Литература

Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами М., 1997.

Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжениринг корпорации. СПб., 1997.

Глава 8 переговоры в управлении организацией

Обычно об использовании механизма переговоров говорят в связи с менеджментом и проблемами конфликтов. Вместе с тем в жизнедеятельности организации переговоры используются не только для работы с конфликтами. Являясь по существу повседневной практикой людей, переговоры занимают особое место и широко применяются для обеспечения организационной реальности, процессов внешнего и внутреннего взаимодействия в организациях. Современные тенденции в области развития организаций: преимущественная ориентация на рынок, предпринимательство, децентрализация управления и другие подобные процессы, повышают роль конструктивных переговоров.

Следует отметить, что без переговоров невозможна и деятельность специалистов ряда профессий: юристов, педагогов, дипломатов, политиков, продавцов, менеджеров, организационных консультантов и др. Сама практика повседневной жизни – , от купли-продажи до обучения и воспитания, от найма на работу до взаимодействия при выполнении функциональных обязанностей – требует владения переговорными навыками. В их числе – готовность учитывать интересы другого, способность отзываться на предложения, слушать, возможность видеть и принимать ценность другого, умение взаимодействовать и др.

Таким образом, вступая во взаимоотношения с окружающими людьми, мы с неизбежностью вступаем с ними в переговорные отношения и действуем, используя механизмы переговоров. Вместе с тем продуктивные переговоры не сводимы просто к эффективной коммуникации, а требуют учета специфических свойств этого процесса: условий возникновения, объективной необходимости и возможности ведения переговоров, других обстоятельств, детерминирующих переговорный процесс.

Данная глава посвящена сущности и типологии переговоров, моделям их построения, личностным переговорным стилям. Особое внимание уделено трудностям в переговорах: тупикам, манипуляциям, неравновесному положению в связи с использованием силы, показана их конструктивная роль.

8.1. Сущность и классификация переговоров

В современной литературе проблема переговоров разрабатывается в разных аспектах: от истории и глубоких теорий до литературы практического применения. В зависимости от жанра в большей или меньшей степени прослеживаются стремления и приоритеты авторов. В одних источниках мы находим высокий уровень абстракций и теоретические модели, что, как правило, влечет за собой ограничения для практики. Много работ посвящено описанию житейского опыта, конкретных инструкций, правил и тактических приемов. Эти работы претендуют на широкое практическое применение, развитие возможности добиваться успеха и становиться победителем при любых обстоятельствах. Однако когда практика выдвигает определенную проблему для переговоров, вполне конкретных участников, реальные условия и обстоятельства, то и эти конкретные рекомендации применить бывает затруднительно.

Для подготовки и практического ведения переговоров весьма полезно прежде всего иметь ввиду теоретические и практические разработки, выбирать стратегию и тактику, проводить тщательную предварительную подготовку и оперативно реагировать на динамику конкретного переговорного процесса.

Историю переговорных умений связывают с именем французского дипломата XVII в. Франсуа де Каллере (см. об этом, например, уВ. Мастенбрука, 1995). Хотя искусство вести переговоры рассмотреноВ. Мастенбруком на примере лишь дипломатической деятельности, им описаны некоторые стили поведения, необходимые в переговорах, даны практические рекомендации по содержательности, эмоциональной стороне, дисциплине и личностным особенностям переговорников. Вообще феномены, характеризующие поведение, деятельность и эмоциональный контроль, использование силы, отражают их сущностные характеристики и занимают важное место и в современных моделях переговоров.

С чего же начать рассмотрение переговоров как явления? Каков их источник и где они берут свое начало? В чем отличительные особенности переговоров от других коммуникативных процессов и каковы их возможности?

Семантическое поле для описания переговоров достаточно широко, и поэтому для определения их сущности используемые понятия целесообразно объединить и классифицировать по ряду оснований. Например, в основу классификации могут быть положены: взаимодействие и содержание деятельности на переговорах, поведенческие паттерны и эмоциональное реагирование, межличностные отношения и способы оперирования ими, стратегия и тактика, фазы и процедуры переговоров, власть и сила на переговорах и др.

Прежде всего отметим, что переговоры по сути своей представляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Таким образом, непосредственным источником переговоров является взаимозависимость субъектов. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может происходить между взаимодействующими субъектами.

Каждая организация представляет собой совокупность, сеть подразделений (отделов, служб, департаментов) и отдельных работников, которые связаны между собой, с одной стороны, взаимной зависимостью, а с другой – стремлением к независимости и автономии. В связи с названным переговоры в организации представляют собой важный механизм повышения ее эффективности. Прежде всего это относится к развитию организационной структуры, стратегии, культуры, системы информации и взаимоотношений.

