2.2 Правила обслуживания пассажиров в пути следования

Каждый пассажир имеет право занимать при проезде одно место. При наличии свободных мест при приобретении проездного документа (билета) пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места с оплатой их полной стоимости.

Пассажир имеет право занять в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории.

При проезде в поездах дальнего и местного следования пассажиры имеют право провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой в соответствии с тарифом.

В пассажирских поездах с вагонами повышенной комфортности пассажирам предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда.

При проезде в поезде дальнего следования в вагоне с местами для лежания пассажир по своему желанию и за отдельную плату обеспечивается комплектом постельного белья, если стоимость комплекта постельного белья не включена в стоимость проезда. Проводники вагонов доставляют комплекты постельного белья на места пассажиров, а также подготавливают постели инвалидам, больным, престарелым, пассажирам с малолетними детьми. За 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения или пересадки проводник убирает постельное белье.

Проводники вагонов не менее 3 раз в день обеспечивают пассажиров по их просьбе чаем, а в фирменных поездах пассажиры обеспечиваются чаем по их просьбе в любое время суток.

При проезде в поездах дальнего и местного следования пассажир имеет право делать одну остановку в пути следования с продлением срока действия проездного документа не более чем на 10 суток.

Каждый пассажир имеет право занимать при проезде одно место. При наличии свободных мест при приобретении проездного документа (билета) пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места с оплатой их полной стоимости.

Пассажир имеет право занять в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории.

При проезде в поездах дальнего и местного следования пассажиры имеют право провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой в соответствии с тарифом.

В пассажирских поездах с вагонами повышенной комфортности пассажирам предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда.

При проезде в поезде дальнего следования в вагоне с местами для лежания пассажир по своему желанию и за отдельную плату обеспечивается комплектом постельного белья, если стоимость комплекта постельного белья не включена в стоимость проезда. Проводники вагонов доставляют комплекты постельного белья на места пассажиров, а также подготавливают постели инвалидам, больным, престарелым, пассажирам с малолетними детьми. За 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения или пересадки проводник убирает постельное белье.

Проводники вагонов не менее 3 раз в день обеспечивают пассажиров по их просьбе чаем, а в фирменных поездах пассажиры обеспечиваются чаем по их просьбе в любое время суток.

При проезде в поездах дальнего и местного следования пассажир имеет право делать одну остановку в пути следования с продлением срока действия проездного документа не более чем на 10 суток.

поведения, личностных особенностей, доминирования негативных эмоций по отношению друг к другу и др.

Межличностный конфликт – это трудно разрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений.

Одним из важнейших условий эффективного поведения в конфликтной ситуации является знание типологии «конфликтных личностей» и психологических техник.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошо к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

К гарантированному минимуму оплаченных услуг отно­сятся:

- разноска чая или кофе;

- уборка салона вагона не менее трех раз в сутки и в туа­летах по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки;

- застилка и уборка постелей;

- обеспечение информацией в пути следования;

- провоз ручной клади до 36 кг. бесплатно;

- обеспечение охлажденной кипяченой водой;

- выделение специальных столов в салоне вагона-ресторана для пассажиров с детьми и инвалидов;

- заказ обедов, ужинов и другой продукции вагона-ресторана через проводника вагона для пассажиров с детьми, престарелых и инвалидов;

- получение справок в любое время суток,

В перечень обязательных платных услуг входят:

- предоставление постельных принадлежностей и белья;

- обеспечение чаем, кондитерскими изделиями в любое время суток по просьбе пассажира;

- продажа товаров, необходимых в дорогу (мыло, зубная паста, щетки, расчески, парфюмерия);

- крем для чистки обуви, шнурки;

- газеты, журналы;

- медикаменты;

- уголок почты (почтовая бумага, конверты, открытки);

- предметы ухода за одеждой.

В каждом вагоне должны быть вывешены:

- перечень обязанностей проводника вагона в части обслужива­ния пассажиров;

- перечень бесплатных и платных (с указанием тарифа) услуг, оказываемых в поезде;

- адрес пассажирской службы железной дороги приписки поезда и предприятия его формирования;

Кроме того, могут вывешиваться:

- схемы линий метрополитенов;

- маршруты следования городского транспорта;

- другая полезная информация;

- реклама.

В штабном вагоне фирменного поезда должны быть в про­даже предметы, необходимые в пути, в т.ч. мыло, зубная паста, щетки, иголки, нитки, пуговицы, письменные принадлежности.

В салоне вагона температура воздуха в зимнее и переходное время года должна быть в пределах от 18° до 22°С, а в лет­нее - от 22° до 26°С.

В течение всей поездки пассажиры должны обеспечиваться охлажденной кипяченой водой. Качество воды, подаваемой в вагоны, должно соответствовать требованиям СанПиН 2.1.4.559-96

Уровень шума в вагоне при движении должен соответствовать ГОСТ 12.1.003.

По первому требованию начальник поезда обязан выдать пассажирам "Книгу отзывов и предложений по улучшению работы фир­менного поезда".

Проводники вагона обязаны при посадке и высадке ока­зывать помощь пассажирам, особенно людям престарелым, пассажирам с детьми и инвалидам.