file1

Осуществляется поэтапный переход к документообороту между клиентом и системой АКС ФТО. Электронный документооборот существенно сокращает потери времени для клиента (которое тратилось раньше на рутинные операции по оформлению бумажных документов); повышает качество информации базы данных “электронных паспортов клиента”; упрощает заполнение заявок и договоров на перевозки; ускоряет передачу на железные дороги информации, связанной с организацией грузоперевозок. Для обеспечения надежности электронных документов предусматривается использование современных средств защиты информации, в т.ч. технологии визирования документов электронно-цифровой подписью.

Повысить качество работы с грузовладельцами планируется и за счет новой технологии подачи заявок на перевозку грузов, которая позволит клиенту железных дорог подавать заявки в электронном виде и отслеживать процесс их согласования непосредственно из своего офиса.

Повышение оперативности документооборота – не единственное достоинство программного комплекса. АРМ Агента – уникальное средство для аккумуляции информации. Впервые создана база пользователей услугами железнодорожного транспорта (электронные паспорта клиентов). В единое целое собирается информация о том, какие грузоотправители есть на территории России, какую продукцию они выпускают, в каких количествах, по каким ценам, какими видами транспорта пользовался или желает воспользоваться, состав собственной материальной базы для выполнения грузовых операций, уровень кредитоспособности и другие данные. Использование банка данных позволит принимать обоснованные решения в интересах железных дорог и клиента.

8.3 Развитие АКС ФТО

Создается информационная база для системы планирования перевозок грузов. Проходит опытную эксплуатацию система передачи результатов

согласования заявок грузоотправителей на перевозки грузов в дорожные центры ФТО и региональные агентства с последующей передачей непосредственно на станции погрузки и станции назначения. В перспективе – полный автоматизированный контроль их исполнения. Единая информационновычислительная сеть “АКС ФТО” охватит 400 – 500 железнодорожных станций.

Одной из главных задач по повышению эффективности взаимодействия с пользователями услуг железнодорожного транспорта является построение единого информационно-технологического пространства с клиентами и партнерами железных дорог, что позволит улучшить качество информации, сократить объем претензионной работы, высвободить людские ресурсы и способствовать увеличению скорости расчетов до режима реального времени.

Для создания единого информационно-технологического пространства, объединяющего системы грузоотправителя, перевозчика и грузополучателя, необходимо обеспечить средства защиты информации от несанкционированного доступа по всем аспектам общения с пользователями услуг железнодорожного транспорта.

Система электронного документооборота в расширенном контуре “грузоотправитель-перевозчик-грузополучатель” обеспечит основы реализации информационно-технологической реформы на железнодорожном транспорте и снимет многие вопросы гарантированного и качественного исполнения заявок на перевозки грузов и дополнительных услуг.

Ряд крупных грузовладельцев располагают собственными автоматизированными системами, включающими подготовку перевозочных документов.

Для унификации автоматизированных систем грузовладельцев с целью получения ими доступа к информационным ресурсам Российских железных дорог разрабатываются специальные программно-технические комплексы, включающие в себя ряд компонентов:

–средства формирования в интерактивном режиме и передачи заявок на перевозку грузов, перевозочных и других сопровождающих документов;

–средства доступа в автоматизированные системы с использованием электронного обмена данных документов и сообщений. К ним относятся средства учета, архивирования и контроля всех передаваемых (отправляемых и получаемых) сообщений.

Разработан новый подход к организации информационного обслуживания клиентов, который состоит в том, что автоматизированные системы отдельных пользователей концентрируются на единой программно-аппаратной платформе, основанной на Web-технологиях.

На Web-портале МПС планируется разместить все важнейшие сведения для грузоотправителей, включая и нормативные документы. Доступ к нему будет открыт как через Интернет, так и по коммутируемым или выделенным каналам связи.