Вообще переговоры как стратегию отношений целесообразно рассматривать наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаимозависимостью и образующими полярный профиль «сотрудничество – борьба». Переговоры занимают промежуточное положение между указанными полюсами. В данном случае феномены «сотрудничество» и «борьба» рассматриваются не просто как механизмы межличностных отношений и широко используемые в самих переговорах, а как принципиально возможный подход в отношениях сторон, обусловленный соответствующими причинами, с вытекающими отсюда последствиями. Основополагающими здесь являются сила взаимозависимости, а также характер и направленность взаимодействия. Так, в случае сильной взаимозависимости и при наличии общих целей и интересов с необходимостью возникает такая стратегия отношений, каксотрудничество. При постановке же вопроса одной из сторон о возможности удовлетворения собственных интересов за счет другой без учета ее интересов, либо с минимальным учетом возникают отношенияборьбы, выживания. Использование каждой из сторон указанных стратегий отношений определяется ее возможностями и собственным выбором.В. Мастенбрук (1995) сравнивает различные тактики, характеризующие ту или иную стратегию отношений. Эти данные приводятся в табл. 2.

Таблица 2. Тактики, характеризующие стратегии отношений взаимодействующих субъектов

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
1	2	3
Стороны относятся к конфликту как к общей проблеме	Конфликт рассматривается как столкновение разных, но взаимозависимых интересов	Конфликт рассматривается только как способ выиграть, победить («мы или они»)
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто	Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставляемая информация правдива	Представленная информация не фальсифицирована, хотя она односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений	Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения
Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно	Очевидно, что предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное	Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами
Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок	Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т.д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента
Используется любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи	Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента
Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, например, при помощи юмора (поддерживается конструктивная психологическая атмосфера)	Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженной атмосферы, для подавления другой стороны

Выводы из табл. 2:

• Переговоры являются одной из возможных стратегий отношений сторон, порождаемых взаимозависимостью между ними.

• Переговоры занимают промежуточное положение между сотрудничеством и борьбой сторон.

• Переговоры обеспечивают взаимную удовлетворенность для сторон, что является преимуществом данной стратегии отношений.

Для понимания сущности переговоров важно представлять также, что отношения между переговаривающимися сторонами, кроме взаимозависимости, определяются и тем обстоятельством, что у каждой стороны имеется совершенно определенный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Однако кроме возможности удовлетворения собственных интересов взаимозависимость, в свою очередь, предоставляет возможность сторонам в той или иной форме применить свою власть (силу) на переговорах. Правильное использование силы позволяет строить стратегию и тактику переговоров, достигать успехов и быть эффективными. Так, слишком большое увлечение собственными интересами приводит к более жесткой стратегии, за которой может последовать недоверие, снижение эффективности, а то и срыв переговоров. Работать «в лоб» на переговорах, видя только себя, невозможно. Подробнее мы остановимся на этом при рассмотрении моделей и тактики переговоров. Вместе с тем бесконтрольное стремление к сотрудничеству зачастую идет в ущерб собственной предосторожности. Страдает собственное потенциальное положение. А иногда получается результат, совершенно противоположный ожидаемому: резко возрастает недоверие, стремление применить силу или сдаться. Вместо развития процесса и дальнейшей работы утверждаются отношения обвинения оппонента.

Борьба за престиж, разрушительные конфликты на переговорах – следствие именно такого поведения: чрезмерного увлечения собственными интересами или слишком большого одностороннего доверия, гипертрофированного сотрудничества. Таким образом, переговоры – это процесс балансирования между указанными полюсами: сотрудничеством и борьбой.

Выясняя сущность переговоров, мы определили пока их источники, которыми являются взаимозависимость сторон и наличие собственных интересов у каждой из них. Что же такое сами переговоры? Какие элементы образуют этот процесс?

Безусловным фактом является то, что главное в переговорах – решение конкретной проблемы. Кроме того, этот динамичный процесс включает в себя множество других составляющих. Так, в ходе переговоров вырабатываются и развиваютсяотношения между сторонами, определяются возможныедоли сторон, происходитвлияние личных интересов и потребностейна командные, проводятсявнутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимается заключительноесоглашение и т.д.

Некоторые авторы рассматривают переговоры как комплекс различных видов деятельности (Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис, У. Мастенбрук). Так,У. Мастенбрук, разрабатывая свою концепцию, выделяет четыре типа деятельности на переговорах: 1) достижение должных результатов; 2) оказание воздействия на силовой баланс; 3) создание конструктивной психологической обстановки; 4) применение гибкой тактики. Эти виды деятельности реализуются на основе использования ряда дилемм.

У. Линкольн исходит из рабочего определения переговоров с позиций сотрудничества и выделяет в них три главных процесса: 1) адекватная коммуникация; 2) эффективное просвещение; 3) ответственное применение власти.

