9. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

Согласно стандарту ИСО серии 9000:2000 высшее руководство – это лицо или группа лиц, осуществляющие в организации управление и контроль на высшем уровне.

Высшее руководство организации руководит и поддерживает в рабочем состоянии результативную и эффективную систему менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителя и достижения выгоды для всех заинтересованных сторон.

5.1. Обязательства руководства

Высшее руководство должно предоставить доказательства в отношении своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности путем:

a) распространения в организации понимания важности удовлетворения требований потребителя, равно как и законодательных и нормативных требований;

б) установления политики в области качества; в) обеспечения уверенности в том, что цели в области качества установлены; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения уверенности в наличии ресурсов.

Действия высшего руководства описаны более подробно в пп. 5.2,5.3,5.4,5.6 стандарта ИСО серии 9001:2000.

9.1. Ориентациянапотребителя

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей, конечных пользователей и других заинтересованных сторон.

5.2. Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что требования потребителя выявлены и выполнены в целях повышения удовлетворенности потребителя

(см. пп. 7.2.1 и 8.2.1).

Заинтересованными сторонами организации являются:

общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация и ее продукция оказывают воздействие;

поставщики и партнеры; владельцы и инвесторы (акционеры, отдельные лица или группы,

включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации); потребители и конечные пользователи; сотрудники организации.

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.1.Ориентация на потребителя

При рассмотрении своих отношений с заинтересованными сторонами организация стремится совместно достичь четкого понимания их потребностей и ожиданий с целью создания ценностей для всех сторон.

Независимо от того, кто в организации реально взаимодействует с потребителями, именно высшее руководство отвечает за то, чтобы их требования были правильно поняты и организация была способна их выполнить. Ссылки на пп. 7.2.1 и 8.2.1 указывают на то, как должны решаться эти задачи. В п. 7.2.1 установлены требования потребителя к продукции, п. 8.2.1 – по мониторингу удовлетворенности.

Для того чтобы добиться успеха в решении указанных задач, необходимо определить, чего ожидает от вас потребитель. Этому могут помочь:

переговоры с потребителями; проведение обзоров потребительского рынка; обращение к отраслевым отчетам;

выявление благоприятных маркетинговых возможностей.

9.2. Политикавобластикачества

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

5.3. Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что политика в области качества:

a) соответствует целям организации;

б) включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному повышению результативности системы менеджмента качества;

в) составляет основу для установления и анализа целей в области качества; г) понята внутри организации и анализируется с целью поддержания ее пригод-

ности.

Для того чтобы четко определить политику в области качества, высшему руководству необходимо сформулировать миссию.

Миссия – это предназначение организации, официально сформулированное ее высшим руководством. Поэтому миссия должна давать ответы на вопросы: «Зачем создается и существует организация? Какова ее главная идея, призванная объединить весь персонал?»

Формулировка миссии организации должна содержать следующее: задачу фирмы с точки зрения ее основных услуг или изделий, ее рын-

ков и технологий. (Какой предпринимательской деятельностью занимается компания?);

рабочие принципы фирмы;

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.2.Политика в области качества

принципы межличностных отношений в фирме. (Какого типа рабочий климат существует внутри фирмы? Какого типа людей привлекает этот климат?)

Миссия – это долгосрочная цель, поэтому она составляется с расчетом на 5–50 лет.

В состав группы, которая будет разрабатывать проект миссии, рекомендуется включать руководителей и специалистов производственных и экономических подразделений, служб маркетинга, качества и отдела кадров.

Примеры формулирования миссий организаций:

«Служить самым беззащитным» – Международный Красный Крест; «Мы несем красоту, гармонию и здоровье в этот мир более ста лет.

Это – основное дело нашей компании» – ЗАО «Невская косметика»; «Мы полны решимости выпекать хлеб и кондитерские изделия с таким

качеством, чтобы донести свежесть, вкус, аромат и праздничное настроение в каждый дом. В этом мы видим залог успеха нашей компании!» – ОАО «Красноярский хлеб».

Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

Политика в области качества направлена на: 1. Потребителя и выполнение его требований:

обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя;

обеспечение соответствия продукции показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам;

совершенствование методов работы с потребителями.

2.Реализацию процессного и системного подходов в системе менеджмента качества:

определение и установление процессов системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серий 9001:2000–9004:2000;

управление процессами системы менеджмента качества как динамической сбалансированной системой;

непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов ее производства.

3.Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками:

налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками; установление таких отношений с подрядчиками, которые создают кон-

курентные преимущества организации.

Политика в области качества может использоваться для улучшения,

если:

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.2.Политика в области качества

согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

позволяет понимать и реализовывать цели в области качества во всей организации;

подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательства обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

помогает разъяснять приверженность качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

ориентирована на постоянное совершенствование, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала. Способы доведения политики до персонала:

личное разъяснение политики генеральным директором; разъяснение политики на заседаниях и совещаниях; размещение текста политики на доске объявлений организации; инструктажи по качеству;

ознакомление с политикой при приеме на работу новых сотрудников; вывешивание политики в кабинетах и цехах; размещение политики в корпоративной газете; рассмотрение политики на Днях качества;

размещение политики в корпоративной компьютерной сети и на интер- нет-сайте компании.

Как только политика потеряла свою актуальность, ее необходимо переработать. Примеры факторов, которые могут потребовать проведения оценки политики на предмет ее пригодности:

смена собственников компании; смена руководства компании;

слияние (или поглощение) компании с другой компанией; изменение внешних факторов (социальных, политических, экономиче-

ских и пр.), которое может повлиять на судьбу компании; переход компании в другую сферу бизнеса;

приобретение или утрата компанией важных конкурентных преимуществ;

смена формы собственности или названия компании.