Развитие маркетинговых структур требует не только совершенствования методов, техники работы на транспортном рынке, но и разработки информационно-поисковых, информационно-аналитических, экспертных систем поддержки принятия управленческих решений. Решению этих задач во многом будет способствовать создание Корпоративной системы управления маркетингом на железнодорожном транспорте (КСУМ), основу которой составляет корпоративное хранилище данных (data warehouse).

8.4Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе

Одно из условий развития мультимодальных перевозок по территории РФ – создание единого информационного пространства на российском транспорте.

Транспортные ведомственные сети России развиваются по различным стандартам и неравномерно – в зависимости от инвестиционных ресурсов, которыми располагает та или иная отрасль. Сегодня это сдерживает развитие информационного сопровождения услуг, которые требуют стыковки в работе различных ведомств, в первую очередь для обеспечения смешанных перевозок.

Ни у отечественной авиа службы, ни на водном транспорте, осуществляющем внутренние водные перевозки, ни у российского автомобильного транспорта нет ведомственных сетей, охватывающих всю территорию России. Только создаваемая “Транстелекомом” сеть претендует на интегрирующую роль в передаче данных о транзитных перевозках на всей территории России. Предполагается, что подорожная ведомость (ведомственная накладная на доставку товара) в перспективе станет основой для выработки единой формы сквозного электронного документа на груз для всех видов транспорта РФ.

Наряду с обеспечением внутренних потребностей компания “Транстелеком” планирует подключение сети к международным оптоволоконным сетям: FLAG (выход на Данию, Швецию, Норвегию и Финляндию), ITUR (Турция, Италия), Teleglobe (Германия, Голландия, Франция, Великобритания, Италия), TAE (Китай, Казахстан, Узбекистан, Иран), а также через Находку – к сетям Японии и Кореи. Это позволит создать информационные “транспортные коридоры” Север-Юг, Запад-Восток для пропуска международного трафика, что совпадает с основными направлениями перевозок международных грузов: Север-Юг (от северных границ с Финляндией к Каспийскому морю с выходом на железные дороги Ирана и близлежащих государств СНГ), Запад-Восток (с использованием Транссибирской магистрали). Строящаяся магистральная цифровая сеть “Транстелекома” повторяет структуру существующих железных дорог и охватит 60 регионов, а также свяжет все железные дороги и морские порты страны волоконно-оптическими линиями (ВОЛС) протяженностью более 45 тысяч километров. Магистральная цифровая сеть будет связана не только с сетью общего пользования РФ, но и с аналогичными сетями стран СНГ, а также Балтии, Финляндии, Монголии, Китая и др. Кроме того, создаваемая сеть соединит по кратчайшему пути Европу с Америкой и Азией посредством высокоскоростных линий связи.

Разрабатываются варианты соединения информационных сетей железных дорог с платежными системами, что явится основой для организации расчетов с банками.

ТЕМА 9. Культура сервиса

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы.

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:

во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;

во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационнотехнологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)

K = a1 ×K1 +a2 ×K2 + a3 ×K3 + a4 ×K4,

гдеa1, a2,a3,a4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса,

культуры сервиса (организационно-технологического культуры);

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОМУ КУРСУ

1.Основные понятия транспортно-экспедиционной деятельности (в редакции государственных стандартов ГОСТ [4, 7, 8]):

–железнодорожный транспорт;

–перевозчик;

–грузоотправитель;

–грузополучатель;

–клиент;

–транспортная услуга;

–сопутствующая услуга;

–предоставление услуги;

–исполнитель транспортной услуги;

–потребитель транспортной услуги;

–договор перевозки; грузовые перевозки;

–транспортная экспедиция; экспедитор;

–экспедиционная услуга;

– транспортно-экспедиционное обслуживание.

2.Параметры качества обслуживания клиентов [7].

3.Срок и дата доставки грузов. Срок поставки [4, 8].

4.Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) [4, 5].

5.Транспортно-экспедиционная деятельность за рубежом [4, 8].

