§3.2.8. Беседы с посетителями

Статистика утверждает, что значительную часть рабочего времени руководитель тратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престиж предприятия и самого руководителя.

Каковы речевые действия руководители при работе с посетителями?

• Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения.

• Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения.

• Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять определённую позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

• Делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

• Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

• Вынужден отказать в просьбе;

• Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на действующее законодательство;

• Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям.

В любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям показать ему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия).

§3.2.9. Подготовка к беседе

Залогом успешного проведения любой беседы является тщательная подготовка к ней. Деловая риторика рекомендует, готовясь к беседе, определить ее вид, тему и цель, задачу, обдумать стратегию и тактику, составить план, выделив такие фазы, как начало, середину и конец, составить эскиз. Как видим, подготовка к беседе напоминает подготовку к публичной речи.

Беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При подготовке к деловому общению особое внимание нужно уделить началу разговора, первой фразе, чтобы расположить оппонента к себе, заинтересовать его или смягчить его намерения.

«Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.» (5,99).

Специалисты отмечают, что главное в деловой беседе — техника постановки вопросов. Существуют вопросы различных типов, которые служат для того, чтобы:

1) перехватить и удержать инициативу;

2) активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу — взаимодействию позиций и мнений партнеров);

3) получить от партнера необходимую информацию.

Вопросы различных типов используют и во вступлении, и в заключении, и конечно же в основной части беседы.

Обратимся к этим вопросам.

§3.2.10. Типы вопросов

1. Закрытые вопросы. Вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Эти вопросы очень часто создают напряженную атмосферу. Если задавать много подобных вопросов, то собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Приведем пример:

• Вы хотите с нами сотрудничать?

• Сроки, которые предлагает наша сторона, вас устраивают? И т.п.

Таким образом, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение уже достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «как?», «кто?», «сколько?» «почему?». В каких случаях задают эти вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседника по отношению к нам. Как же нужно перестроить приведенные выше вопросы, чтобы сделать их открытыми? Например: Какие из форм сотрудничества, предложенных нами, вас больше заинтересовали? Что вы можете сказать о сроках выполнения намеченных планов? И т.п.

Однако и открытые вопросы таят в себе опасность, которая заключается в том, что можно потерять инициативу, последовательность развития темы, то есть беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы. Риторический вопрос задается таким образом, что не требует ответа, уже заключая его в себе. Таким образом, эти вопросы побуждают собеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее. Например: Не думаете ли вы, что нам стоит начать сотрудничество? Итак, цель риторических вопросов — «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Вопросы для обдумывания. Эти вопросы ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, прокомментировать ее, высказать дополнения, поправки. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они уместны, когда нужно «закрепить проблему»: снова повторить ход размышлений, оценить весомость аргументов. Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о…? Сумел ли я точно обрисовать то-то?

5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же обусловливают переход к следующей по очередности проблеме. С помощью переломных вопросов на некоторое время мы передаем инициативу своему партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытых вопросов.

Итак, для успешного проведения беседы нужно овладеть техникой постановки вопросов и быть открытым для общения. Это значит:

• считаться с мнением других, не проявлять авторитарность;

• учитывать состояние собеседника, мотивы этого состояния;

• проявлять интерес к проблеме собеседника;

• быть внимательным слушателем, не перебивать говорящих;

• не говорить самому слишком долго;

• использовать весь банк идей.

Вопросы для самопроверки.

1.Дайте определение беседы.

2.Какие беседы выделяют по характеру обстановки?

3.Дайте определение деловой беседы.

4.Перечислите виды деловых бесед по характеру обсуждаемых вопросов.

5.Вспомните вопросы, которые могут быть заданы при найме на работу.

6.С какими ситуациями можно столкнуться при увольнении? Как в этих ситуациях сделать разговор конструктивным?

7.Каким главным правилом нужно руководствоваться в дисциплинарной беседе?

8.Что является целью организационных бесед? Как должен вести себя руководитель в беседах подобного типа?

9.Что отличает творческие беседы?

10.Какие варианты решения проблемы может выбрать руководитель?

11.Назовите этапы деловой беседы.

12.Какими типами вопросов следует овладеть, чтобы научиться искусству беседы?