9.3. Планирование

Цели в области качества – это то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.3.Планирование

5.4. Планирование 5.4.1. Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что цели в области качества, включая те, которые необходимы для удовлетворения требований к продукции (см. п. 7.1, а), установлены для всех соответствующих направлений деятельности и подразделений организации. Цели в области качества должны быть измеряемыми и соответствовать политике в области качества.

Цели в области качества могут устанавливаться как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.

При установлении целей необходимо учитывать следующие критерии: достижимость; ограниченность во времени; важность, насущность; измеримость.

Достижение цели должно быть ограничено во времени. В зависимости от срока достижения цели можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.

Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.

Измеримостью цели можно считать наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели.

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества с учетом следующих критериев:

финансовый; оценка третьей стороной (внешние аудиты) и сравнение с лучшими

достижениями (бенчмаркинг); удовлетворенность потребителей, работников организации и других

заинтересованных сторон; восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами

характеристик поставленной продукции; улучшение показателей выполнения процессов во всей организации;

улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей.

В соответствии с данными критериями приведем примеры правильно и неправильно сформулированных целей (табл. 9.1).

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.3.Планирование

Цели организации в области качества могут быть отражены в программах качества, имеющих следующие разделы:

улучшение системы менеджмента качества; совершенствование качества продукции; улучшение менеджмента ресурсов.

Цели в области качества необходимо регулярно измерять, анализировать и пересматривать.

9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.3.Планирование

5.4.2.Планирование в рамках системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что:

а) в рамках системы менеджмента качества осуществляется планирование выполнения требований, указанных в п. 4.1, а также достижения целей в области качества;

б) сохраняется целостность системы менеджмента качества в тех случаях, когда планируются и реализуются изменения в системе менеджмента качества.

Данный пункт стандарта связан с планированием на двух уровнях. Первый уровень – планирование действий, направленных на приведение системы менеджмента качества в соответствие с требованиями п. 4.1 стандарта. Чаще всего планирование на этом уровне связано с начальными стадиями создания и внедрения системы менеджмент качества.

Вместе с тем необходимость дополнительного планирования может возникнуть у руководства по результатам анализа (п. 5.6.1) системы менеджмента качества с целью:

обеспечения ее постоянного соответствия современным требованиям; выявления любых необходимых изменений; определения имеющихся возможностей для совершенствования системы.

Второй уровень планирования требуется для достижения поставленных целей в области качества. Поскольку эти цели могут и должны меняться со временем, планирование на этом уровне представляет собой непрерывный процесс.

Результатами планирования могут быть: программы работ;

организационные структуры и планы ресурсного обеспечения. Данный пункт стандарта теперь требует контроля всех изменений, вно-

симых в систему менеджмента качества, и обеспечения ее эффективности в процессе и после внесения этих изменений. Это новое требование.

Если на предприятии появился новый поток выпуска продукции, то не должна быть нарушена целостность системы менеджмента качества.

9.4. Ответственность, полномочияивзаимосвязи

Полномочие – право, предоставленное кому-либо на совершение чего-

либо.

Ответственность – 1) необходимость давать отчет в своих действиях, поступках и т. д.; 2) серьезность, важность чего-либо.

Высшее руководство организации определяет ответственность и полномочия работников в положениях о подразделениях и должностных инструкциях.

Представитель руководства по качеству наделен полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Он подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с

9. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

9.4. Ответственность, полномочия и взаимосвязи

потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.1. Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что ответственность и полномочия внутри организации установлены и доведены до сведения соответствующих лиц.

5.5.2. Представитель руководства

Высшее руководство должно уполномочить одного из руководителей, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность и иметь полномочия, необходимые для:

а) обеспечения уверенности в том, что процессы, необходимые для системы менеджмента качества, установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии; б) докладов высшему руководству о функционировании системы менеджмента

качества и любых потребностях в ее улучшении; в) обеспечения уверенности в распространении осознанности во всей организации

требований потребителя.

ПРИМЕЧАНИЕ. Ответственностью представителя руководства может быть также осуществление связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества.

5.5.3. Внутренние взаимосвязи

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что в организации созданы соответствующие каналы взаимосвязей и что эти взаимосвязи охватывают вопросы результативности системы менеджмента качества.

От высшего руководства требуется, чтобы оно обеспечило знание каждым исполнителем того, что от него ждут (его ответственности), разрешило ему сделать то, что требуется (дало полномочия), а также определило правильное соотношение между ответственностью и полномочиями сотрудников. Эта информация должна быть оформлена в письменном виде.

Для того чтобы определить ответственность и полномочия работников, необходимо разработать должностные инструкции. Если организация малочисленная, можно пользоваться матрицей ответственности, блок-схемами, квалиграммами.

Описание ответственности и полномочий не должно быть слишком детальным или сложным. Важно, чтобы оно отражало реальное положение дел

ворганизации и допускало определенную гибкость.

Вмалом бизнесе обычно работает ограниченное число людей, способных решать задачи, предусмотренные данным пунктом стандарта. Поэтому им часто приходится совмещать обязанности и ответственность, а также подменять друг друга.

Стандарт требует, чтобы высшее руководство назначило ответственного за систему менеджмента качества в целом. Этот человек может выполнять и другие обязанности, но он должен обладать достаточными полномочиями внутри организации, чтобы обеспечить правильное функционирование системы менеджмента качества.