габис

Система управления качеством

Система управления качеством (система качества) — это совокупность методов и функций управления качеством, а также реализующего их управленческого персонала, объединенного в форме организационной структуры.

Содержание

Общие сведения Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Ужесточающаяся конкуренция и осознание роли качества как основы конкурентоспособности вынуждали предприятия перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления — с учётом всех факторов, влияющих на качество.[1] В результате система качества получила статус одной из систем управления предприятием, наряду с системами управления персоналом, производством, снабжением и другими. Внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. При наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций. Такая система служит дополнительной гарантией качества для заказчиков, многие из которых практикуют проверку систем качества у потенциальных поставщиков, результаты которой могут влиять на заключение контрактов. Распространение подобных взаимоотношений поставщиков с заказчиками в мировой торговле привело к появлению серии международных стандартов ИСО 9000[2] на системы качества, а затем — к возникновению и развитию сертификации этих систем независимыми органами.

Определения В стандарте ИСО 8402-86[2] система качества (англ. quality system) была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта -[3].

В стандарте ИСО 9000:2005[4] «система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента — это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Анализ приведенных определений Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в бывшем СССР в 70-х годах прошлого века (см. Управление качеством). С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведенного выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта — ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведенном выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Создание систем качества

Создать систему качества означает разработать и внедрить её в деятельность предприятия.

При создании системы качества требуется выполнить значительный объём работ, который будет зависеть от размеров предприятия, особенностей производства и характера выпускаемой продукции и от того, насколько действующая на предприятии организация работ по качеству соответствует рекомендациям стандарта ИСО 9001[5], или соответствующего отраслевого стандарта.

Исходные положения

Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000[6] и отдельно — по использованию стандарта 9001 в малом бизнесе[7]. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантов[8]. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости — с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также — руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

В стандарте ИСО 9000: 2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

В Советском энциклопедическом словаре[9] термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Г. Кунц и С. О’Доннел в своей книге[10] отмечают три ключевых положения систем:

Система — это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.

Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.

Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать:

При формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества.

При использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управления[11] состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.

Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться:

При разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления — процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. А такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. К сожалению, в разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения.

При определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.

Подготовка к созданию систем качества

При подготовке к созданию системы качества сначала проводится информационное совещание, на котором руководству предприятия сообщается роль и значение системы качества, информация о стандартах ИСО 9000, структура и функции системы и службы качества.

После совещания руководством в соответствии с разделом 5 стандарта ИСО 9001 принимается решение (издаётся приказ)о создании системы качества, в котором назначается представитель руководства по качеству, устанавливаются сроки разработки и внедрения системы, формируется служба качества. В неё, как правило, включается отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также — отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. На средних и малых предприятиях выполнение всех или ряда задач службы качества может быть поручено менеджеру по качеству.

Далее, в соответствии с установленными сроками создания системы качества службой качества совместно с подразделениями разрабатывается план-график разработки и внедрения системы.

Разработка системы качества

При разработке системы качества надо ответить на три основных вопроса:

Что надо делать при управлении качеством;

Кто всё это будет делать;

Как, какими методами это делать, по каким документам.

Для того, чтобы организовать управление качеством на уровне международных стандартов ИСО серии 9000, ответ на первый вопрос изложен в стандарте ИСО 9001, где даны виды деятельности (элементы, функции), рекомендуемые для включения в системы качества. Для этого, собственно, и выпускались эти стандарты.

Ответы на второй и третий вопросы определяют сами предприятия с учётом положений и рекомендаций, изложенных в других стандартах и документах ИСО, в науке управления и в других источниках, приведенных выше в исходных положениях и в многочисленных ссылках по тексту.

В связи с этим, для создания реально работающих систем качества сложился логически обоснованный, апробированный на предприятиях порядок их разработки, в соответствии с которым необходимо:

1. Определить функции системы качества с учётом рекомендаций разделов 4, 5, 6, 8 стандарта ИСО 9001. Из раздела 7 взять рекомендации, которые подходят для предприятия, соответствуют его специфике и опыту работы.

В соответствии с двумя уровнями управления качеством в масштабе компании, указанными в стандарте ИСО 9000:2005, одна часть функций системы качества относится к общему руководству качеством (quality management), а другая — к оперативному управление качеством (quality control).

