Лекция 2. Коммуникативные инструменты в деловом взаимодействии.

В целом, можно сказать, что все техники общения разделяются на две большие категории: техники пассивного (нерефлексивного) слушания и техники активного (рефлексивного) слушания. Начнем с первой, более простой категории. Нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлсксивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит, такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые предоставилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофону лучше всякого собеседника.

При нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, если поддерживать его, показывать, что вы слушаете, поскольку даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

- если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

- при разговоре с вышестоящим по должности;

- если собеседник говорит о своих проблемах;

- в напряженных ситуациях;

Таким образом, нерефлексивное слушание применяемся, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования психологов показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

1. Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

2. Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

3. Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

4. Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

5. И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили.

Каковы условия эффективного слушания?

• при беседе с другим, человеком нужно убрать посторонние мысли;

• в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор (почему он это говорит? почему он это говорит? почему он говорит это мне? что он хочет этим сказать? что в действительности он чувствует?);

• пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи:

• нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для того, чтобы расставить все точки над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной - слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

• ни в коем случае не перебивайте собеседника, если у вас есть время с ним поговорить;

• сконцентрируйте свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на него, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление. Только при этом нужно помнить, что слишком долгий взгляд в глаза может быть воспринят вашим собеседником превратно - не как интерес к разговору, а как личный интерес к его персоне, навязчивость или враждебность.

Рефлексивное (активное) слушание.

Вопросы.

№	Тип	Определение	Как это сделать
1	Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п. “Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?” “Почему Вы выбрали этих поставщиков?” и т.д.
2	Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например: сообщение точной даты, названия, количества и т.п.) или ответ “да” или “нет”	“Вы уже приняли решение?” “Сколько у Вас осталось в резерве единиц?” “Вы согласны со мной?” “Когда мы можем созвониться?” и т.д.
3	Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	“Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?” “Мы встретимся в нашем офисе или у Вас?” “Вы платите наличными или по безналу?” и т.д.
4	Риторические вопросы	Вопросы, не требующие конкретного ответа	“Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?” и т.д.

Техники “малого разговора”

1. Цитирование партнера. Это ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п.

2. Позитивные констатации. Это высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.

3. Информирование. Это сообщение информации важной, интересной и приятной для партнера.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование о неожиданных и пикантных случаях из жизни.

Критерии правильного “малого разговора”:

• Он приятен

• Он вовлекает

• Он располагает

• Он дает пищу для следующего “малого разговора”

Умение услышать и понять

№	Вид	Определение	Как это сделать
1	Повторение	Дословное воспроизведение сказанного партнером	Вставляйте цитаты из высказываний партнеров в собственные фразы. Повторите дословно последние слова партнера. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова произнесенные партнером
2	Перефразирование	Краткая передача сути высказывания партнера	Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике.
3	Интерпретация	Высказывание предположения об истинном значении слов собеседника, либо о причинах и целях высказывания	Задавайте уточняющие вопросы: “По-видимому, Вы хотите, чтобы…”, “Вы, вероятно, имеете в виду…” и т.п. Используйте техники пробных вопросов или условных гипотез: “А может быть так, что Вы хотели бы…”

В целом, фазы деловой коммуникации выглядят следующим образом:

1. Вступление в контакт		3. Обсуждение (аргументация)
2. Прояснение проблемы (мотивов)		4. Решение (сделка)

Психологические сигналы при вступлении в контакт.

Вербальные сигналы	Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности.
Паралингвистические сигналы	Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса.
Невербальные сигналы	Взаимное расположение в пространстве Позы Жесты Мимика Контакт глаз Оформление внешности Прикосновения Запахи