6.Деятельность международных транспортных организаций ФИАТА, ИАТА,

ФОНАСБА [4, 7, 8, 9].

7.Интеграция национальных транспортных систем в мировую, транспортные коридоры, транспортные узлы-центры логистического распределения [4, 7, 8, 9, 12].

8.Экспедиторские фирмы, транспортно-экспедиционные компании, транспортно-экспедиционные концерны, создание сети терминалов [4, 7].

9.Правовое регулирование, формы собственности экспедиторов, генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ) [4, 8].

10.Конвенция о международных смешанных перевозках грузов (ТД/ МТ/ CONE/ 17) [4, 7, 8, 9].

11.Европейское соглашение о международной железнодорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), таможенная конвенция о международной перевозке грузов [4, 7, 8, 9].

12.Правовые основы транспортно-экспедиционной деятельности железных дорог России [2, 4, 7, 9].

13.Задачи правового регулирования; основные нормативные документы, регламентирующие транспортно-экспедиционную деятельность на железнодорожном транспорте [4, 7, 9].

14.Сертификация и лицензирование услуг при перевозках грузов [4, 7, 9].

15.Рекламная деятельность на транспорте.

16.Взаимодействие экспедиторских организаций с федеральным железнодорожным транспортом [2, 4].

17.Особенности экспедирования грузов, перевозимых в контейнерах [4].

18.Логистические центры в системе транспортно-экспедиционного обслуживания [4, 7, 8, 9, 12].

19.Финансовые вопросы транспортно-экспедиционного обслуживания [4].

20.Общие положения, регламентирующие применение свободных (договорных) тарифов на железнодорожном транспорте [4].

21.Контроль правильности расчетов за внешнеторговые перевозки грузов; перечень и схемы сертифицируемых услуг [4].

22.Культура сервиса.

23.Маркетинговые исследования в области сервиса [7, 9, 12].

24.Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания на железнодорожном транспорте [4, 7, 9].

25.Логистические принципы планировки и технического оснащения мест приема и обслуживания пользователей железнодорожного транспорта.

26.Разработка концепции повышения сервиса обслуживания клиентуры на железнодорожном транспорте.

27.Сервисные услуги, созданные на базе систем АКС ФТО [4, 5].

28.Основные положения тарифной политики железных дорог России.

29.Базисные условия поставки (ИНКОТЕРМС) [4, 7, 8, 9].

30.Стивидорное и тальманское обслуживание [8].

31.Страхование грузов и транспортных средств [8, 9].

32.Таможенное оформление товаров и транспортных средств [1, 8, 9].

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Таможенный кодекс Российской Федерации. Официальный текст по состоянию на 15 октября 2001 года. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 192 с.

2.Транспортный устав железных дорог Российской Федерации. – М.:

Транспорт, 1998. – 127 с.

3.Бенсон Д., Уайтхед Д. Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. – М.:

Транспорт, 1990. – 279 с.

4.Величко В.И. и др. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. – М.: Интекст, 2000. – 96 с.

5.Величко В.И. и др. Система фирменного транспортного обслуживания. –

М.: Интекст, 2001. – 184 с.

6.Дерибас А.Т. и др. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1980. – 328 с.

7.Миротин Л.Б. и др. Транспортно-логистическое обслуживание // Транспорт. Экспедирование и логистика. – 2002. – №1-4.

8.Плужников К.И. Транспортное экспедирование: Учеб. – М.: РосКонсульт, 1999. – 576 с.

9.Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей редакцией Л.Б.Миротина. – М.:Издательство “Экзамен”, 2002. – 512 с.

10.Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. – М.: Советская энциклопедия, 1985. – 1600 с.

11.Сотников Е. А. Железные дороги мира из XIX в XXI век. – М.: Транспорт, 1993. – 200 с.

12.Новосибирский мультимодальный транспортный узел / Под общей редакцией К.Л. Комарова. – Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. – 351 с.