consumer rights

Алгоритм действий

1. Претензия составляется в 2-х эк­ земплярах (один из которых остается у вас):

— укажите точное название фирмы, ее адрес. Эти данные должны быть ука­ заны в документах, которые в обяза­ тельном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы;

— укажите свои данные: ФИО, ад­ рес, телефон;

— кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации (в чем наруше­ но ваше право, какие проявились недо­ статки);

— изложите ваши требования: воз­ врат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор);

— обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований (обычно это 10 календарных дней);

— поставьте число и подпись; — к претензии приложите ксероко­

пии имеющихся у вас документов: че­ ков, договора. Ни в коем случае не отда­ вайте подлинник! Он должен остаться у вас.

101

2. Претензию можно подать двумя способами: заказным письмом с уве­ домлением о доставке или непосред­ ственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в по­ следующем даты предъявления претен­ зии нужно, чтобы на Вашем экземпля­ ре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии).

Отказ продавца (исполнителя) от подписания вашего экземпляра, не яв­ ляетсянеразрешимойпроблемой —возь­ мите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его пока­ зания также будут достаточны для суда.

В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или со­ труднику фирмы. Если таковые отка­ зываются принимать претензию, про­ сто оставьте претензию на прилавке либонастолесотрудникаофиса.Вэтом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претен­ зию принять отказались, и она оставле­ на в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписы­ вается.

Продавец (исполнитель) может по­ просить вас предоставить спорный то­ вар для проведения экспертизы. Не на­ до бояться экспертизы. Во-первых, у

102

вас есть право присутствовать при про­ ведении экспертизы, и, во-вторых, слу­ чаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «по­ любовно» и не безвозмездно, единич­ ны. Эксперты дорожат своей репутаци­ ей, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить­ требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) по­ вторная независимая экспертиза.

Когда все предварительные этапы пройдены, остается ждать. Ждать в те­ чение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истеченииэтогосрокаможносоставить и отправить исковое заявление в суд.

103

Образцы претензий при покупке товара

Товар: сотовые телефоны; аудиовидео аппаратура; автомобили; холо­ дильники и т. д.

1. В купленном Вами товаре до истечения гарантийного срока проявились недостатки

Руководителю ____________________

(укажите полное наименование фирмы — изготовителя (исполнителя)

либо ФИО Индивидуального предпринимателя и его/ее адрес)

от ______________________________

(укажите свою фамилию, имя, отчество, адрес, телефон)

ПРЕТЕНЗИЯ

__________ 200_ г. я приобрел в Вашем магазине (у Вас) __________________

(наименование товара) стоимостью

________ рублей. На данный товар был установлен гарантийный срок продол­ жительностью ___________________ .

Через _______ дней мною были об­ наружены следующие недостатки (де­ фекты) __________________________

_______________________________ .

105

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец (исполнитель) обязан пе­ редать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество кото­ рого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) про­ давец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обыч­ но предъявляемым требованиям и при­ годный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно ис­ пользуется.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защи­ те прав потребителей»

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбо­ ру вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) арти­ кула);

потребовать замены на такой же то­ вар другой марки (модели, артикула) с соответствующимперерасчетомпокуп­ ной цены;

потребовать соразмерного уменьше­ ния покупной цены;

потребовать незамедлительного без­ возмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их

106

исправлениепотребителемилитретьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требо­ ванию продавца и за его счет потреби­ тель должен возвратить товар с недо­ статками.

При этом потребитель вправе потре­ бовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего каче­ ства. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу Вас

в семидневный срок с момента по­ лучения данной претензии устранить возникшую неисправность.

Или другое требование:

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу Вас в десятидневный срок с момента получения данной претензии растор­ гнутьдоговоркупли-продажиивернуть уплаченную за товар денежную сумму.

107

Или другое требование:

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу Вас в семидневный срок с момента по­ лучения данной претензии обменять некачественный товар на аналогичный товар надлежащего качества.

Приложение:

Копия чека (если имеется)

Копия гарантийного талона (если имеется)

ДАТА ПОДПИСЬ

108

2. Вы предъявили продавцу вышеприведенную претензию,

а продавец ваше требование не выполнил либо выполнил, но с нарушением срока на выполнение вашего требования

Руководителю ____________________

(укажите полное наименование фирмы — изготовителя (исполнителя)

либо ФИО Индивидуального предпринимателя и его/ее адрес)

от ______________________________

(укажите свою фамилию, имя, отчество, адрес, телефон)

ПРЕТЕНЗИЯ

__________ 200_ г. я приобрел в Вашем магазине (у Вас) __________________

(наименование товара) стоимостью

________ рублей. На данный товар был установлен гарантийный срок продол­ жительностью ___________________ .

Через _______ дней мною были об­ наружены следующие недостатки (де­ фекты) __________________________

_______________________________ .

__________ 200_ г. я предъявил Вам письменную претензию, в которой по­ требовал в 10-ти дневный срок с момента получения претензии расторгнуть до­ говор купли-продажи некачественного

109

товара и вернуть мне его стоимость, однако до настоящего времени вы мои законные требования не выполнили (либо выполнили, однако срок на до­ бровольное выполнении моих требова­ ний нарушили на ________ дней).

Согласно ст. 22 Закона РФ «О защи­ те прав потребителей» Требования по­ требителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим ли­ цом, возврате уплаченной за товар де­ нежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи това­ ра ненадлежащего качества либо пре­ доставления ненадлежащей информа­ цииотоваре,подлежатудовлетворению продавцом (изготовителем, уполномо­ ченной организацией или уполномо­ ченным индивидуальным предпринима­ телем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответст­ вующего требования.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защи­ те прав потребителей» За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставле­ нии ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изгото­

110