Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Л.Л.Попова

Современные технологии общения

Учебное пособие

Томский политехнический университет

2009 Удк 000000

ББК 00000

C00

Попова Л.Л.

С00 Современные технологии общения: учебное пособие [электронный ресурс] / Л.Л.Попова – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2009. –с.

В пособии рассматривается сущность общения, его происхождение и функции, а также - технологии продуктивного общения - психотехники межличностного взаимодействия, технологии имиджирования, самопрезентации, этикета.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» и «Документационное обеспечение в управлении» всех форм обучения для подготовки и зачету, а также для текущего контроля знаний на практических занятиях и в ходе самостоятельной работы.

УДК 000000

ББК 00000

Рецензенты

Доктор философских наук, профессор ТПУ Иванкина Л.И.

Кандидат философских наук, доцент

Квеско Р.Б.

© Попова Л.Л., 2009

© Томский политехнический университет, 2009

© Оформление. Издательство Томского политехнического университета, 2009

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Тема 1. Общение: теория и практика.

Тема 2. Типология общения.

Тема 3. Социальные технологии в менеджменте.

Тема 4. Модели и стили общения

Тема 5. Коммуникативные технологии общения.

Тема 6. Технологии средств общения.

Тема 7. Интерактивные технологии общения.

Тема 8. Перцептивные технологии общения

Тема 9. Современная имиджелогия: теория и практика

Тема 10.Технологии самопрезентации

Тема 11.Этикет как технология делового общения

Тема12.Этикетные модели взаимодействий с деловыми партнерами

Примерные темы докладов и рефератов

Литература.

ВВЕДЕНИЕ

Современному менеджеру, обеспечивающему успех и процветание своей организации, приходится выполнять множество функций, для чего необходимо владеть технологиями общения. Они должны хорошо разбираться в межличностных отношениях, которые складываются в профессиональной деятельности с коллегами, поставщиками, клиентами, в различных ситуациях общения.

Для этого менеджер должен иметь достаточно полное представление о процессах общения в целом, о правилах, формах и методах ведения дел, о принципах делового общения.

Цель пособия – познакомить студентов с основами теории общения, его современными технологиями.

В пособии рассматривается сущность общения, его происхождение и функции. Особое внимание уделяется взаимосвязи общения с процессами развития и самопознания личности. Рассматриваются технологии продуктивного общения – психотехники межличностного взаимодействия, технологии имиджирования, самопрезентации, этикета.

Пособие представляет собой системный курс современного понимания проблем общения. В конце каждой темы предусмотрены практические задания для проверки и самопроверки понимания изученной темы. В конце пособия даны темы рефератов и творческих работ для углубления знаний по предложенному курсу.

При разработке содержания курса были использованы социально - психологические теории и руководства ведущих отечественных и зарубежных психологов, социологов, педагогов, психотерапевтов.

Тема 1. Общение: теория и практика

1.1. Понятие «общение».

1.2. Содержание и уровни общения.

1.3. Функции общения.

Основные понятия темы: общение, содержание общения, уровни общения, функции общения

1. Понятие «общение»

Выделяют несколько подходов к пониманию общения.

Общефилософская концепцияпредставляет общение как форму жизнедеятельности организмов, наделенных психическим отражением; как механизм развития их отношений, форма существования этих отношений и способ существования отдельного человека, это возникшая на определенной ступени развития жизни форма передачи информации, включенная в трудовую деятельность и являющаяся ее необходимой стороной. Это также форма общественных отношений и социальная форма общественного сознания.

А.А. Леонтьев рассматривает общение как социальный феномен, как необходимое условие любой социальной деятельности человека. «Общение в своей исходной внешней форме, в форме совместной деятельности или в форме речевого общения или даже только мысленно составляет необходимое и специфическое условие развития человека в обществе» .

М.С. Каган рассматривает общение как «коммуникативный вид деятельности», который выражает «практическую активность субъекта».

Социологическая концепцияисследует общение как способ существования внутренней эволюции или поддержания положения социальной структуры общества, социальной группы в той мере, в какой эта эволюция предполагает диалектическое единство личности и общества, внутренней динамики общества и ее взаимосвязи с процессами общения. Социологическая концепция общения формирует методологию понимания места и роли социальных институтов общества и организации общения как важного механизма социального управления, прежде всего какуправленческое общение. В процессе управленческого общения осуществляется взаимодействие руководителя с людьми, происходит обмен информацией в целях согласования и изменения их действий в определенном направлении. Данный вид общения является условием организации производства и достижения целей. Социальный смысл общения состоит в том, что оно является средством передачи форм культуры и общественного опыта в историческом плане.

Психологической подходизучает общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности человека. Психология понимает потребность в общении как важнейший фактор взаимодействия личности с социокультурной средой общества, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности.

Социально – психологическое пониманиеобщения ориентирует прежде всего на источник и основу социальной психики, как способ интеграции людей и организации их деятельности. Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта. При этом психологический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, которая возникает между равными партнерами и приводит к возникновению психического контакта. В ходе этой деятельности осуществляется обмен информацией, возможно взаимовлияние, сопереживание и, как результат, осуществляется взаимопонимание.

Психологический контакт основывается на сопереживании, на взаимном обмене эмоциями. Со стороны психического контакта общение выступает как двусторонняя деятельность людей. Субъективный мир одного человека раскрывается для другого; человек самоопределяется и осуществляет самопрезентацию, выражая индивидуальные особенности; Происходит значимое изменение в состоянии, поведении, личностно-смысловых образованиях партнеров по общению.