Наглядно состав и распределение функций по уровням управления представлены в статье Управление качеством и имеет следующий вид:

Структура и функции управления качеством в масштабе компании.jpg

Там же, в соответствии с процессным подходом и Руководством ИСО по его применению[12] представлен процесс управления качеством.

2. Представить перечень процессов жизненного цикла выпускаемой продукции, где формируется её качество под воздействием системы качества.

3. Определить исполнителей функций управления качеством и структуру системы качества. Для этого в структуре предприятия нужно указать функциональные связи службы качества с подразделениями предприятия, так как те или иные функции системы качества выполняют практически все подразделения предприятия.

4. Провести анализ наличия и состояния документации системы качества. Для этого отделу управления качеством, совместно со службой стандартизации и соответствующими подразделениями, необходимо рассмотреть документацию, действующую на предприятии. Это позволит выделить имеющиеся документы по выполнению функций системы качества, выявить недостающие документы, которые нужно будет разработать, и те, которые потребуется доработать, объединить или отменить в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001.

5. Разработать новые и откорректировать действующие документы системы качества в соответствии с пунктом 4. 2 стандарта ИСО 9001 и Руководящими указаниями ИСО для документации системы менеджмента качества[13].

Здесь основная трудность состоит в том, чтобы применить к условиям предприятия и ясно изложить не всегда понятные рекомендации стандарта ИСО 9001.

Нормативными документами по выполнению функций системы качества могут быть стандарты организаций[14], инструкции, руководства и другие формы документов.

В любом случае, для создания работающей, а не «бумажной» системы качества нужно максимально использовать действующую на предприятии документацию, а не придумывать новые документы, которые будут мешать работе.

6. Разработать Политику в области качества, которая формируется в соответствии с п. 5.3 стандарта ИСО 9001. При этом важно иметь в виду ее роль, место и соотношение не только с общей политикой, но и с миссией и стратегией предприятия, чтобы не включать в политику качества положения, относящиеся к миссии и стратегии предприятия.

Политика качества оформляется в виде краткого заявления руководителя предприятия о том, к чему стремится предприятие в области качества, а также о том, что для реализации намеченных целей у предприятия есть все возможности. До работников предприятия политика доводится в виде самостоятельного одностраничного документа, который вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей. Кроме того, политика включается в «Руководство по качеству», которое рассылается по подразделениям.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, положение дел внутри предприятия (технологические возможности и персонал), выбранная стратегия и общая политика предприятия, наличие инвестиций в развитие предприятия, научно-технический прогресс и достижения конкурентов.

Политика качества — важный документ. Она должна верно определять направления работ и цели в области качества и убеждать заказчиков в том, что на предприятии имеются реальные средства для их достижения, что позволит стабильно поставлять продукцию требуемого качества. Такая политика будет не только верным ориентиром в работе предприятия, но и будет помогать получать заказы и продвигать свою продукцию на рынках сбыта.

7. Разработать «Руководство по качеству» в соответствии с пунктом 4.2 стандарта ИСО 9001. «Руководство» служит описанием системы качества и одновременно — руководством по её применению. Оно служит как для внутреннего использования, так и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также — независимым аудиторам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Методические указания по разработке «Руководства» приведены в стандарте ИСО 9001 (п.4. 2. 2) и в упомянутом документе ИСО/ТО 10013:2001.

Основной объем «Руководства» составляют документированные процедуры по методам выполнения функций системы качества, или ссылки на них. Кроме этого, в Руководство обычно включается Политика в области качества. В «Руководстве» полезно привести структурную и функциональную схему системы качества — процесс управления качеством. Это даст возможность работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить полное представление о структуре и функционировании системы качества.

Выполнение перечисленных работ означает, что основной объём работ по разработке. системы качества выполнен.

Само собой разумеется, что чёткая работа системы качества будет зависеть не только от того, как она разработана, но и от того, как она внедрена в работу предприятия и как функционирует, то есть как выполняются на практике функции системы всеми ее участниками — от высшего руководства до рядового исполнителя.

Внедрение системы качества

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8. 2. 2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также — с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджмента[15].

По результатам проверок определяется:

достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;

определены ли исполнители функций системы качества;

все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения

выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;

нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.

