основі загальної нормативної бази для практичної реалізації концепції різних шкіл у сфері забезпечення якості для того, щоб об´єктивно оцінити можливості виробника, поставляти продукцію і послуги необхідної якості.

В 1994 р. ТК 176 і ТК 207 — з навколишнього середовища — створили спільну групу для розроблення загальних принципів управління якістю навколишнього середовища і аудиту відповідних систем.

Міжнародна електротехнічна комісія (IEC) — найбільша після ISO організація, створена в 1906 р. Після створення ISO ІЕС приєдналась до неї на автономних правах, зберігаючи незалежність у фінансових і організаційних питаннях.

До членів ІЕС входить 41 національний комітет, що дає змогу охопити 80 % населення земної кулі, яке споживає 95 % світового виробництва електроенергії. ІЕС займається стандартизацією у сфері електротехніки, радіозв´язку і приладобудування. Структура її така ж, як і ISO. Фонд ІЕС становить понад 2000 міжнародних стандартів, які за технічними вимогами до продукції і методами її випробування набагато повніші, ніж стандарти ISO. Це пов´язано з тим, що з одного боку, вимоги щодо безпеки є основними на продукцію, яка входить у компетенцію ІЕС, а з іншого — досвід роботи, накопичений протягом багатьох десятиліть, дає змогу ІЕС ефективніше вирішувати завдання стандартизації.

Для координації та зближення діяльності ISO і ІЕС в 1988 р. були створені спеціальні консультаційні підрозділи. Результатом такої політики було розроблення спільних міжнародних стандартів і настанов у сфері стандартизації, управління якістю і сертифікації (ISO/IEC).

Україна була прийнята в члени ІЕС 14 лютого 1993 p., відтоді бере активну участь у роботі її комітетів і підкомітетів.

Європейська організація з якості (EOQ) заснована в 1956 р. і до 1987 р. називалась Європейською організацією з контролю якості. Це некомерційна організація. Її метою є: сприяння, поширення, удосконалення теоретичних принципів і практичних методів менеджменту якості для того, щоб підвищити якість і надійність продукції та послуг. Відповідно до назви вона є регіональною організацією, а фактично — міжнародною, тому що в її роботі беруть участь 29 європейських і 40 неєвропейських країн.

Адміністративними органами EOQ є: Генеральна Асамблея, Виконком, Генеральний секретаріат і керуючі комітети, робочі органи у вигляді технічних комітетів і секцій. На сьогодні в EOQ постійно діє 14 ТК і 8 галузевих секцій, які охоплюють фактично всі аспекти проблеми якості, як міжгалузевого, так і галузевого характеру.

З 1988 р. в EOQ діє секція з якості у сфері обслуговування, при якій працюють такі групи:

група сектору охорони здоров´я (питання управління якістю в лікарнях, клініках, медичних службах);

група сектору фінансових послуг (питання управління якістю в банках, страхових компаніях);

група сектору транспортних послуг (питання управління якістю в авіа-, морських і наземних транспортних організаціях, в т. ч. обслуговування клієнтів, технічне обслуговування обладнання і дотримання графіків);

група сектору служб громадського харчування і дозвілля (питання управління якістю в готелях, ресторанах і підприємствах дозвілля).

В 1988 р. на основі угоди президентів 14 найбільших європейських компаній в рамках EOQ був створений Європейський фонд управління якістю (EFQM) для фінансування підтримки робіт у сфері якості.

Україна з березня 1996 р. є членом EOQ, її представником є УАЯ.

Європейський комітет зі стандартизації (CEN) був створений в 1961 р. (до 1970 р. — Європейський комітет по координації стандартів). Засновником його були Європейське економічне співтовариство і Європейська асоціація вільної торгівлі. Членами CEN є національні організації зі стандартизації 18 європейських країн, в т. ч. з 1 квітня 1997 р. й України.

Робочими органами CEN є 146 технічних комітетів, в обов´язки яких входить розроблення європейських стандартів. CEN розроблено стандарти серії 29000 на системи якості, які є аналогами стандартів ISO 9000.

Крім європейських стандартів CEN розглядає також документи з гармонізації, які є найпростішою формою усунення технічних бар´єрів у торгівлі між країнами. Головне їхнє призначення — забезпечити однакове використання стандартів ISO у країнах Західної Європи.

Діяльність CEN тісно пов´язана з Європейським комітетом стандартизації в електротехніці (CENELEC), створеним у 1972 p., в який входять 17 європейських країн, в т. ч. й Україна.

Спільними зусиллями CEN і CENELEC розроблено основоположні європейські стандарти CEN/CENELEC серії 45000, які стосуються випробувань, сертифікації й акредитації.

Україна щодо питань менеджменту якості активно співпрацює в Міждержавній раді країн СНД, згідно з укладеною 13 березня 1992 р. у Мінську угодою про проведення державами СНД погодженої політики зі стандартизації, метрології та сертифікації.