Психологический анализ общения раскрывает механизмы его осуществления, общение выступает как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности. Способы удовлетворения этой базовой потребности у каждого человека носят индивидуальный характер и определяются как личными особенностями субъектов общения, условиями и обстоятельствами их развития, так и социальными факторами.

Общение, его внутренняя динамика и развитее выступают специальным предметом многих исследований. Исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

Существует множество определений общения:

Общение - универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Общение – осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнеров.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, который вызван потребностью совместной деятельности. Оно выступает важнейшим фактором как психического, так и социального развития человека. В процессе общения идет социализация личности, ее реализация в конкретно исторических условиях.

В данных и им подобным определениях раскрывается содержание общения, его наиболее важные характеристики. Среди них: цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

2. Содержание и уровни общения

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например, пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки.

Цель общения- это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Раскрывая содержание общения, А.Н. Леонтьев выделяет в нем несколько составляющих компонентов:

Предмет общения– это другой человек, партнер, субъект, с который осуществляется процесс общения.

Потребность в общении– стремление, нужда в познании оценки других людей посредством общения, с конечной целью совершенствования самопознания, самосознания.

Коммуникативные мотивы– то ради чего совершается общение.

Действия общения– это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения – инициативные и ответные).

Задачи общения– это та цель, во благо которой в коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения.

Средства общения– совокупность операций, посредством которых осуществляются действия общения.

Продукт общения– итог общения, в виде материальных или духовных образований.

Общение осуществляется на следующих уровнях:

Макроуровень выражается в том, что человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися обстоятельствами, традициями и обычаями;

Мезоуровень предполагает общение в пределах содержательной темы, конкретного предмета разговора, который может быть единым актом или носить многоцелевой характер

Микроуровень несет элемент содержания и выражается в определенных показателях, которые характерны и для других уровней: вопрос-ответ, рукопожатие, мимика и т.п.

Есть и другая классификация. В трудах Э. Бёрна, например, выделяется шесть основных уровней или способов общения:

Нуль-общение(уход в себя; например, в очередях человек замыкается на себя).

Ритуал-общение(общение на основе норм, правил, например, входя, здороваются, благодарят за услуги).

Рабочее общение(общение в процессе работы).

Общение-развлечение(например, разговор по установленной теме в определенной манере).

Общение-игра(это общение на двух уровнях: изображают одно, а на деле имеется в виду другое; любая игра имеет свои ловушки, в которые по слабости попадает партнер).

Общение-близость(высший уровень общения, при котором партнеры выступают открыто, бескорыстно).

Общение выступает важнейшим фактором как психического, так и социального развития человека. В его процессе идет социализация личности, ее реализация в конкретно исторических условиях.

Общение многофункционально, что отражается в его многочисленных определениях и в классификациях его функций. Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

3. Функции общения

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.

В учебной литературе чаще всего выделяются следующие функции общения:

Прагматическая функцияреализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности, делает её принципиально возможной. Одновременно общение является и условием такой деятельности, поскольку позволяет организовать, спланировать деятельность, распределить роли и добиться максимальной эффективности. Здесь имеется в виду, прежде всего, содержательно-информационный контекст общения как вида деятельности. При этом общение выступает одной из важных потребностей человека

Инструментальная функцияхарактеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функцияраскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыраженияопределяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функциявыступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Функция формирования и развитияотражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. На разных этапах своей жизни человек попадает в различные ситуации, когда прежний социальный опыт перестает работать, и именно с помощью общения он может “обновить” свой опыт применительно к новым ситуациям: изменение возраста, социального статуса, семейного положения, места жительства, обогащение эмоциональной сферы и т.п.

Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Существуют различные способы такого подтверждения: приветствия, ритуалы знакомства, презентации, оказание различных знаков внимания, дарение подарков.

Функция организации и поддержания межличностных отношений. В процессе общения мы можем продемонстрировать другому человеку свое отношение к нему – от открытой приязни до полного неприятия. Такая демонстрация либо делает общение более комфортным и, в результате, более успешным; либо помогает “свернуть” ненужный процесс общения.

Функция объединения – разъединения. С одной стороны, посредством установления между людьми контактов, общение способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, оно может быть причиной дифференциации и изоляции личностей в процессе общения.

Внутриличностная функцияобщения. Реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). Человек сам себя убеждает в чем-либо, обвиняет, оправдывает, приводит доводы.

По Г.М.Андреевойвыделяются следующие функции: коммуникативная (обеспечивающая передачу информации), интерактивная (способствующая регуляции взаимодействия партнеров в процессе общения), перцептивная (отвечающая за организацию взаимовосприятия, взаимопонимания, взаимооценки и рефлексии в общении).

Разумеется, этими функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

Таким образом,общение является специфическим социально-психологическим механизмом, посредством которого осуществляется процесс активного влияния на духовный мир человека, на его психику, на его сознание. Это процесс взаимодействия людей, процесс воздействия на людей; процесс достижения изменений в психике участвующих в общении; это информационный процесс; это отношение между людьми, процесс обмена не только физическими действиями, но мыслями, идеями переживаниями; это процесс взаимовлияния людей друг на друга, это процесс взаимопереживания, взаимопонимания друг друга.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятию «общение»

2. Какие формы и виды общения вы знаете?

3. Назовите функции, которые проявляются в общении

4. Раскройте содержание классификации функций общения по любому критерию.

5. Что исследует психология общения?

6. В чем разница между философским и социологическим подходом к общению?

7. На каком из уровней общения предпочитаете общаться вы?