Функционирование системы качества

Функционирование системы качества — это выполнение руководством предприятия и подразделений своих функций в системе качества. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. Но поскольку в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, возникает необходимость планирования, координации и методического обеспечения работ подразделений в системе качества. Кроме этого нужно проводить внутренние проверки и совершенствовать систему, организовывать деятельность кружков качества, представлять систему качества на переговорах с заказчиками, а также — проводить сертификацию продукции и системы качества. Иначе говоря, нужно решать целый ряд задач по «обслуживанию» самой системы качества. В связи с этим следует опасаться чрезмерного увлечения этой деятельностью со стороны службы качества в ущерб выполнению содержательных функций.

Функции службы качества

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

Организация работы по качеству — разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества.

Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества.

Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний.

Метрологическое обеспечение производства.

Проведение работ по стандартизации.

Ведение претензионной работы.

Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.

Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества.

Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.

Участие в обучении персонала работе в системе качества.

Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.

Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются.

Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.

Функции подразделений в системе качества

Функции подразделений в системе качества, как и функции службы качества, определяется на основе рекомендаций стандарта ИСО 9001 и включает в себя:

самоконтроль и анализ качества выполняемых работ;

разработку и выполнение мероприятий по устранению несоответствий и постоянному улучшению качества продукции;

участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества;

участие в подготовке и реализации предложений по совершенствованию системы качества;

участие в сертификации продукции и системы качества;

разработку и корректировку документации системы качества, участие в разработке Политики качества и Руководства по качеству;

повышение квалификации и мотивации персонала;

участие в рационализаторской работе и в работе кружков качества.

Анализ и оценка эффективности системы качества

В процессе функционирования системы качества руководством предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9001 (пункт 5. 6) должен проводиться периодический анализ и оценка эффективности системы качества. Для этого используется обратная связь с потребителями, результаты внутренних проверок, а также аудитов со стороны заказчиков и сертификационных органов. Главными критериями эффективности системы качества служат: обеспечение и постоянное улучшение качества продукции на основе имеющейся материальной базы и персонала, снижение потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники, положительные отзывы потребителей и заказчиков.

Совершенствование системы качества

Одним из принципов менеджмента качества, принятых в стандарте ИСО 9000: 2010, служит «постоянное улучшение всей деятельности организации, которое следует рассматривать как неизменную цель». Как уже говорилось, система качества — это совокупность руководителей предприятия и подразделений, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе — в связи с новыми достижениями в технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают и рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание выполняемых функций. Всё это требует изменений системы качества, её совершенствования. В связи с этим, совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

уточнение перечня функций и элементов системы качества;

перераспределение функций среди исполнителей работ;

изменение состава и содержания нормативных документов и корректировку «Руководства по качеству»;

повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;

развитие метрологического обеспечения производства;

внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;

внедрение и использование локальных компьютерных сетей и интернета;

обучение работников новым методам обеспечения качества;

применение новых форм и методов мотивации персонала;

активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;

более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;

развитие инициативы работников и привлечение их в кружки качества,

Работу по совершенствованию системы качества организует отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется заказчиками и аудиторами по наличию соответствующих планов мероприятий и их выполнению, по частоте пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества — непременное условие её эффективного функционирования в изменяющихся условиях.

Проблемы создания и функционирования системы качества

В процессе создания и функционирования системы качества приходится решать множество проблем, Основные из них связаны с недостатками в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО 9000, в том числе — в их русскоязычных версиях.

В п. 3. 1. 1 стандарта ИСО 9000:2010 дано ошибочное определение термина качество (см. Качество продукции).Ряд терминов в стандарте непонятны, например — обеспечение качества (п. 3. 2. 11) (см. Обеспечение качества). Термин менеджмент качества (п. 3. 2. 8) нарушает грамматику русского языка. Термин коррекция(п. 3. 6. 6) вопреки здравому смыслу не соответствует корректирующим действиям (п. 3. 6. 5).

Всё это препятствует пониманию сути дела исполнителями работ, требует от работников службы качества постоянно «переводить» формулировки стандарта на понятный русский язык.

В разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет чёткого разделения между управленческими функциями системы качества и производственными процессами, то есть — между субъектами и объектами управления, что нарушает принцип управления и затрудняет распределение работ и ответственности в области качества между работниками предприятия.

В стандартах ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008 приведена непонятная «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Она не показывает управление качеством как процесс последовательного выполнения взаимосвязанных функций и потому не соответствует смыслу процессного подхода, изложенному в стандарте ИСО 9000 (пункт 2. 4) и в упомянутом Руководстве ИСО по применению процессного подхода. Эта модель не отражает смысл системы качества и не способствует её пониманию.