Р. Фишер иУ. Юри (1990) рассматривают переговоры как метод, представляющий по существу наборпринципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах:

• Необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами.

• Главное сосредоточение на интересах, а не на позициях.

• Изобретение взаимовыгодных вариантов.

• Использование объективных критериев.

Ч. Л. Каррас сущность переговорного процесса сводит к совокупности элементов, присущих всем переговорам. Они приводятся в табл. 3.

Таблица 3. Элементы переговорного процесса и их детерминанты

Элементы переговорного процесса	Детерминанты
1	2
Уровень ожиданий	Поведение при определении целей Принадлежность к группе Успех и поражение Мотивация достижения цели и успех Риск Настойчивость Реалистичность и психическое состояние Личностные характеристики
Баланс источников силы позиции	Вознаграждение Наказание Законность Обязательность Осведомленность Конкурентоспособность Неопределенность Времени и усилий Мастерство ведения переговоров
Процессуально-содержательные элементы	Долевые переговоры Процесс разрешения проблем Процесс выработки отношений: использование и учет агрессивности; взаимное приспособление; открытое кооперирование; тесное сотрудничество с оппонентом; Процесс использования силы позиции: тактика силы – бессилия; балансирование на грани поражения; использование силы общепринятого; использование иррационального подхода; Процесс «сделки с самим собой» – динамика личного интереса с учетом сендерных влияний Процесс внутригруппового соглашения Фазовые и временные характеристики процесса: стадия предварительного обсуждения; стадия собственно переговоров; послепереговорная стадия;
Потребности и цели	Примеры основных потребностей: средства выживания; безопасность; любовь; благосостояние; самовыражение; Варианты типологии целей: деньги; власть и сила; знания; свершения; состояние приподнятости, активности и любопытства; участие в общественной жизни; признание и статус; защищенность и стремление не рисковать;
Осознание целей и ценностей	Желания оппонента относительно восприятия его целей Собственное восприятие оппонентом его целей Наше восприятие целей оппонента Наше желание относительно восприятия наших целей оппонентом Наше представление относительно того, как оппонент воспринимает наши цели Собственное восприятие целей Максимизация удовлетворения достигнутой целью каждой стороной
Ожидаемое удовлетворение	Малая вероятность получения эквивалентного выигрыша Субъективные различия в содержании и степени удовлетворения результатом Объективная необходимость в определении долей сторон Материальное удовлетворение является лишь частью сделки Предположительный характер относительно чувства удовлетворенности, ожиданий и целей оппонента Необходимость процессуального тестирования оппонента

Как видим, переговоры имеют достаточно сложную структуру, детерминируются смешанной мотивацией и поэтому достаточно трудны для познания. Вместе с тем осознанию их сущности в значительной мере помогают разного рода классификации. Предлагаемая ниже типологиялишь с некоторыми оговорками применима для характеристики переговоров в организации.

Так, ряд авторов (например, Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис), различают следующие типы переговоров:

1. Дистрибутивные – ориентированные на максимальное получение собственной выгоды.

2. Интегративные – целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов.

3. Позиционные (позиционное структурирование) – для создания хороших взимоотношений между сторонами.

4. Внутриорганизационные – направленные на выработку консенсуса в команде.

Если вспомнить основную характеристику переговоров, а именно – одновременность существования взаимозависимости и конфликтующих интересов, то становится очевидно, что их участникам приходится постоянно балансировать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные переговоры включают в себя все указанные процессы и являются смешанными.

В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудничество (У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри), различаютпереговоры ориентированные на: 1)интересы; 2)проблематику; 3)принципы; 4)позиции. Позиционные переговоры представляют собой видоизмененные переговоры, ориентированные на интерес и лишь превращающие удовлетворение интересов сторон в мотивацию, цель, средство и результат. Примером могут служить стремление и готовность сторон, направленные на главное – справедливое, устойчивое и реалистичное решение конфликтной ситуации, после чего становится возможным сам факт переговоров и достижение других результатов в рамках управления конфликтом, а возможно, и в других областях.

Если рассматривать в качестве основания для классификации функциональное место переговоров – «за столом» и состав участников, то возможно выделить следующие виды переговоров:

1. Вертикальные переговоры – например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными. Вместе с тем вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников перед теми, кто не находится за столом переговоров. Например, в организации для этого может быть проведена консультация менеджера средней линии с вышестоящим по поводу распределения обязанностей между подчиненными и введения дополнительных функций. Вертикальные переговоры позволяют обеспечить причастность к решениям тех, кто физически не присутствует на переговорах.

2. Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд – для решения личных проблем. Это еще один вид переговоров (несанкционированных) .